家政020如何走出资本寒冬？先从58到家保姆服务说起

作者：毛启盈 （微信:maoqiying2008）

随着O2O烧钱大战过去，网络上流传的一份O2O项目死亡名单上显示，近年来，汽车、社区、旅游、教育等16个领域的多个O2O项目关门大吉，仅外卖餐饮O2O项目倒闭的就有十几个。只有潮水退去，才知道谁在裸泳。

　　 那么，家政O2O市场情况如何呢？有数据表明：目前我国家庭服务业有20多个门类200多种服务项目，年营业额达1600亿元，家庭服务企业和网点50多万家，从业人员1500多万人。尽管如此，互联网巨头BAT在这个领域的表现并不突出。 而目前在该领域独占鳌头的是成立仅两年的58到家。其创始人陈小华此前透露，2017年团队业绩目标是将交易额做到120亿元-150亿元，其中有1-2个子业务实现规模盈利。

58到家不仅要在当前的资本寒冬中活下来，而且还要实现全国性的服务，实现子业务的盈利，会从哪里率先取得突破呢？启盈门（maoqiying2008）注意到，58到家的家政O2O，尤其是保姆业务发展迅猛。特与58到家家政事业群高级总监、保姆业务负责人张秋实就目前保姆行业现状及58到家的保姆业务开展做了交流。

　　 直击保姆行业四大痛点

随着移动互联网的迅猛发展，人们通过一款APP找上门服务的钟点工已不是什么难事。但是，无论是线上还是线下，保姆市场尚未成熟规范，从业人员服务质量良莠不齐，要通过APP找一个称职又让业主放心的保姆，还是一件非常不容易的事情。作为58到家保姆业务的负责人，张秋实带领团队深入实地调研了10余个城市保姆行业的情况，他发现，当前的保姆行业呈现出雇佣人与保姆双向高标准的趋势。

对于高端用户，他们追求有品质的生活，不惜重金高价雇佣保姆，不但要求保姆的各项技能优秀，更强调保姆的整体素质与形象能够匹配其相应的社会标签。而对于经济能力稍逊但又需要保姆服务的都市上班族来说，家里有老人或者尚不能自理的小孩，必须请保姆来照顾。但是他们又普遍对社区以及遍地开花的家政中介信不过，因为很多保姆都是进城务工人员，没有参加过职业培训，且线下家政服务公司多数也没有提供培训的条件。与此同时，保姆的从业者构成与原来也多有不同，譬如文化程度较高的从业者，也有着高收入的诉求。

　　 综上来看，可挖掘出保姆行业的四大痛点：

第一、多数雇主比较繁忙，希望在短时间内、很便捷地找到保姆。目前，全国多数城市难以实现，且很多传统家政公司也难以满足这种需求；

第二、行业运营效率比较低，线下家政服务成本比较高，尤其是门店租赁费用持续上升，人力成本居高不下，这也成为制约保姆行业的重要因素之一；

第三、信任感缺失的同时，劳动者的权益也无法得到保障，具有良好服务水平的保姆，得不到相称的报酬，缺少正向激励；

第四、整个互联网家政服务产业还处于初级阶段，互联网平台体验需要提升。

因此，58到家保姆业务负责人张秋实认为，能否解决好移动互联网家政O2O平台搭建，保姆人才培养以及售后服务等问题，将决定着这个行业的服务水平；是否能够真正解决行业的痛点，成为保姆行业健康发展的关键。

　　 如何解决保姆行业的痛点？

广州家庭服务业协会秘书长莫小英说，目前保姆市场上出现的最大问题是保姆身份审核问题，即便是家政公司有读卡器，可以读出保姆的身份证真假，但读卡器读不出保姆是否有过案底。

对此，张秋实透露，58到家对保姆个人信息采用双认证模式（身份认证、健康认证）确保保姆身心健康和身份安全后，再通过对保姆的岗前培训，提升保姆的服务技能。培训不仅是基础技能上，更在于文化观念等细节上的提高。譬如，有保姆不懂古玩收藏的爱好，出于好心将雇主家的古董给洗得光亮等。这就需要从个人的文化素质上进行培训提升。

而对保姆健康有更严格要求的用户，还可自主选择58到家的体检套餐服务。张秋实表示，58到家已经与数家国内的权威健康体检机构达成了合作，针对不同的保姆服务场景定制有专属的体检包，更严格、更有针对性地筛查各类传染疾病，保障用户与家人的健康。

