假冒补手机卡后资金被窃，运营商和用户都该怎么做

搜狐科技 • 8年前扫码分享

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2016年5月10日晚22:24，北京电信官方微博再发《关于张女士被盗刷有关情况的说明》，内容如下：

大致内容如下：

1、5月4日下午，一男子持其身份证和张女士临时身份证到营业厅办补卡手续，符合业务流程。

2、从5月5日上午开始，已多次与张女士沟通并建议报警。

3、张女士已报警，电信将全力积极配合警方破案。

在希望尽快破案的同时，我们也反思一下，此案进行过程中，作为用户和电信运营商，应该吸取哪些教训？

首先说说中国电信。

从5月6日10:47张女士发出第一条微博，到5月9日11:21中国电信北京客服第一次回应，历时72小时34分钟，总算看到官方回应。回复内容仅为：

@我就叫张馨予您好，获悉发生该事件后，我们第一时间已对当天办理补卡业务的有关情况和资料进行了核查。建议您尽快向当地公安机关报案，我们将尽一切努力配合公安机关，做好相关工作。

　　此时原微博转发5万，直接评论1万，点赞1万。此案件已造成重大资金损失，而且客户直指中国电信，必须第一时间果断回应，建议用户马上报警。早一分钟，挽回资金损失的可能性就多一分。 这个回复，几乎没有任何新消息（如核查结果），完全可以在70小时前就回复 。

　　再到5月10日22:24第二次公开回复，又过去了35个小时，也就是说，从张女士发第一条微博已过去了107个小时。但此微博内容仍没有太多新意。 只是说明了张女士到了电信总部，电信说明了补卡过程，虽然是第三方持其临时身份证补卡，但同样符合业务流程 。这在我意料中，而这个结论实际在第一次回复时，运营商应该已掌握。官微回复的内容中包含“按照业务流程”字样，但力度较弱。应使用“符合补卡业务流程”这样的内容。

总体看，运营商回应拖延、力度弱是造成舆情恶化的主要原因，这并不利于问题解决，还拖延了报警、办案时间。

我在帮助某类似服务官方微博制定规范时，这样的内容都建立了标准模板。大致内容如下：

请用户提供更多信息，以便核查；
相关业务标准流程是……，如确应违反流程造成了损失，将按XXX标准赔偿；
由于已发生重大财产损失，建议立刻报警，我们将全力配合警方破案。报警越早，破案可能性越高。

　　要求做到，明确业务规范，第一时间回应，承诺清查，并回应如有责任的处理规定。如影响较小时，可私信回复，如转发较多，应通过评论回复，如转发超过某限制（如50），应立即通过“转发+评论”回复，以免被其他的评论淹没或被原博主删除。如影响还在持续，应请更高级的官方微博转发。如此案，“中国电信北京客服”可请“中国电信”或“中国电信客服”官微转发。

　　 由于都是标准内容，所以值班客服可及时回应，并根据紧急程度，启动内部处置程序 。

如果这样，即使仍有网友和媒体质疑中国电信的补卡流程，但仍推动客户尽快按有效的途径解决问题。

作为用户，

　　1、 资金异常，大量资金不知去向，应第一时间报警，不要追究谁的责任。报警越早，追回的可能性越大。 如目前电信网络诈骗，公安系统已启动了快速止付，报警后可第一时间切断资金流动。

　　2、 与手机支付工具绑定的银行卡上，不要留太大的资 金，这样即使造成损失，也可以限制在一个小的额度。

　　3、 银行卡、身份证不要放在一起，以免同时丢失 。