凝结人工智能技术的网易七鱼，为何发力云客服领域

　　 文|李东楼

2016年即将收官，如果盘点今年互联网行业热词的话，云计算和人工智能都将会毫无疑问的入选。前者代表着今年最为火热的垂直行业，后者则是最为热门的技术话题。而且，更多时候这两个名词是相伴相生的，在火热的云计算爆发的背后，其实是大数据、人工智能等技术的商业化进程的不断向前推进。

我们看到，今年以来，不仅仅是BAT三巨头在云计算行业互相竞赛，就连一向偏安杭州的网易也加入到了这场大战当中。今年9月，网易刚刚发布了其云计算战略，正式向三巨头宣战，并表示已经完成在基础服务、产品研发、业务运营等三个层面上的全面布局，正式上线推出了网易蜂巢、视频云、易盾三款云服务产品，再加上此前上线的网易云信、网易飞鱼等云服务产品，网易已经几乎完成了对企业研发、运营、管理等各个具体场景全部覆盖。

而在11月29日，网易飞鱼在北京再次召开发布会，与中国电子商务协会客户联络中心专业委员会联合发布了《客服行业现状白皮书》，并宣布推出全智能客服解决方案，又一次在云计算领域加码发力。那么，这次网易为何会先从云客服领域发力，又有哪些优势让其有信心拿下这个市场呢？东楼不妨来分析解读一下：

　　 网易为何会率先从云客服市场发力？

　　 首先，国内客服市场规模足够大，有机构调查数据显示，中国整个客服市场规模超过千亿。 尽管目前国内客服市场仍以传统的PC客服和电话客服为主，但是移动智能客服的发展速度迅速。根据网易七鱼发布的《客服现状白皮书》调查显示，31.5%的受访客服表示企业已经在使用智能客服系统，34.5%的受访客服表示预计在一年内引入智能客服系统。这意味着，智能客服的市场空间增长潜力巨大，而这无疑是网易将七鱼全智能客服系统作为网易全面发力云计算领域的首战先锋的重要原因。

　　 其次，云客服市场长期以来缺乏领导者和创新者。 我们看到，在网易七鱼上线之前，市场上的云客服厂商以中小厂商为主，技术实力和产品创新能力都不足，市场处于混战状态，在用户资源、基础设施规模、资本实力、品牌与声望、团队规模等诸多方面都未能够出现真正的领导者。而这显然给了网易机会，作为市值超300亿美金的互联网准巨头，网易无论是在用户规模方面，还是在资本实力方面，抑或是在基础建设规模、品牌声望和团队规模等方面都具有绝对的实力，基于其在互联网行业十九年的业务和技术积累，是其有充足的底气来完成对这一领域的收割，从而一举成为行业领导者。

　　 还有，目前国内企业面临的诸多客服难题亟待解决，缺少真正智能的云客服解决方案，可能也坚定了网易发力云客服领域的一个重要原因。 根据《客服现状白皮书》调查显示，国内客服行业普遍存在的离职率高、收入低、工作满意度差等行业痛点，而企业选择智能客服的一个重要原因是希望能够解决重复性问题，以便达到节省人力成本的目的。实际上，网易早就看到了在云客服领域的问题和机会，早在今年4月份，网易七鱼正式上线时就已经对外推出“智能客服机器人”，通过智能回复解决86%的业务咨询，打造永不离线的客服体验，为企业解决服务人力问题。而在11月29日的发布会上，网易七鱼更进一步推出了“全智能解决方案”，更试图将多样性的人工智能技术融合到客服答复、管理、报表、数据等客服各环节，以此提升继续客服工作效率。

　　 发力云客服市场，网易到底有何依仗？

另一方面，前面提到的诸如云客服市场空间潜力巨大、缺乏领导者和创新者，以及客服问题难解等问题都是网易率先从云客服发力的重要原因。那么，摆在网易面前的另一个问题是如何拿下这块市场，而网易又究竟有哪些依仗让其高调进军云客服市场呢？

　　 首先，网易有人工智能技术优势。 与众多中小厂商缺乏技术竞争力不同，尤其是在与客服行业结合最为紧密的人工智能技术方面，网易更是有深厚的积累。尽管此前网易并没有一味强调其人工智能方面的布局，但实际上，网易是国内互联网企业当中最早一批布局人工智能技术的公司，甚至早在十年前就开始布局研究人工智能技术。而在网易云战略之后，伴随着网易在企业级市场的发力，网易的人工智能技术显然找到了商业化的着力点。

而且，不同于其他云服务市场，智能客服的使用场景相对比较固定，结合当前的人工智能技术的发展阶段，更容易打造全智能一站式的云服务解决方案。目前通过大数据和深度学习、自然语言处理等人工智能技术等应用，机器已经能够完成与人的多轮复杂交互，从而来辅助人类完成工作。根据网易七鱼提供的数据显示，搭载了人工智能技术的智能客服机器人目前已经可以为企业挡掉86%的问题，语音识别准确率高达97%，服务先知预测的准确率达90%，智能监控则可以暴露了服务当中91%的问题。显然，通过将人工智能技术应用到客服领域，网易七鱼智能客服解决方案已经可以显著帮助减轻企业客服的压力，分担其工作任务，解决了国内客服行业普遍存在的离职率高、收入低、工作满意度差等行业痛点，从而帮助企业用更低的人力成本，提供更好的客服体验。

　　 其次，网易还有大数据的优势。 实际上，在客服难题的解决上，不仅需要人工智能技术能够辅助人类解决重复性的劳动，更需要有不同用户场景下海量数据的积累，从而帮助机器进行学习，从而不断的提升机器的识别率，最终达到效率的提升。在作为传统互联网豪强，目前网易旗下不仅有包括网易新闻客户端、网易云音乐、网易考拉海购等多款用户规模过亿的移动产品，而且在电商、教育、金融、文化娱乐、社交、农业、智能硬件等众多领域都有广泛的产品布局，这使得其拥有众多行业领域的业务和数据积累，从而能够更加精准的把握在不同行业和领域里的客服痛点，从而推出更加符合不同客户需求的智能客服解决方案。

　　 最后，网易的品牌优势也很明显。 作为成立十九年的老牌互联网企业，网易在近年来无论在产品方面，还是市值和业绩表现方面，都非常抢眼。其不仅目前市值已经达到300亿美金，已经成为了名副其实的又一互联网巨头。而且还在邮箱、音乐、教育等领域推出的产品拥有非常良好的口碑和广泛的好评，坊间甚至有“网易出品，必属精品”这样的夸赞，而这无疑对于其开拓云客服市场是一个良好的品牌背书作用。事实也的确如此，网易七鱼仅仅上线几个月的时间，目前就已经与包括小牛在线、悟空理财、邦购、返还购、芒果tv、上海家化、响巢看看等来自互联网金融、电商、医疗、O2O、在线教育、企业服务等多个领域的企业接入了网易七鱼的智能客服系统。

总体来看，潜力巨大的且缺乏领导者的云智能客服市场，或许是网易全面发力企业云服务市场是最佳突破口。而且，网易兼具人工智能技术、大数据、品牌等多方面的先天优势，这使得其在中小厂商为主云客服市场“鹤立鸡群”，非常容易建立起领先优势。与此同时，网易七鱼全智能客服方案的发布，还很可能成为网易在人工智能技术商业化探索方面的一个良好开端。