一言不合就封号？巨人、网易等网游公司被约谈整改

优质的游戏是互联网公司与用户之间强有力的粘合剂。近日，上海市消保委约谈了10家网游企业，主要目的就是针对网游公司利用霸王条款对玩家封号的投诉。多位网游业内人士告诉记者，玩家与网游公司之间形成的是一种合同关系，任何一方均无权"惩罚"对方。

每经记者 夏冰

优质的游戏是互联网公司与用户之间强有力的粘合剂。近日，上海市消保委约谈了10家网游企业，主要目的就是针对网游公司利用霸王条款对玩家封号的投诉。

多位网游业内人士告诉记者，玩家与网游公司之间形成的是一种合同关系，任何一方均无权"惩罚"对方。

玩家处于弱势地位

然而，记者在此次调查过程中发现，包括本次被约谈的10家公司，大多数网游公司都不能合理地解释清楚封号的原因，同时还在用户协议上无尽地行使着"霸王"条款，那么，照此发展，随着时间的推移，不仅侵犯消费者合法权益，还破坏了健康、公平的游戏秩序和环境，这样的行为，是否是产业发展的"拦路虎"呢？

"要拿出有力的证据来证明玩家违反游戏规则，就需要建立一套纠纷解决机制，把整个程序透明化。"上海市消保委副秘书长唐健盛表示，目前争议的焦点在于"游戏规则"不透明：首先，网游公司没有尽到提醒和告知的义务；其次，在封号发生后，公司也不提供后台数据进行举证，"难道通过一个简单的表格来阐述违规记录那么难做到吗？"

"游戏用户协议及作为其组成部分的规则是运营商事先拟定、反复适用的格式合同，是解决玩家和运营商之间纠纷的关键，内容是否公平、合理非常重要，不能存在单方排除玩家权利、加重玩家责任的条款，否则属于不公平的格式条款，同时，这些条款的修改也需要遵循一定的程序，需要事先通过公告等方式征求玩家意见。"知名IT律师赵占领如是告诉记者。

庄毅雄律师则告诉记者，有关网络游戏合同方面的纠纷，目前相关法律仍是空白，只能参照《合同法》解决。由于目前有关互联网法律监管制度还不完善，而我国仍在推进对网络虚拟财产的立法。当问题出现时，受害的往往是消费者。游戏玩家们的消费行为和交易都只是依靠网络来完成，享受到的服务也只是非物质化的。

可以看到的是，当纠纷发生的时候，往往又会出现玩家和网游公司双方各执一词的现象。究竟谁是这场游戏的"规则制定者"，这个命题更值得商榷。

亟待完善玩家维权体系

与此同时，国内网游市场正在呈现逐步上升的态势，整个网络游戏产业也正处于茁壮成长时。

网络游戏行业正逐渐成为中国经济发展的新的增长点，据《中国互联网络发展状况统计报告》报告显示，截至2016年6月，中国网络游戏用户规模达到3.91亿人，占整体网民的55.1%。手机网络游戏用户规模为3.02亿人，较去年底增长2311万人，占手机网民的46.1%。

但国内游戏市场的经营上还有许多不规范，加上一些技术上的难题还很难解决，导致了网络游戏维权困难。不过，网游消费的权益保护越来越受到玩家的关注，玩家的维权意识也越来越强烈，对网游运营商提出的要求也越来越高，这是一个行业逐步完善发展的必然趋势。

网游业内人士透露，眼下游戏运营商们会花费巨额物力及财力用于打击外挂，但这同时又导致了其不能专心于提高运营能力及开发技术.此外，由于外挂导致的大量用户损失及投诉，影响了用户群体的稳定。

《每日经济新闻》记者在调查中发现，目前国内的大部分网游运营商似乎都还没将提高服务质量提高到意识层面，他们更多关注盈利和市场份额，往往容易忽略消费者的需求，在与消费者发生纠纷时也往往显示出强势的地位，无视消费者的正常权益，甚至在消费者提出恢复正常权益时，对消费者的要求实行拖延处理甚至不处理，摆出一副"霸王"脸孔，这对于整个行业的发展是相当不利的。短期来看，这样维护了网游公司的利益，但从长远角度分析，实则削弱了网游企业的市场竞争力，甚至牺牲了网游产业的未来。

为尽可能地减少相关消费争议，唐健盛建议企业从规范程序着手：网游公司需要制定一套具体的网络游戏规则，并设计严格的账号封停流程。应当在用户协议、游戏公告、玩家守则中明示各类违规行为和对应的具体处罚措施；对玩家的违规行为先行警告，警告无效后再做出封停账号等处罚。此外，封停玩家账号须一对一告知其具体违规行为和处罚依据，并赋予玩家申诉的权利。

同时，他还建议网络游戏行业要制定相对统一的网络游戏处罚规则；要建立第三方技术专家甄别机制，就是否使用外挂等玩家与网游公司争议较大的问题进行中立的技术甄别。

每日经济新闻

吴悦

夏冰

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