网易七鱼发布客服行业白皮书，推全智能解决方案

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　　 “未来已来”， 11 月 29 日，网易旗下云客服产品“七鱼”联合客服行业众多资深人士在京举行“中国客服交流大会暨网易七鱼全智能战略发布会”，并与中国电子商务协会客户联络中心专业委员会一道发布了《客服行业现状白皮书》。网易七鱼在业界首推针对客服领域的“全智能客服解决方案”，试图将人工智能技术应用到客户沟通、智能服务、服务管理和商业决策全流程，解决客服行业存在的痛点问题，为客服工作带来革命。

　　据了解，此次交流大会是国内为数不多的客服行业盛会。网易七鱼同时发布了致力于客服培训事业的“客服轻学院”，从基层客服人员需要的沟通技巧到客服管理者关心的绩效制定、团队建设等等方面，打造全阶段客服培训课程。相关课程将在网易七鱼和网易云课堂官网陆续对外开放。

　　 客服现状：离职率高、从业者收入低、工作满意度差……

　　在此次发布会前，网易七鱼联合中国电子商务协会客户联络中心专业委员会针对中国客服行业做了深入的调研。双方发布的《客服行业现状白皮书》（下称“白皮书”）显示，中国客服行业普遍存在离职率高、从业者学历偏低、收入低、工作满意度差、工作强度大、工作内容枯燥重复等问题。

　　根据白皮书的调查问卷，75%的受访客服集中在21-30岁的年龄段，77%的受访客服工作平均年限在3年以内。这其中，从学历上看，大专及以下学历占比70%，71%以上的客服年收入在8万以下，仅有3%的客服年薪达到20万以上。

　　 “企业对客服的理解还仅限于这是一个成本中心，用来售后解决用户问题、甚至安抚用户的部门”，网易七鱼市场运营总监肖钰妍解释，这也是客服在企业不受重视，难以直接创造价值的原因所在。

　　白皮书的另一些数据显示，无论客服专员还是客服主管，对工作的满意度普遍偏低。其中客服专员不满意的主要原因在于工作强度大、工资待遇低、负面情绪多、晋升路线不明确、工作内容枯燥乏味等，超过半数的客服表示未来有转行从事其他工作的打算。而客服主管不满意的主要来源在于招人难、客服培训成本高、员工工作效率低、数据质检绩效太耗时、管理层不重视等。

　　在网易七鱼产品总监段毓铮看来，未来如果没有技术上的解决方案，随着中国年轻人数量断崖式的下降以及年轻人更加追求个性化工作的趋势，“招人难”等困境将在枯燥乏味的客服领域更加明显。“挖空心思地搞招聘、培训，通过堆人的方式已经很难有明显的效果。客服行业问题的解决需要摆脱过去的人海战术，由劳动力密集型转为科技密集型”，在段毓铮看来，这是移动互联网时代的趋势，也是智能云客服崛起的原因。

　　 全智能解决方案：将人工智能技术融合到客服工作的全流程

　　早在今年4月份，网易七鱼宣布上线时，就已经对外推出“智能客服机器人”，通过智能回复解决86%的业务咨询，打造永不离线的客服体验，为企业解决服务人力问题。11月29日的发布会上，网易七鱼领先行业发布“全智能解决方案”，试图将多样性的人工智能技术融合到客服答复、管理、报表、数据等客服各环节，以此提升客服工作效率，打造客服服务的闭环，让客服数据产生商业价值。

　　通过网易七鱼，用户从登录、咨询到下单、售后等整个环节将会感知到人工智能技术的存在。比如在“全智能客服平台”上，用户一旦进入服务，网易七鱼的“服务先知”就会启动，通过客户的一些行为特征和以往的数据智能化地分析出客户的潜在服务需求，机器人通过主动提问的方式向客户探求，极大地提升客服系统的服务效率和客户的体验。而这是传统的客服系统无法实现的。

　　除了“先知”，网易七鱼的全智能客服系统还会提供人机互助机制、服务直达、语音识别、服务监控、智能质检、智能绩效报表等智能化服务，对传统客服进行“根本性的改变”。

　　 “比如智能质检，传统客服一般采取巡检或者抽检的方式，不仅监控面小、没有针对性，而且效率很低，很难真正发现问题。漏掉严重的问题时可能会给企业带来非常大的损失。网易七鱼的监控则采用智能算法，可以代替主管紧盯业务关注的内容，为客服进行实时的全量检查，一旦发现问题，就会通过全方位的告警方式提醒主管及时处理”，段毓铮表示，七鱼的全智能解决方案均是从服务场景和服务管理的需求出发，目的在于让客服更高效地工作，让客服主管更全面有效地掌握服务状况、管理团队。

　　通过SaaS模式云服务一键接入七鱼的全智能解决方案，用段毓铮的话讲就是，将小米加步枪瞬间升级为航空母舰，让普通企业轻易具备寡头企业才具备的能力。

　　据七鱼的数据统计，目前，其智能客服机器人已经可以为企业挡掉86%的问题，语音识别准确率高达97%，服务先知预测的准确率达90%，智能监控则可以暴露了服务当中91%的问题。

　　 客服行业未来：整合化、专业化、智能化、营销化

　　据网易七鱼发布的白皮书显示，国内客服系统的发展经历了三场变革：从早期电话时代的呼叫中心系统，到PC 互联网时代的在线客服系统，再到如今迅速发展的智能客服系统。“目前在线客服是企业使用率最高的客服系统，达到73.9%，呼叫中心使用率50.7%，智能客服的使用率为31.5%，”段毓铮表示，虽然目前占比不高，但智能客服显然已经是未来的大趋势，而且包括网易七鱼等智能客服，已经将呼叫中心等模块融合进来，可以为企业提供全面的服务支撑。

　　而网易七鱼总经理阮良则强调，“全智能”不是孤立的技术或孤立的功能，而是全面的价值链、全面的技术、全面的应用和全面的价值体现，“全智能打造的是融合用户价值、服务价值、管理价值和商业价值的价值链”。

　　 “客服部门是一个企业的窗口，是直接接触用户的团队。用户是谁，从哪来，收入多少，喜欢什么，关心什么，常常遇到什么问题，这些一手信息都来自于服务部门。这些对于企业来说都是非常重要的数据”，阮良表示，“网易七鱼的全智能解决方案就是要将数据链条打通，不仅让客服更加了解用户，也让企业更了解用户。通过对数据的分析，我们可以为企业优化经营策略、指明调整方向，支撑商业决策”。他预测，未来的客服将走向整合化、专业化、智能化、营销化。

　　至于人工智能客服未来能达到何种程度，阮良认为：“智能客服其实包含两个方面。一方面是服务侧，比如智能技术可以帮助服务团队处理重复问题。另一方面是用户侧，智能技术能让用户享受便捷的服务。”

　　 “服务侧，总的来说是提升工作效率，或改变过去人力无法做到的事情。未来重复性的、手动的工作一定会被智能客服替代，自动批量地进行，也就是说用户前端所接触到的服务很可能都是机器人了”。但同时，阮良认为这并不意味着客服会被完全替代，“客服将去做更有挑战、更有价值、更应该由人去完成的工作”。

　　他表示，智能技术向后端渗透，除了辅助人工高效高质量地完成工作，依托大数据技术，将可以帮助决策者进行更全面的分析，做出更准确的商业判断。“另外值得一提的是，语音识别技术与传统的呼叫中心相结合，带来的想象空间更大”，他补充道。

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