Facebook版微信增添了自动客服功能 不过国内早就已经大规模使用了

Facebook Messenger 今天发布了 2.1 版本，其中包含了两个重磅功能：内嵌自然语言处理和支付 SDK。

在内嵌自然语言处理功能之后的 Messenger 2.1 可以自动侦探诸如「hello」、「bye」、「thanks」等常用短语，以及日期时间、地点、金额、电话号码和电子邮件。一旦探测到以上相关的信息，机器人就会进入自动应答模式。 Facebook 表示这是将自然语言提供给开发者的第一步，这将方便企业在自动化机器人和人类之间进行切换。以后还会有更多良好的体验。

Facebook Messenger 的负责人 David Marcus 表示现在 Messenger 中自然语言互动越来越多，第三方开发者、企业和服务中心自动处理这些信息的需求也越来越强烈，而现在嵌入 SDK 之后将会实现大规模的自动化。

Facebook Messenger 自然语言处理的模块是由 Wit.ai 负责开发的，该公司在 2015 年被 Facebook 收购，同时也宣布该公司的 Bot Engine 自然语言处理服务也将停止。

在国内其实这种把自然语言处理嵌入到交流工具的模式已经不再新鲜，有很多巨头在做。

国内最大的在线零售平台淘宝在今年 3 月中旬引入了人工智能服务产品「阿里小蜜」，会员可以通过手机淘宝任意二级页面找到小蜜，进行一站式体验服务、导购、咨询、智能助手等功能。按照一个客服小二日均接待 100 余人来计算，小蜜的服务能力堪比 3.3 万个客服小二。同时阿里方面透露，现在 95% 的淘宝小二已经「不是人」。

目前阿里小蜜平均响应时间不到 1 秒，大大降低了原来打热线电话排队等待的时间；会员咨询智能解决率接近 80%，高出行业智能客服产品平均水平；维权咨询全部在线实时处理、不需要电话、维权进度全面掌握。此外，小蜜还能 7*24 小时无缝转换至人工服务。

依托阿里大数据，小蜜能够基于用户行为表现提前预测问题，并在用户发起咨询前主动触达用户，将用户转电话及在线人工服务的求助率降低了 70%，服务压力大大降低。