去哪儿网商家服务升级 推400电话等立体服务

　　 近日，记者获悉，去哪儿网将 2016 年定为“酒店服务年”，从消费者和商家两个方面升级服务。这也符合去哪儿网“消费者第一、合作商第二、去哪儿网第三”的一贯原则。

　　 据悉，去哪儿网今年为提升消费者的客户体验，在四个方面进行了服务升级：有房保障、快速确认、以服务定商家排序和个性化增值服务。同时，针对酒店商家，去哪儿网从三个方面进行升级服务： 400 统一电话、地面部队上门服务和技术支持。

　　 400 统一电话 沟通更畅通

　　 在年轻人群体中颇受追捧的去哪儿网，其酒店以中低星的酒店连锁和客栈为主，这部分商家大多是民营酒店，线上运营经验不丰富，为了更好地服务这部分商家，从今年开始，去哪儿网统一了 400 电话，沟通更顺畅。

　　 据悉，今年，去哪儿网统一了 400 热线电话、统一了一对一的 vip 坐席，商家可以通过 400 热线快捷地联系到去哪儿网经验丰富的运营人员，享受一对一的热线服务，帮助酒店商家快速有效解决实际经营中遇到的问题。

　　 此前，去哪儿网的酒店商家想电话联系去哪儿网破费周折，因为原来去哪儿网针对商家推出了多个电话热线：客服有自己团队的热线；订单环节有一个热线，结算环节有一个热线，审核环节也有一个热线。实际上，商家是分不清楚的，往往打错，需要大几次才能找到相应的人。现在去哪儿网将这些热线都收归一个 400 热线电话，通过智能分流让商户一个电话就能解决问题。商户的每一个电话都有录音和处理质量监控，保障为商户提供最好的服务。

　　 此外，去哪儿网还提供了一些自助渠道，定期回访 VIP 商家，关键节假日推送提醒服务，比如提醒该降价了、该更新日期了等。

　　 驻店部队上门服务 手把手教商家在线运营

　　 “我们酒店刚运营的时候，就选择和去哪儿网合作了，但我们都不懂怎么做线上运营，之前都是做线下的。去哪儿网的地推人员一开始就在我们酒店驻店几个月，手把手教我们怎么操作，怎么定价，怎么营销。服务很贴心，我们已经成为朋友了。”一位去哪儿网的酒店经营商家这么告诉记者。

　　 这种例子不胜枚举，尤其是云南丽江大理这样客栈林立的地方，去哪儿网几乎都是靠口碑传播，甚至有一位客栈经营者向去哪儿网员工取经：为什么去哪儿网的员工都充满激情，好像打了鸡血似得。

　　 据悉，去哪儿网目前大住宿部门有 4500 人，大部分是地推人员，几乎每个星期，地推人员都要上门维护商家，为商家提供定价、竞对分析等建议。

　　 “我们大概有几个月的时间，去哪儿在酒店驻店，前台包括跟客户的沟通，这些起了一个很好的作用，过了这个时期后随着前台的这种熟练，自己能把整个流程操作完，但是前期肯定还是有些外部的帮助才适应的更快一些。有时，去哪儿网驻店地推员工还会在前台给客人介绍酒店特色，在前期知名度不大的时候对我们酒店有很大的帮助。”去哪儿网的酒店商家赵先生说道。

　　 数据魔方、 PMS 系统 技术助理酒店运营

　　 以技术为驱动力的去哪儿网另一个优势是大数据，而其在大数据方面的有效应用也得到不断验证。

　　2014 年，去哪儿网运用大数据的信息匹配和受益管理模型，大大提升了青岛航空、福州航空等航空公司的客座率，意味着去哪儿网已经开始从初级的信息整合服务商转向具有核心竞争技术的旅游信息服务商。

　　 而这种大数据应用以及扩展到酒店领域：数据魔方。

　　 “我们给商家做的一种数据魔方，帮他了解当地的市场分析，了解自己和周边竞对对比的数据，帮助商家运营。数据魔方我们做了一年了，商家对于这个还是认可的，通过数据魔方，可以看到周边竞对的报价，本月订单受益，目前的服务指标等，会指导商家做一些改进。”一位去哪儿网的酒店运营这样告诉记者，以大数据为依托的数据魔方极大地提高了酒店的入住率，有的酒店来自去哪儿网的订单超过整个订单量的一半。

　　 除了免费的数据魔方之外，去哪儿网还为商家提供了高效的 PMS 系统。

　　 据悉，去哪儿网的 PMS 系统可以接入不同 OTA 的订单，比如携程、艺龙和芒果网等，通过该系统，商家可以轻松管理酒店订单，极大地便利了客栈公寓老板。对于不经常在店的老板，去哪儿网还提供了 Touch 版和 APP 版的商家接单管理系统，提高了商户运营效率。

　　 电话、上门服务和技术，三位一体，去哪儿网针对商家的服务更上一层。