刘强东《对话》中强调“用户体验”，那么京东做好了吗？

7月17日晚，央视《对话》栏目请来京东集团CEO刘强东，与嘉宾一起畅谈京东这些年的点点滴滴以及未来的规划。刘强东在《对话》中多次提到“用户体验”，这个词在“互联网+”时代屡次被提及，各种爆款产品在宣传自己成功秘诀时，都喜欢用这个词。那么这个被刘强东挂在嘴边的“用户体验”，京东做得就足够好吗?

东哥体验快递员，然并卵

《对话》节目中提到刘强东体验快递员，为的是想看看用户如何对待快递员。京东在物流上的表现可以说用星光璀璨去形容，面对“双十一购物节”以及“618品质购物节”的订单压力，自营物流也能从容不迫，以最快的速度将商品送达用户手中，这是毋庸置疑的一点。况且，大多数网友都表示京东的快递员给他们带来的体验确实高于其他快递，不管是在与用户对话还是送货服务上，都是领先水平。那么，刘强东体验京东备受好评的快递员工作，从某种意义上来说这是在做无用功，当然也有人认为刘强东想要把京东的优势做到最好，这么严苛的工作要求是值得其他互联网公司高管学习的。但是，我们还是还不能去忽略一些京东用户体验不好的地方。

会员制度受重视，体验却不好

会员制度在如今各种app内屡见不鲜，并且越来越多的app中加入了会员养成系统，通过消费等升级会员。今年4月蚂蚁金服推出会员制度，之后淘宝电影(现：淘票票)也推出了会员制度，可以看出各大服务商对于会员制度的重视。但是京东的会员制度做得并不够好，这是两方面原因造成的。

第一，过于强调会员等级。举一个简单的例子，我们问身边的朋友，你是京东的什么会员?朋友肯定能够准确说出自己的等级。同样，我们问身边的朋友，你是天猫的什么会员?恐怕朋友不会说出来。造成这种差异化的原因是京东过于强调自己的会员等级，而天猫并不强调会员等级，同时天猫的会员等级之间几无差别。但是，用户对于京东会员制度的解读大多是关于免运费标准，除此之外再无其他，并且有网友表示京东每年调整运费的通知都不明显，导致每次都是在将商品加入购物车要去付款的时候才知道。这也说明京东与用户之间沟通不够，app以及网站内不明显位置的通知并不能满足用户，也许一条短信或者一封邮件更能让用户感到舒服，用户体验的起点在于进到网站或者app，并不只是后半部分的物流，刘强东可以体验京东的一切，但是他肯定不会体验一个京东会员从新注册到成为钻石会员所经历的一切。

第二，PLUS会员没有普及。京东在今年4月份调整运费标准后，很多人猜测是为推广会员PLUS。但是，一段时间过去了，会员PLUS并没有被普及，如今京东白条用户可以凭借自己的信用分去申请试用会员PLUS一个月，但是试用的权益与付费会员PLUS相比还是有差距。网络上有一些将京东钻石会员与会员PLUS作比较文章，里边都会用到“值回”，这个词引起了网友很多的思考，网友在计算一年要在京东花费多少才能够“值回”PLUS的会员年费，然而真正为用户设计的会员制度是能够让用户自发地去给互联网公司掏钱的，很多人吐槽乐视的会员，但是乐视会员并不会去想自己一年要看多少付费影片，以及去掉片头广告是否“值回”会员费。

京豆获取轻松，但使用受限

京东为会员提供了京豆，每天可以通过签到的方式进行领取，同时在购物时也可以获取。但是京豆获取轻松，使用却很受限制。在京东购物时，京豆只可使用1000的倍数个，这种现象是近一年才出现的，用户简单的购物获取了几十个京豆，但是要攒到1000才能用，这实在不能称之为良好的用户体验，但是也有人认为京东的这种做法是在筛选重度用户，培养用户购物习惯。在此，我们看看天猫积分。每天可以通过猜品牌获得1个积分，购物也可获得;200个积分可以进行抽奖，最低2元代金券，如果不抽奖，在天猫购物时也可以无限制使用抵扣消费。天猫积分与其会员制度一样低调，但是“得到即可用”。在互联网时代很多人会讲“所见即所得”，意思是我们能够见到的就能够得到，我们能够获得的就应该在消费中能够使用，显然京东的京豆是做不到这点的。

结语

“用户体验”这个词在刘强东的口中反复被提及，但是京东的有些方面确实做得不尽如人意。用户很明白物流是京东最用心的地方，物流已经无可挑剔了，但是在会员体验上，用户在不满的同时还是期待京东可以做到更好，所以“用户体验”不是嘴上说说，而是需要亲身去体验的。