中国联通+百度人工智能：10010客服终于不被调戏了

文/壹观察

一个是电信运营商，一个是互联网巨头，却因为人工智能（AI）成为“好基友”。

11月2日，中国联通与百度宣布达成战略合作，其中最引人关注的就是两家行业巨头在人工智能方面的深度合作。

不过，作为运营商的中国联通，主业是基础通讯服务业务，为何“跨界”与百度牵手人工智能？难道王晓初准备将包括《壹观察》在内的联通用户都接上人工智能服务？更多的答案似乎来自百度。

移动互联网发展到今天，正在产生不同的衍生方向：大数据+云计算+移动互联网，IOT+移动互联网，还有人工智能+移动互联网。

百度显然选择的是三种发展路径，其较早投入重金和人力推动人工智能技术演进发展。李彦宏更是认为：“移动互联网利用人口红利带来的增长已经逐渐见顶，世界正在进入下一幕，即人工智能的时代”。

但是，移动互联网、大数据、IOT，还是人工智能，都离不开基础设施的互联网，而作为网络基础运营商也并不甘心只做“管道”，5G时代即将来临，这将是一个与3G、4G完全不同的万物互联网时代，而人工智能也将真正由此进入用户生活和工作，相信这也是百度和联通两家巨头“跨界”卡位的真正原因。

有意思的是李彦宏给中国联通列举的运营商+人工智能结合场景：“比如联通客服中心所接受的很多用户提问,都是比较容易被计算机所理解的”，这个方向实际上直指运营商痛点需求。

用户每天打10010（中国联通）或者10086（中国移动）客服获得服务，实际上很少有人知道这实际上是运营商外包服务，成本高，服务水准层次不齐，甚至有无良用户将调戏10010/10086小妹的录音放在网上消遣，都让运营商疲于应付。而移动互联网时代，海量用户在微博、微信等社交媒体平台对运营商服务的吐槽，更是招来“天价流量费”等爆炸性负面新闻，让运营商焦头烂额。

有没有一种方式，可以让运营商降低外包服务人力成本？让服务水平稳定一致？甚至是越来越聪明？李彦宏给运营商的答案是：客服人工智能化。百度人工智能语音识别准确率，在非噪音环境下已经达到97%，高于正常人的识别能力。

实际上，运营商客服人员每天接到的用户提问，90%以上都是简单的查询问题，而且答案也比较明确，平均通话时长不足80秒。，类似于这种问题通过现在的语音识别、自然语言理解等人工智能技术，基本可以代替掉现在的所有人工。与之相对应的是，没有任何一个人工客服，可记住全部服务内容，但是人工智能背后的云计算可以，可以通过连接用户实时数据与历史行为数据对比，提前预估用户需要的客服内容，甚至提前解决问题。并且随着技术迅速进步，人工智能自我学习，这种客服人工智能化服务水平会不断提高。

李彦宏对此表示：“当这些技术运用到各种各样的电信服务场景中、应用到很多新的服务环境当中，会产生我们大家都意想不到但又非常令人期待的效果”。

在百度与中国联通签署的战略合作中，关于人工智能的内容远不止于此。

比如，中国联通计划在定制机中，“度秘（英文名：Duer）”将成为内置的唯一语音搜索工具，其地位和作用相当于iPhone中的Siri语音服务，并且更懂中国用户，更快捷的调用移动互联网服务。而“度秘”实际上就是百度在2015年世界大会上推出的人工智能秘书。

又比如，中国联通过万家线下营业厅将陆续在百度糯米上完成进驻，用户搜索在百度糯米、百度地图上搜索中国联通，即可直接使用中国联通网上营业厅服务，比如充话费、固话宽带办理、预约iPhone7等，也可以通过百度糯米直接预约空闲时间到营业厅办理业务。

也就是说，中国联通几乎将超过万家营业厅全部搬到了线上，打通O2O入口和服务，而人工智能将在其中起到重要的连接和服务作用。

与中国联通合作，是百度人工智能战略的重要落地，但百度的目标其实更远更庞大。李彦宏透露称：语音识别、图像识别、自然语言理解、用户画像等人工智能技术带来的能力，将为每个行业都打开崭新的空间。

以图像识别为例，现在百度有的图像识别技术，已可以识别出来三百多种不同品种的狗，正常人类是完全不可能做到的。用人工智能结合计算机固有的计算能力和记忆能力，已经在很多地方能够超越人类水平。

或许，我们老去之前，已经可以看到满街跑的人工智能无人驾驶汽车，无人飞机运送到门口的快递包裹，完全人工智能的房屋，甚至是人工智能机器人女友。。。呃。。。

嗯，还有一件事情，以后大家不要再去调戏戏10010/10086小妹进行消遣了，谁知道会不会反被人工智能调戏？怀揣着这种目的无良用户，去看网红小妹的视频直播，岂不更好？呃。。。