高瞻远瞩的亚马逊（一封值得让所有美国公司学习的致股东信）

致我们的股东：

你们读致股东信已经很多次了，所以你们应该知道，亚马逊永远追求的是让顾客欢喜满意，而非这个圈子里面最牛逼的那一位大佬。我们并不是按照传统商道，来争取利润。虽然我们也关注竞争者，也被它们所鼓舞，但是我们更关心顾客本身的感受，因为这一点，决定了我们自身的企业价值观。

我们的优势，也许某些时候看似模糊不清，但是确是真实存在的，即一切以顾客为中心点做出决策。很多激进的决策都是由此得来的。我们全力以赴，并不等外界施压就已先声夺人。我们自我驱动着去提升服务，增加各种福利和卖点。我们主动出击的去为客户着想，去提升性价比。我们先声夺人的去投资。这些举动都是围绕着”客户至上“来进行，而并非是针对竞争所做的举措。 我们认为这些举措，都从顾客那里赢得了更多的信任，并且大幅度的提升了客户的消费体验。更重要的一点是，我们在那些我们已经是领军者的行业也毫不松懈。

一个顾客曾经这么说道：" 谢谢你，每次看到亚马逊的包裹到了，我就知道这次我又赚大发了。我之前为了物流而在prime上注册，现在我可以通过它享受电影，电视剧和书籍。 你们不断的提供更多更新的服务种类，但却从来没有提价。所以，为了你们所作出的努力，我深表感谢。“ &我们现在在prime已经有了超过1500万的商品，这与我们在2005年上线的时候，增长了15倍！

我们建立了一个自动运转的售后机制，专门来处理那些不合格的服务。我们总是努力的想要在事后补偿客户。我记得，一个业内人士收到了一封自动发出的邮件，上面说道：“我们注意到，当你租我们提供的录影带《萨卡布兰卡》时，回放功能出现了问题。我们对给您造成的诸多不便深感抱歉，同时，我们还给你做了返款补偿机制。金额为2.99美金。我们希望您能再次惠顾。” 这位业内人士很吃惊于竟然还会有回款？就因为录像带的回放功能出了一点点的小毛病？ 他感慨道：“这才是客户至上的真实体现。”

当你从亚马逊上预购商品时，我们保证你所得到的价格，从你下订单到发货的这段时间内是全网最低的。 一个客户曾说道：”我刚刚在信用卡上收到了5美金的回款保证金。这样做实在太棒了。谢谢你能提供这么一个公平，诚信的交易。“ 大多数的顾客，因为太忙，所以都没办法监控在他们预购了之后，是否价格会继续降低。 我们的举措能够保证顾客随时可以联系到我们，并且要求回款。 这样做确实成本高昂，但同时，它也能够给顾客以惊喜，愉悦，并且获得他们的信任。

我们视作者为客户。 amazon publishing 前不久刚刚宣布，它准备向作者每月支付版税, 最迟不超过6天时间。 这个行业由来已久的行规是一年两次。但是我们认为作者也是我们的客户。间隔那么久的支付版税实在让人心生不悦。我们这样做也不是处于竞争性的压力，而是自发自愿的去做这件事。逐渐的，在福罗里达海岸线的人们也开始用kindle了。 我们的商业策略是高端硬件以破冰价卖出。我们赚钱是靠着用户使用这些设备，而不是用户在买这些电子设备的过程中。

这样的例子不胜枚举，比如kindle fire的 freetime, 我们的客户服务中心andon cord, 亚马逊 mp3业务的autorip。但是我最想以这样一个例子作为本信的结尾，来说明我们的内在驱动力，即亚马逊在线服务（aws)。 在2012年，aws开发了159个新的服务内容和特点。 与7年前相比，我们把aws的价格降低了27倍，不断的提升企业服务质量，并且开发出新的工具，帮助客户提升效率。aws的”贴身顾问“功能，不断的关注客户的需求，然后告诉他们哪儿可以买到最物美价廉的东西，哪儿可以让他们以最小的成本来满足自己的需要。 是的，我们就是这样不断的，主动的提供他们所需要的信息。在刚刚过去的90天时间里，顾客已经通过这个在线服务节省了数百万美金，而这个业务才刚刚起步。值得一提的是，我们已经是这个圈子里的龙头老大，这样一个人们会觉得缺少外部竞争激励的环境，我们还在日益精进不殆。

而我相信，只有内在的驱动力，那种能够让顾客惊喜的喊出”哇“的渴望，才能够让创意革新，走的更快，走的更远！