互联网能给汽车后服务市场带来什么

编者注：本文由帮帮养车创始人吴风昱讲述，《环球财经》整理报道。首发于《环球财经》2015 年 7 月刊。

2015 年 5 月底，「帮帮养车」从「i 车管家」更名而来后上线不到一周，自然下载的注册用户已经是之前的六倍，这给我们带来了莫大的鼓励。作为汽车后服务市场 O2O 平台，我们的服务分为两大块，一块是可标准化的，另一块是非标准化的。在可标准化领域，我们已经建立了 30 万条的行业数据库，目前业内规模第一。非标准化领域，我们推出了汽车维修技师版的 App，让用户直接跟技师进行对接，这也是过去没人做到的。现在，我们与北京的 190 余家 4S 店和 50 余家汽车修理厂建立了合作关系，计划未来合作的 4S 店将扩展到 350~400 家左右，修理厂扩展到 400 家左右。

通过透明化改善行业乱象

开始创业之前，我从事的是汽车媒体工作，跟全国许多汽车经销商打过交道。工作中我发现中国汽车消费者对售后市场的需求非常强烈。我们调查了 20 多个城市，发现约 80% 的 4S 店卖新车并不赚钱，利润大都靠售后，而配件所占比例很大。一个配件从出厂到销售到用户手里，价格差距还是很大的，这让我不禁开始思考：为什么会存在如此大的价差？应该如何解决这个问题？

重要原因在于，汽车是一个高度不对称的复杂行业，普通大众不可能成为专家，当自己车上某个配件出了问题，这个配件可能有 100 多种型号，非专业人士根本无法判断该用哪个。另一方面，修理厂也拿不到一手货源，从三级和四级渠道商拿货，只能忍受层层加价。这些都是这个行业乱象频出的原因。

我在汽车媒体工作时，就有很多朋友来咨询我到哪里保养车合适。一辆车行驶 6 万公里后要进行「大保养」，进口汽车如奥迪、宝马等的「大保养」不懂的人可能需要花费上万元。而如果「懂行」，实际上只需三、四千元就可以做好。大概两年半以前，我开始思考创业的问题：我希望建立一个平台，把养车领域不透明的东西透明化，让车主能在网上查到自己的车到底需要多少保养费，要换哪些配件，原厂和非原厂配件各需要多少钱。

以上后来成为「帮帮养车」的第一部分服务，即标准化服务。现在我们已经积累了 30 万条行业数据，某个品牌、某个型号的汽车，在它的整个生命周期的不同阶段，需要保养哪些内容，各家 4S 店的报价是多少，厂家指导价是多少，厂家指导的工时费是多少，所有这些数据，都形成一个标准体系。我们首先跟 4S 店合作，获得他们的报价数据，然后拿相应的条目去修理厂询价，一般来说修理厂的报价会比 4S 店便宜一些。就这样，慢慢实现保养市场的标准化。

新车销售行业就曾经历过这样的过程，2002 年的时候，国内销售一些高端车要加价 20 万，后来涌现出一批汽车新媒体，把厂商指导价公布出来，用户才有了参考。其实这些价格和内容，厂家通常都会出具官方的数据，但用户通常是不清楚的。现在汽车后服务市场也将经历类似的过程，虽然这个市场比新车更复杂，但我相信透明化总有一天会实现。

通过对接释放劳动者价值

我们的另一部分服务是非标准化的产品，让用户直接跟技师进行对接，这是过去没有人做过的。传统的修车，要么去 4S 店，要么通过朋友找修理厂，造成层层加价，根据我们的统计，修车时零部件的支出大概只占 30%，给到技师的服务费大概 5%~10%，剩下的 60% 左右都是其他成本，包括配件的二级、三级、四级等渠道，这一块成本是可以降低的。我们希望通过这种非标准化服务，让用户和技师能够直接接触，降低成本。

目前我们的技师集中于北京，并通过电话向三四线城市提供服务。三四线城市的汽车后服务市场存在一个严重问题，就是有经验的技师短缺，年轻技师虽然很负责，但可能修不好。我们曾在合作的 4S 店看到一个例子，有车主把路虎从广东开到北京来修理，因为他家乡的维修店修不好。事实上他或许不需要这样做，资深的技师可以通过电话指导年轻技师，告诉他排查哪些地方，这就是我们致力于提供的非标准化服务，将资深技师的经验从比较集中的一线城市渗透到三四线城市的线下。

