云家政孙黎：从家政O2O切入 打造家庭服务闭环

　　速途网12月30日专访(报道 王亚奇)从e家洁到云家政，在经过了近两年时间的发展和市场培育之后，家政O2O正在踢开中介自营家政的大门，成为继团购、打车外又一个被巨头关注的行业。

　　和商铺进入淘宝、天猫一样，云家政本身并未拥有任何一家线下家政公司或者门店;与大多数家政O2O不同，云家政并没有自己签约的阿姨。这样一个在编者看来甚至有点服务外包概念的相对轻模式，日前刚刚完成数千万美元A轮融资，累积实名制家政人员超过30万名，合作家政门店超过2200家。

　　”平台最大的作用是帮助用户筛选，建立两端的口碑机制。当有一批好的门店帮你做过滤时，阿姨的筛选反而是一件容易的事情，最终一定有用户不满意的地方，但我们正在从家政行业的淘宝往天猫的方向上前进。”云家政联合创始人孙黎表示。同时孙黎指出，对于用户来说，云家政是一线城市家政服务的入口，这是其他平台提供不了的核心竞争力。明年云家政将向中国家庭服务入口迈进，消费者家里的衣食住行，甚至决策性的东西都可以通过阿姨和平台实现。

图：云家政联合创始人孙黎

　　围绕线下瓶颈 在团队争议中摸索家政O2O

　　“有趣大于天”孙黎这样形容自己的个性，这个答案也让我们明白了“黎阿姨”的由来。据孙黎说本来想把这个称呼做成企业文化，但除了云家政的CEO薛帅外，没有人愿意理他，这事也就自然搁浅了。

　　据了解，云家政的前身是一家线下门店，但是线下的管理效率较低，大多停留在信息记录的层面，很多时候因为信息不对称，满足不了雇主需求，单子就被取消了。意识到这一点后，云家政开始做数据库，希望用信息化的方式帮助门店改善管理方式。但是满足了门店自身的需求后，门店暴露出一个典型的特点，总觉得被竞争对手抢了生意。能不能将雇主需求与门店阿姨信息对接起来呢?后来云家政又做了系统匹配，简单来说，每一个订单对应的字段被分成了两级，第一级是雇主核心的信息，第二级是雇主对阿姨的要求，当这两个字段完成匹配后，云家政系统能在一秒钟之内匹配所有信息。

　　“软件开发以及门店合作的探索其实花了很长时间，从2011年到2012年我们一直在做B端种子用户的培育。2012年底天使融资时积累了一两百家上海的门店，2012到2013我们在让B端资源更加完善的同时，也开始了C端用户的探索。”孙黎说到。

　　也就在那段时间云家政的团队经历了第一次大的争议。据孙黎介绍，云家政一开始并不是从家政切入的，网站当时叫任务淘，主要提供家庭生活服务发包平台，用户可以把生活需要发布出来，然后直接匹配给能帮忙的人。但是零散的用户需求对平台的匹配率、响应度提出了更高的要求，长此以往很可能把自身模式做的很重。此外，中国的征信体系并不完善，无法保证相互之间的信任度，再加上盈利方面平台很难抽到佣金。综合下来，公司决定从之前比较熟的家政切入。2012年底，任务淘正式更名为云家政。

　　但是平台定义好后，团队很快产生了第二次争议：要给用户什么样的体验。一开始，云家政与58同城和赶集网等分类信息网站一样，但孙黎认为，这依然只解决了信息对称问题，用户效率很低。“走到今天，我们觉得应该按需选人，除了两级字段的信息匹配外，还可以根据家门店的信誉度，阿姨之前的点评，证书等匹配出最适合用户的阿姨。”孙黎称。

　　从用户需求入手 家政O2O的标准化在C2B

　　云家政所扮演的角色是针对家政公司的技术方案解决商，牢固捆绑线下门店成为线上流量的”下游“，同时又是收集用户订单的线上预定公司，有点B2B2C的感觉。”目前家政O2O有很多模式，无论B2C、C2C最终都导向C端，并没有解决更深层次的用户需求，家政这种非标业务应该是C2B的，我们希望让用户在云家政平台感受到不一样的服务流程的标准化，而不是服务本身细节的标准。“孙黎说到。

　　在孙黎看来，现在很多平台在做的是宝洁O2O，而不是家政O2O，这里其实并不产生所谓的标准，或者大家做到的只是形式的标准化。作为提升品牌在用户心中存在感的标准化，谁都可以做，而信任问题才是家政O2O标准化最关键的体现。

　　云家政所倡导的标准化主要基于两个层面，一是满足用户需求标准，将非标的业务变成标准化的产品;二是平台提供的标准，云家政会验证门店资质，阿姨身份，同时每一位阿姨都有一个工卡，用户扫描后即能看到阿姨的简历、点评并支付;三是有保障，云家政设置了两级保障，常规的退赔减免送外，同时推出了行业内首个可按月购买的家政保险(涵盖雇主、阿姨、家庭财产等项)。

　　从去年8月份开始对外推广时，在上海仅有400家门店，4万个阿姨，每天用户几十个，到今年四个月实现北京、深圳、广州、上海全覆盖，B端2200家门店，阿姨数32万名。用户裂变式的增长，也似乎在证明着云家政平台的可复制性及平台标准制定后产生的口碑效应。

　　“虽然线上市场用户习惯没有完全养成，但是依然是有很大空间可以挖。明年我们提出了一个万家计划，希望用现在的模式帮助一二线城市中有经营意识有互联网思维的家政公司帮他们改造，最终实现共赢的生态圈。“孙黎表示。

　　深挖用户数据价值 与巨头只“恋爱”不“结婚”

　　随着巨头和资本不断加强对家政O2O的投入，家政服务市场竞争日趋激烈。作为家政行业里目前唯一一个跟BAT同时对接的企业，用孙黎的话说，这叫与巨头只恋爱不结婚。“对于大的平台来说，他们一定会伸手但不会伸到最下面。”

　　孙黎分析称，百度卖的是流量，最大的问题是没有账号体系没有闭环支付;阿里今年打出的双12直指生活服务，这个未来可以做常态合作，而腾讯在客户留存和社会化传播上产生的低成本的获客和维护是很有效的，三家卖的东西不同，只要在不同的点跟BAT合作即可。

　　2014年，云家政用很多的尝试试图证明再土鳖的行业只要想清楚痛点在哪，改造它即能产生价值。简单的来说，B端改造之后，C端的体验就会提升，C端用户多了之后，会催生更多的B端愿意去做这件事。但是想要把平台持续做大，抽取用户交易佣金产生的直接盈利并不会太多。孙黎指出，第一步还是交易，现金流做大之后，在每笔钱的沉淀时间进行资本运作，让这笔现金产生更大的用户价值，第二步是把现金交易用户体验做好之后，更多的做用户体验的挖掘，这一部分数据挖掘将来会是一个更大的金矿。

　　中国电商行业乃至整个互联网的发展轨迹是“从小到大”，沿着“全国—地区—社区——家庭”的地理轴线在发展，未来家庭可能成为最小的地理单位。孙黎称：”融资完成后，云家政将会更快速覆盖国内主要城市，同时大力推进合作门店标准化，加快对门店的互联网化改造。此外，云家政还会将智能家居及可穿戴设备引入家政行业，提升用户体验的同时，进一步升级家政行业。“