网易七鱼推全智能客服方案 淘宝小二离失业有多远？

11 月 29 日，云客服产品“网易七鱼”，于北京召开“中国客服交流大会暨网易七鱼全智能战略发布会”。发布会上，网易七鱼与中国电子商务协会客户联络中心共同发布《客服行业现状白皮书》（下称《白皮书》），深度解读、剖析了客服行业所面临的各项问题；并提出“全智能客服解决方案”概念，试图解决客服行业症结。

客服行业困难繁多， 50% 人员准备转行

《白皮书》揭露，只有 23% 左右的客服工作者的从业时间超过三年，鲜少有人长久坚持在客服岗位。同时数据显示， 75% 左右的客服年龄小于 30 岁，大专以下学历占比超过 70% ——这意味着，客服行业并不需要极高的专业水平和经验，因此各大企业也很少去关怀客户人员的感受。

千米网创始人戴天也表示，当前客服行业人员流动率极快， 50% 从业人员渴望转行。而工作不够体面、不受尊重、心理身体压力较大、缺乏足够上升空间等多方原因，促进了客服从业人员准备离职的想法。

技术推动，以人工智能解决行业困境，

在网易七鱼产品总监段毓铮看来，人工智能技术是客服行业困境最好的解决方案。段毓铮以网易云客服产品七鱼举例：传统客服中，客户有问题需要向客服人员提问，并由客服人员提供解决方法，之后客户按照该方法跳转页面进行操作；而网易七鱼的客服产品中，客户将直接与机器人提问，并且全部操作都将在对话过程中完成，不需要客户进行跳转操作。

通过对比能够看出，网易七鱼产品相比于传统客服有三点优势：不需要等待客服人员回应；解放客服人员劳动力；不需要客户进行过多操作。段毓铮表示： “在小企业中，人力客服成本将是巨大的消耗，并且客服人员素质的良莠不齐也会对客户印象造成影响。因此，问题匹配率达到 86% 的网易七鱼将更利于企业掌握服务状况、节省开支、管理团队。”

浙大人工智能研究所所长吴飞也表示，不只是客服，在很多工作类型重复度较高的传统行业中，人工智能都能为其踢狗解决方案。从击败李世石的阿尔法狗，到无人驾驶汽车，人工智能将为大众的生活带来巨大的便利。

人工智能彻底取代人工客服？

随着人工智能技术的成长、完善，近年来人工智能产品距离大众越来越近。但同时，人工智能技术的普及也带来另一个问题：人工智能是否会取代人类，造成大量离职潮。对于客服行业，网易七鱼总经理阮良否定了该说法： “云客服或者说人工智能，不会取代人工客服，我们会是他们的补充者。”

据阮良介绍，当前客服工作中，绝大多数具有极高重复度，每一位客服每一天都面临着大量类似问题。在由客服从业者回答这些屡屡出现的问题时，即浪费了客户的等待时间，又消耗了工作人员的热情。

因此，网易七鱼的目的就在于解放人力，通过人工智能技术来为客户解决常见问题；而复杂的服务，则交由人工客服提供服务。而下一步，已提供文字客服服务的网易七鱼，或将借助日益成熟的语音识别技术，进军语音客服领域。

客服行业困难繁多， 50% 人员准备转行

《白皮书》揭露，只有 23% 左右的客服工作者的从业时间超过三年，鲜少有人长久坚持在客服岗位。同时数据显示， 75% 左右的客服年龄小于 30 岁，大专以下学历占比超过 70% ——这意味着，客服行业并不需要极高的专业水平和经验，因此各大企业也很少去关怀客户人员的感受。

千米网创始人戴天也表示，当前客服行业人员流动率极快， 50% 从业人员渴望转行。而工作不够体面、不受尊重、心理身体压力较大、缺乏足够上升空间等多方原因，促进了客服从业人员准备离职的想法。

技术推动，以人工智能解决行业困境，

在网易七鱼产品总监段毓铮看来，人工智能技术是客服行业困境最好的解决方案。段毓铮以网易云客服产品七鱼举例：传统客服中，客户有问题需要向客服人员提问，并由客服人员提供解决方法，之后客户按照该方法跳转页面进行操作；而网易七鱼的客服产品中，客户将直接与机器人提问，并且全部操作都将在对话过程中完成，不需要客户进行跳转操作。

通过对比能够看出，网易七鱼产品相比于传统客服有三点优势：不需要等待客服人员回应；解放客服人员劳动力；不需要客户进行过多操作。段毓铮表示： “在小企业中，人力客服成本将是巨大的消耗，并且客服人员素质的良莠不齐也会对客户印象造成影响。因此，问题匹配率达到 86% 的网易七鱼将更利于企业掌握服务状况、节省开支、管理团队。”

浙大人工智能研究所所长吴飞也表示，不只是客服，在很多工作类型重复度较高的传统行业中，人工智能都能为其踢狗解决方案。从击败李世石的阿尔法狗，到无人驾驶汽车，人工智能将为大众的生活带来巨大的便利。

人工智能彻底取代人工客服？

随着人工智能技术的成长、完善，近年来人工智能产品距离大众越来越近。但同时，人工智能技术的普及也带来另一个问题：人工智能是否会取代人类，造成大量离职潮。对于客服行业，网易七鱼总经理阮良否定了该说法： “云客服或者说人工智能，不会取代人工客服，我们会是他们的补充者。”

据阮良介绍，当前客服工作中，绝大多数具有极高重复度，每一位客服每一天都面临着大量类似问题。在由客服从业者回答这些屡屡出现的问题时，即浪费了客户的等待时间，又消耗了工作人员的热情。

因此，网易七鱼的目的就在于解放人力，通过人工智能技术来为客户解决常见问题；而复杂的服务，则交由人工客服提供服务。而下一步，已提供文字客服服务的网易七鱼，或将借助日益成熟的语音识别技术，进军语音客服领域。

“未来已来”，是此次网易七鱼发布会的主题。随着大数据、深度学习、人工智能等技术的日益成熟，愈来愈多的尖端技术已被运用于客服行业——或许在网易七鱼看来，采用人工智能技术的客服 未来 时代，已随着自己产品的成熟而到来。