三星Note7全球召回中国例外是持双重标准吗？

文/王新喜

目前三星因电池缺陷问题，将在全球召回已出售的250万部Note7智能手机，引发了业界的巨大关注，该事件的讨论在持续发酵。在事故发生之前，三星迎来了反击苹果最好的时刻。今年第一、第二季度，全球智能手机出货量三星仍居首位。第二季度出货量为7700万部，高于排在第二位的苹果和第三位的华为的出货量总和。而三星旗舰机Galaxy S7同样销量不俗，三星股价创下纪录高点，三星市值也接近2400亿美元的新高峰。在智能机增长停滞与iPhone6s增长乏力的时间点，这个成绩实属难得。

而其最新发布的Note7采用IP68防水防尘、四曲面屏、S Pen，以及全球首款虹膜识别等多种技术，让其他厂商都望尘莫及，ote7成为全球智能机市场的焦点，需求远超预期，甚至由于需求量与预定量太大，因此该款手机在荷兰地区与马来西亚均将延迟发货。如果Note7没有发生燃烧事故，它很有可能会给予iPhone7致命一击。

　　 雷厉风行的召回远比遮掩低调的处理掉更能体现出一家企业负责的态度

对于三星新款智能手机Note7在部分地区出现的电池燃烧事件，三星官方不久前公布了调查结果并正式对外道歉和宣布了对Note7启动全球替换计划。三星Note7一共是250万台出货量，35起缺陷，0起受伤报告，总体来看，问题电池的概率虽然已经较低，但为了避免事故的扩散对三星品牌造成更大的伤害，三星官方发布全球召回声明，三星移动部门总裁高东真也当场鞠躬道歉，主动召回并对存在电池隐患的Note7进行更换，提供一定礼品进行补偿，同一天，中国三星电子官方发布声明，解释此次召回中国不在其列的原因，已发生的Galaxy Note7燃烧事故由其中一家电池供应商中的电池芯中的一个瑕疵引起，和手机本身无关。其称9月1日在中国市场发售的Note7国行版本采用了不同的电池供应商，不在此次更换范围内，消费者可以继续放心购买。

总体来看，三星电子在这场危机事件中的公关能力表现展现出一家国际厂商的风范，市场反应相对敏捷与果断，并主动承认产品问题，没有推脱任何责任与过失并执行召回措施。要知道，在国内，许多厂商处理这类危机事件的态度往往不是承认错误，而是遮掩搪塞，或者公关媒体严防事件扩大。三星也明白，对三星Note7进行召回意味着其利润与品牌都会受到伤害，尤其是有数据显示，三星召回成本可能多达10亿美元，甚至更高。但它更清楚的是，干净利落雷厉风行的召回远比遮掩低调大事化小的处理掉更能体现出一家企业负责的态度。

手机界召回事件相对比较少，但在汽车界的召回事件则不胜枚举。我们追溯汽车界的历史，奔驰、宝马是好车，但奔驰、宝马也有召回的案例，曾经奔驰还曾召回S级的豪华车。一个较早的召回案例是丰田汽车在1989年发现他们生产的凯美瑞车窗无法正常下移时，丰田便主动召回了50万辆车。但当时这个如此大规模的召回事件并没有给丰田品牌抹黑，反而树立了品牌信任的形象，消费者都认为丰田的此番行为是负责任的表现。

三星针对包括美国、韩国等10个在售国家进行全球大召回，面对强敌iPhone7发布在即，敢如此大声势的召回，本身就是自损利润而重视消费者用户体验之举。但是中国区不在召回之列，这又很容易刺激到国人的敏感心理。三星对中国产品的电池供应商的选择为何不一样，为何国外召回国内不召回，就是许多中国消费者认为被歧视被认为持双重标准的情绪根源。如果我们反过来看，如果一个国外品牌在全球欧美其他国家不召回产品，单独针对中国市场召回产品，相信同样也会有人认为国外产品品质更高，国外品牌来中国就变了样，品质标准被降低了，这也是持双重标准。

