支付宝道歉，闹剧收场

“在此我向所有热爱阿里，热爱支付宝，

一直坚信并践行阿里价值观的同事道歉！

向所有信任且陪伴支付宝的用户、合作伙伴道歉！”

　　

在 BAT 巨头里，阿里巴巴一定是最善于并擅长道歉的一个。

针对近日沸沸扬扬的支付宝“校园日记”、“白领日记”事件，阿里巴巴创业“十八罗汉”之一、蚂蚁金服的董事长彭蕾 11 月 29 日下午发出道歉信称“错了就是错了”。

道歉信的主要内容包括：1）承认错误，感谢内外批评。2）重提价值观，这次错误与阿里价值观相悖。3）立即整顿，包括取缔相关圈子、要求团队内部反思自查。

除了彭蕾道歉信之外，阿里巴巴董事局主席马云也在内网中发声：“阿里巴巴珍贵的是改正错误的勇气。支付宝，继续努力。阿里人，学习反思和自查。”此前，马云曾经为钉钉营销事件、淘宝十月围城事件道歉。

值得注意的是，道歉信中有相当部分是对内部团队的回应。例如，彭蕾希望团队不要把责任推给抓住此事不依不挠无限放大的“幕后推手”，也不要去因为“谁谁谁当初也如何如何”（此处应指微信摇一摇等产品）而委屈。

在这封道歉信发出来之前，支付宝“校园日记”、“白领日记”等圈子在公众舆论的批评下已经过多次改动。

1）11 月 26 日晚开始陆续有用户发现“校园日记”、“白领日记”等圈子，并且里面部分内容尺度颇大，有很多打擦边球的裸露图片。此外，在这些圈子里，只有女性能发布状态、只有芝麻信用分超过 750 分的男性才能评论等规则设定，也引发了集中批评。

2）11 月 27 日下午晚间舆论发酵，圈子管理员和支付宝运营开始删除筛选擦边球内容，并且把其它理财、宠物、代购等更多类型的圈子着重推出，以改变“圈子”这个产品的整体社交调性。

3）随后，支付宝更改了部分圈子的名称和规则。例如“校园日记”变成了“校园日记（海豚湾）”，评论区取消芝麻信用分限制，但要求蚂蚁铂金会员或钻石会员身份，如未达到要求，则会显示未受邀请。

4）道歉信发出前后，校园日记等圈子已无法打开，显示“该圈子暂时不能加入”。

以下是彭蕾内部信全文：

错了就是错了

过去的这两天，是我到支付宝七年以来，最难过的时刻。

我们经历过许多困难的时刻，但从没有任何一件事，如这次一样如此深的刺痛我。

在此我向所有热爱阿里，热爱支付宝，一直坚信并践行阿里价值观的同事道歉！向所有信任且陪伴支付宝的用户、合作伙伴道歉！

有心也好，无意也罢，校园日记事件伤害了大家的感情，也会令一直热爱并坚信阿里文化的同事产生怀疑。我们要向数亿用户传递什么信号？！我们到底要什么？！我们终究去哪里？！在所谓的用户活跃度面前可以不择手段无节操？！

是的，我们有很多理由。作为日活超过一亿的应用，我们必须努力不断完善自己，必须努力转型才能跟上形势。

但从最初“你敢付我敢赔”的支付宝，立誓让“天下无贼”的支付宝，告诫自己也告诉用户“知托付”的支付宝，我们一直如同看护自己生命一般看护的支付宝，今天被冠以各种污名。何忍卒睹？？！！

是的，我们可以说，那么多圈子，为什么独独这事被不依不饶无限放大？背后定有所谓“幕后推手”。果真如此？？

我们在选择做这事的时候，在确定运营规则的时候，在对可能产生的不良影响做判断的时候，难道不曾迷失方向？难道不曾存有哪怕一丝丝的侥幸心理？打打擦边球无伤大雅？谁谁谁当初也如何如何？

却独独忘了，我们是“知托付”的支付宝，是承载了数亿用户信任的支付宝，在普惠金融使命下，有那么多更具价值更有意义的事需要去实现的支付宝。

支付宝是否需要转型，这已是一个不需要再回答的问题。圈子是不是个好产品，当然他是。

支付宝的实名用户，风控体系，大数据能力，以及我们引以为傲无比珍惜的信用体系，可以令更多美好且正能量的事情发生。那么多同一兴趣的人，有许多共同语言和爱好可以在透明可信的环境里彼此分享取经求助，实现“独乐乐不如众乐乐”的美好体验。是的，我们也有许多这样的圈子，理财，宠物，健身，育儿。。

但为何，我们也同时选择了这样一种类型的圈子？它到底创造了什么了不得的用户价值和美好体验？！人跟人之间真需要以这样的方式“赤裸相见”？？！！类似这样的问题，我们需要无时不刻拷问自己，任何掩耳盗铃自欺欺人都只是自掘坟墓。

感谢公司内外从理性角度分析帮忙出主意的人。

更感恩所有刺耳戳心的声音。爱之深责之切。不经历这样的刺痛，不经历苦心经营的品牌也许不慎毁于一旦的痛苦，我们还浑然不知，自以为是地在错误的道路越跑越远。

最后，

1、所有打擦边球嫌疑的圈子立刻解散。

2、恶意发布突破底线图片的用户永久封号并永久不能注册。

3、团队内部讨论整顿。想清楚并写下来，我们要什么不要什么，严格执行。

4、请大家继续鞭笞。

支付宝，知托付。

彭蕾

2016.11.28

美国出差途中

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