我们做这件事还有另一个原因，这个行业发展了几十年，技师依然是社会地位较低的人群。举例来说，北京 4S 店有多年经验的主修技师，月薪可能还不如一个服务顾问高，这还是专门负责进口车的技师，如果负责修理国产品牌，收入会更低。对于技师而言，工作了几十年，收入和地位都上不去，很多人都在考虑转行。修车是重体力劳动，很多技师有腰椎或颈椎的问题。如果收入和社会地位始终上不去，很多人会中途放弃职业发展。相比之下，欧美国家优秀的修车工人是按小时付费的，最优秀的技师收入可能达到 150 美金/小时。修车是个技术性很强的工种，技师的价值应该得到承认。这也是我们想实现的目标，通过我们的平台将技师的价值充分发挥出来。

现在我们平台上的技师都是经人推荐加入，他们的工作年限、业内口碑，我们都可以掌握。接下来我们将建立技师学院，很快要有一位资深技师背景的合伙人加盟，他将帮助把整个技师团队建立起来。

最重要的仍是人才

汽车行业是一个高度不对称的行业，它和餐饮团购不同，人们去吃饭，一定知道好吃还是不好吃，但去修车和保养，就很难一眼看出好还是不好。有人将互联网的发展分为三个阶段：最早是信息平台，类似互联网媒体，然后是产品平台，最后是服务平台。就我看来，汽车行业还没有跨越第二阶段，如果没办法标准化，就没法产品化，也就没法扩大化。如果没法迅速扩大，服务的标准、质量和流程就没办法发展。

汽车后服务行业的互联网化应该是一个较慢的过程，但不会特别慢，我认为五年内就会出现一些比较好的企业，建立起行业标准，未来 10 年一定会出现行业巨头。在这个过程中，我们会遇到很多竞争者，例如一些电商也在涉足这个行业。然而这个行业的复杂性极高，一个大型电商的商品可能有几亿个品类，汽车零配件的品类就多达 3 亿，在专业性上，我们团队无疑更具优势。

 从 4S 店和维修店的角度来讲，也愿意同我们合作。现在维修厂开得越来越多，市场越来越乱。10 年前的汽车修理店每年利润至少在 300 万，现在可能只有原来的十分之一左右。7~8 年前北京卖汽车配件的商家可能只有上百家，现在估计有 1 万家左右，行业中出现了大量以次充好、贩卖假货的现象。我们走访过的一家知名汽车品牌的亚洲旗舰 4S 店，每天的进厂台次不到 10 台，投资却将近 3 个亿，他们很着急，希望能够将报价透明化，促进行业的良性竞争，因此也很支持我们这样的模式。技师在我们的平台上注册，通过服务取得用户的信任，也可以为店里带来生意，对于顾客、技师和维修店是三赢格局。

目前汽车后服务领域有很多创业团队，很多是从贴膜、洗车、汽车美容等简单服务起步，用免费或低价吸引客户。但如果打开我们和他们的 App，会发现我们提供的服务内容非常清晰：您的车是否需要保养，要保养哪些内容，各家店的报价是多少，用什么型号的配件……一目了然。而有的 App 可能就仅仅分为「大保养」和「小保养」，用户根本不知道里面包含哪些内容。

4S 店的工作人员通常是经过厂家培训上岗，专业性很强，对标准化的概念大都很认同。他们原来是抄下用户的车架号，输入厂家的系统，获得报价。现在我们整理完数据，有的 4S 店还会要一份，借用我们的标准来给客户报价。减少了他们的工作繁琐程度，这也是对我们工作的一种认可，虽然做数据比较累，但我觉得汽车后市场这个平台，将来一定是要搞大数据的，这么复杂，这么多品类，没有数据，一切都是空谈。

我们非常幸运，去年 12 月份团队成立仅一周，即在天使汇股权众筹平台上获得 400 万元天使轮融资，由洋葱基金领投。对创业团队来说，钱是个大问题，但不是最大的问题。目前我们团队在发展中遇到的最大障碍就是人才缺乏。我们要求所有工作人员都要懂汽车，不论是渠道、技术、客服还是市场，甚至行政人员，都要具备汽车的专业知识。现在缺乏的是高端人才，我们跟几位「大咖」级人物谈过合作，但听说是创业公司，很多人会比较忌惮。我们理解许多业内资深人士会更注重工作的稳定性，但也很希望更多有创业热情的人加入我们团队中来。

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