政务热线全面智能化，京东云助力“兴商润民”高质量发展 | 速途网

“以往只知道12345热线是一条市民话务热线，没想到竟然能够提供‘直通车’的这样贴心、全面的企业服务，有任何经营困难都可以反映。真是太了不起了！”东莞某外贸公司负责人难掩内心激动。

该负责人提到的“直通车”，正是基于京东云技术加持，东莞12345热线创新上线的“企业市长直通车”平台。无独有偶，保定12345也是基于京东云言犀人工智能应用平台，打通“接诉即办”机制，听民声、察民情、解民忧、纾民困，让政务服务更高效，为民服务更暖心。

基于京东言犀人工智能应用平台的自然语言处理、知识图谱、机器学习、多模态交互等AI前沿技术，京东云智能政务热线将人工智能技术嵌入到12345热线的“接-派-办-督-考-评”全流程中，形成从接到市民诉求、判断市民问题、自动创造工单并精准派单至相应委办局，跟踪工单执行情况，自动给市民外呼电话反馈办理进度的全闭环智能化应用，加强热线能力建设，促进热线效能提升。

便企利民两不误，数智技术助力优化营商环境

“营商环境好不好，企业的感受最直接。”在东莞，规模以上工业企业数量超过一万家，排名全省第一；主体突破115万户，每7个人中就将近有一个是“老板”。良好的企业营商环境是推动区域经济高质量发展的“黑土地”。

去年受疫情影响，这家外贸公司出口东南亚国际海运，罕见出现订舱紧张、船期稳定性差等问题。

茫然之际，公司负责人尝试联系到东莞12345，寻求帮助。令他惊讶又感激的是，当天就有市商务局的工作人员联系他，还安排了工作组上门来详细了解情况，并帮忙联系了东莞港，在直达线路紧张时，还可以通过搭乘“莞港水运专线”或“莞盐快线”，经香港或深圳盐田中转出口，同时还联系了一个相关集团，他们可以提供订舱、报关报检、拖车等服务。

12345热线作为直接面向群众的沟通桥梁，是优化提升政务服务的重要抓手，也是打通市域治理的核心一环。东莞12345不仅关注市民生活服务，同时打造了优良营商环境营造，推动全市‘兴商润民’高质量发展。

东莞12345是首批积极引入智能化技术对政务热线进行改造的实践者，开拓者。在京东云的技术支持下，东莞12345智能化服务驶向快车道。

2022年，东莞12345热线正式引入京东云的智能在线机器人、智能知识库、智能坐席辅助等智能化产品，以科技助力热线话务服务工作，保障民众诉求“有诉必答”。全年诉求受理量从270万升至超500万，接通率由40%升至超90%，工单平均办理时长由12.6天压至4.3天，满意率升至96%以上。

接诉即办快至2小时，创新生发人民获得感

“有事就打12345。高质量的创新政务服务能够使人民获得感、幸福感、安全感更加充实、更有保障、更可持续。如今，政务服务便民热线以全心全意的服务，已架起市委市政府和广大市民之间的连心桥。”保定12345相关负责人表示。

去年4月26日深夜，保定12345热线接到一通紧急求助电话，电话那端是雄安新区一名早产孕妇的家人。在了解情况后，12345热线火速响应，与公安、交警、卫健、交通等部门高效联动，调配资源，帮助早产孕妇及时在保定市妇幼保健院就医，并顺利生产一对可爱的龙凤胎。这是保定12345热线日均17744接话量下普通的一通来电，也是保定市主城区和新三区实行封控管理下，城市的一抹温情“剪影”。

特殊情况下，还能如此迅速反应、得当处理，这些都得益于保定12345的接诉即办机制。

据介绍，保定12345热线携手京东智能政务热线利用数智化技术升级政务热线的接诉即办机制，积极克服疫情影响，使政务热线在特殊时期实现“打得进，听得懂，办得快”，全力保障广大市民诉求得到及时、妥善解决。

在京东云言犀加持助力下，保定12345热线实现了全方位、全链条、多角度的数智化转型，保定12345热线通过建立了完善的信息推送及反馈机制，群众诉求精准派送到相关单位；对于紧急事项，创新性地开通2小时紧急专线，全程跟踪盯办、随呼随应；针对投诉多发区域，利用大数据深入分析、智能预判，推动“接诉即办”向“主动治理、未诉先办”转变。

目前，京东智能政务热线已在东莞、大同、保定、芜湖等多个城市实现高质量落地，实现人工智能技术与政务服务场景的深度融合，让民生服务更有温度，营商环境更高水平，社会治理更大效能。