双11快递将再创世界纪录 家里没人「代收」成为主要趋势

「传统派件面临快递从业人员短缺和用户体验下降的瓶颈，代收已成为解决快递最后 100 米困境的主流模式之一。」在 1 天 1 亿件快递后，1 天 10 亿的「小目标」也正在走来，快递最后 100 米面临越来越大的压力。同时，随着双 11 的到来，期间快递量将超过 10 亿件，再将世界纪录。10 月 12 日，北京，尼尔森和阿里研究院联合发布国内首份《快递最后 100 米服务趋势报告》，显示快递代收已成消费者刚需，且持续增长。

近年来，快递年业务量增长迅速，2016 年全国快递 313 亿件，2020 年有望超过 700 亿件，但快递员增长并不匹配，快递最后 100 米面临巨大压力。包裹越来越多的同时，签收也遇到越来越多问题：家里没人、藏在楼道里不安全/不方便，不希望别人知道家庭具体地址，快递上门次数太多，家里有老人或孩子需要休息等痛点让消费者寻求更方便收件方式。

数据显示，其中 43% 的用户表示会担心上门签收个人信息不安全，且 55% 的用户因为家里没人/不在家，并不方便上门签收。

「以一线城市女性消费者为主的小资白领，网购频率高、快递数量多，同时对隐私和安全特别关注，她们更青睐专业的代收服务来满足网购生活的要求；以 90 后城市新移民为主的都市新人，多奉行 work hard play hard 的生活理念，不常在家且与他人合租收取快递不方便，更喜欢使用代收，也认为这是一种自然的选择。」尼尔森专家说。

目前，社区平均可选代收点平均达到 2 个。报告表明，在代收方式中，物业、保安或其他私人代收因为安全性低、管理混乱等饱受消费者诟病，专业的店面代收和自提柜是主流专业服务模式。以菜鸟驿站为例，取件更方便，服务更人性化，管理更规范，总体认知度最高，达到 64%。

报告还显示，75% 的消费者认为加入代收服务后，整体收件体验更好。

共享、多元代收成最后 100 米趋势

今年双 11，全行业的快递处理总量将达到新的量级，预计将会超过 10 亿件。

在最后 100 米，目前仍然需要大量的人手和三轮车来完成繁重的作业。快递员平均每天要派送 150-200 件左右的包裹。百世快递杭州下沙萧山网点运营总监李田说，由此带来的压力反映在派送效率上，主要矛盾在于快递员和消费者时间不匹配。一件快递多次上门是家常便饭，迫切需要创新方式。

阿里研究院副院长杨健介绍，2016 年快递业服务人次超过 600 亿，是各种干线交通工具客运服务人次总和的 3 倍。预计到 2020 年，这一数字将超过 1500 亿，有望超过全国城市公共交通服务人次的总和，成为服务人次最多的实体末端网络。

「目前最后 100 米占据整个链路成本的 50% 以上，从日均 1 亿到 10 亿，物流链路的末端革新不可逆转，势在必行。」杨健表示，到家、代收、预约上门等多元服务格局是提升最后 100 米效率，提高消费者体验的重要方向。

尼尔森专家认为，在代收服务专业化上，服务专业和运营专业是主要发展方向。通过建立统一化的服务标准形成行业规范，引入智能化技术提升代收服务效率，让更多消费者可以享受到代收服务的便利。同时，在代收服务内容丰富性上，个性化服务包括冷链生鲜、贵重物品代收，定时配送等是未来的需求方向。此外，利用代收点的便利位置，更多生活相关延伸性增值服务也将成为潜在发展机会。

多层次的代收也正在解决这些难题。报告表明，社区消费者最认同代收服务的社会价值是可提高包裹派送效率，更安全、资源共享的感知则超过五成。