　　 三星在中国有完整的优化流程与独立的供应体系 中国市场独享一家供应商并非不合理

事实上对于三星这样体量的公司而言，一个元器件采用多家供应商供应是一种正常逻辑，一方面销量巨大，需要多家供应商来确保出货与产能，另一方面提升自身对于供应链厂商的议价能力，不受某一家供应商的掣肘。苹果双供应商策略的思路也大致如此。这种策略往往会因为对供应商把控环节的一些差池导致产品的品控与质量不一致的问题。

要知道，三星在中国有完整的优化流程与独立的供应体系，国行版采取不同电池供应商也很正常。如果说三星不重视中国市场显然也是说不通的，三星在中国专门设立了质量研究院，有3000余名工程师。近年来为讨好消费者，陆续推出多项“中国特色”的产品和服务，力求本土化，三星手机出货量常年雄踞全球榜首，体量之大绝不是一家供应商可以消化的，尤其对于Note7这种全球销售的爆款产品，一家供应商根本无法满足零配件需求。而针对各地区的网络、环境与用户习惯以及市场政策等因素，各厂商也会对产品本身的零配件进行调整组合。

对任何一家国际大厂而言，在不同国家使用不同供应商的现象都非常普遍，中国占据着三星重要的市场份额，独享一家供应商十分正常，所以三星“国行版Note7由于采用了不同的电池供应商，而不在此次更换范畴”的声明是合理的，消费者大可不必夹带民族情绪来看待。

另一方面，我们顺着三星持双重标准的逻辑去思考是完全不通的，试想一下，如果三星Note7在中国市场有着大量问题产品而不召回会对其产生什么样的影响？

　　 如果在自知产品有问题不召回 弊远远大于利

三星如果在自知产品有问题的情况下，仍然对中国市场产品放任不管，这显然并不符合三星的利润诉求与行事风格，一方面是目前国行版Note7尚未大批量发货，如果国行版也存在电池隐患的话，与海外250万台相比，召回成本是相当低的。而中国市场是三星海外最重要的市场之一，由于国产手机厂商的崛起与苹果主导高端市场，三星在中国市场一向是迎合的姿态，随着消费者趋于理性，在中国市场的品牌污点与用户体验的短板都会是致命的打击，这其中的弊远远大于利。

以中国的智能机市场的体量之大与用户数之多，如果产品真有问题，那么发生事故的机率将会远高于其他国家，如果首发的这批Note7一旦出现问题，便会影响到Note7在国内市场的整体销量甚至三星品牌在中国的形象问题，相信任何人都清楚预埋问题产品会对三星整体品牌造成毁灭性的伤害，甚至会导致不可控的危机。

　　 但对于没有问题的产品，强行召回没有意义，也是矫枉过正

因此可以知道，三星显然不会冒险在自知产品有问题的情况下，仍然敢承诺没问题继续销售，其必然对该批次的产品进行了相对严格的电池测试，继而才敢于对中国市场的手机质量安全打包票。三星在中国市场不召回，显然是对产品质量测试与供应商电池品控和决策有了理性的评估，如果在自知产品有问题，也不可能让隐患产品存在于市场之中，对于没有问题的产品，召回自然是毫无意义。在这种情况下，如果要求三星对于没有问题的产品强行召回是否有点矫枉过正呢？另鉴于三星在中国完整的优化流程与独立的供应体系，“双重标准”、“区别对待”的“阴谋论”，更没有什么成立的基础。

三星此次宣布召回Note7，算是2016年度全球手机召回事件首例。三星在产品召回之后，未来可能会有不少善后工作要做。这对三星或许并不全是坏事，至少它可能会推动三星或者其他厂商建立更为严苛的产品零部件品控机制与质量测试机制。因此，对一件事情好坏的界定，有时并不是去遮掩已经发生的问题，也不是幻想某些事情永不发生，而是在发生后，你是否有大无畏的勇气来从容面对并一力承担。

作者：王新喜 TMT资深评论人 本文未经许可谢绝转载 作者微信公众号：热点微评（redianweiping)