当前保姆行业有个长期存在的难题，即保姆服务中出现物品损坏所产生的纠纷。因为保姆大多经济能力有限，一旦损坏了雇主较为昂贵的东西，很难赔付。另外，保姆在服务过程中也可能发生自身受伤的情况。传统的家政公司很难解决这些问题，各方难以调和以至闹到法庭是时常发生的事情，对雇主、家政公司、保姆的利益都会造成难以挽回的损失。

58到家通过完善的“保险”系统解决了这个问题。张秋实透露，在雇佣双方达成协议后，58到家将负责给双方购买高额保险。对雇主方面最高保额52万元，保姆保额最高达到10万元，可将此类赔付问题中各方的损失降到最低。

在保姆收入分成模式上，58到家采用网上结算模式，避免了传统中介工资不透明的问题，完全杜绝了提供服务而要不到钱的情况，最大程度保障了保姆行业从业者的经济利益。

由于保姆行业的流动性较大，一般的保姆公司缺少人才储备池。目前市场上规模前列的保姆公司也就万人左右，一般的家政公司基本是千人以内的规模。加之保姆逢年过节回家探亲等因素变化较大，不仅让雇主可选择性较小，也难以获得长期稳定的服务保障，从而影响了用户对保姆行业的信赖。对家政公司而言也增加了难题：如果对从业人员进行培训，一旦流失，就是公司不可避免的成本损失。而58到家采用一个大平台的形式，背靠同城赶集蓝领招聘资源，使58到家在保姆储备上有着得天独厚的优势。在保姆服务调配上，采取全程跟踪，即使保姆离开这个城市，也可以在另外的城市就近上岗。这就为避免保姆人才流失打下了基础，有了提供培训的保障。而且，58到家还可以根据雇主对保姆的意见进行长期持续的培训，这都是普通家政公司无法实现的。

正是58到家保姆服务具备的这些独有优势，使其在保姆行业内规模空前。第三方数据显示，58到家目前的保姆数量达到了10万左右。这是一般保姆公司没有办法达到的。

　　 58到家的家政O2O模式不可复制

目前家政服务领域互联网巨头BAT还没有深度介入，强势品牌几乎没有，而上门服务大都是没有成熟的品牌运营，比如废品回收，比如空调拆装，比如月嫂……上门服务还远未达到“专业化”程度，尚停留在讲“良心”的阶段，服务没有标准，管理非常混乱。针对目前的市场与行业现状，58到家全力投入到家政服务市场的规范化和品牌化运营中。不满2周岁的58到家已在全国开设了40多个分公司，几乎涵盖了所有省会。

第三方数据显示，在家政业务领域，从APP、搜索引擎、微信公号流量看，58到家为竞品2-4倍规模；速运业务方面，58速运已在全国开通36个城市，成交总额超过竞品10倍；美甲业务方面，到2015年年底，其月活跃用户数已是竞品3倍以上；目前，58到家平台接入以及投资企业，包括呱呱洗车、58月嫂、美到家、点到按摩、泰迪洗衣、大虾来了等，状况表现也相对稳定。

此外，品牌代言人黄晓明、Angelababy夫妇为58到家站台。这对于处于初级阶段的O2O保姆服务来说，可带来明显的品牌效应，对整个保姆行业来说，这是第一个吃螃蟹的尝试，也有着让人们对保姆这个“伺候人的行业”重新认识的行业教育意义。

张秋实表示，无论是保姆业务还是整个家政O2O门槛并不低。其一、家政区域性决定了一个城市好像就一两个品牌，似乎没有看到哪个品牌做到了全国性用户认知。第二、由于成本等因素影响，单纯的线上平台或线下服务都无法提供全国性服务。第三、由于从业人员良莠不齐，服务家庭文化不尽相同，因此，不可能像其他行业一样对人才和模式批量复制。因此，短期内很难出现第二个58到家这样的全国性品牌家政服务。

可以预见，对于家政O2O整个行业而言，一定会诞生年交易额万亿级别，估值百亿美元级别的公司。而58到家试水新家政模式，尤其是在保姆业务上的突破，无论是否可以说颠覆了传统保姆行业，至少对整个家政O2O行业来说，对于家政市场的规范化与行业标准化、品牌化建设，都有重要参考价值与先锋模范意义。