一些应对社交媒体爆料的积极主动策略

编者注： 瓦尼萨·卡莫妮丝 （Vanessa Camones）是市场营销及公共沟通机构 theMix 的创始人兼首席执行官.

对硅谷的圈内人士来说，过去几周相当有趣。匿名信息应用 Secret 导致部分知名科技公司出现一些沟通危机，并且问题似乎越演越烈。通过使整个揭露的过程具有匿名性和可分享性，甚至诱惑力，该应用吸引了各种科技公司爆料和恶意流言，程度前所未有。

不过从更广泛的角度看，有关Secret的所有行业讨论都指向一个规模更大、但尚未解决的问题：在社交媒体时代，建立了沟通方面的全面策略的公司并不多；在这个时代， 某位首席执行官轻率发布的Facebook帖子 可能立即引起国际社会的谴责，或者一段令人难堪的YouTube视频很容易在几分钟内就被发送到主要科技新闻网站的收件箱。

对于初创企业创始人，不管你喜不喜欢，你比以前更加脆弱。尽管挑战看起来可能难以应对，但是一些积极主动的策略可以让你走得长远些。

立即推翻在社交媒体上的爆料

在实时危机沟通时代，科技公司需要付出更多努力，而不只是每天关注流言最有可能出现的社交媒体渠道——他们还需要制定一个计划，考虑好如何即时反击这些流言。如果有人说了一些有关你的公司的不正确的东西，例如，他们暗示听说你的公司出现财务问题？直面流言，在它还没有越滚越大之前，立即进行反驳。

当然，如果爆料是真实的，这个建议并不适用，应该参考下一点。

通过内部透明度和清晰指引先发制人

当企业爆料出现在社交媒体上，通常反映的是管理层和企业文化的失败、糟糕的内部沟通，或者人力资源（HR）支持不力。满腹牢骚的员工是你最大的敌人。如果员工感到生气或者受到伤害，或者担心失去工作，爆料很有可能出现。作为创始人，比爆料抢先一步的最好办法是形成和培育一种尊敬和透明度文化。向你的员工展示你信任他们，100次中有99次，他们都会保持忠心。

不过，高盛集团指出，在透明度方面的一个问题是，更透明意味着你的员工能够比原来更多地了解敏感信息。因此为防你的员工获悉某些“有爆料价值”的内容，请与他们进行对话从而确保他们知道爆料可能造成的影响，以及所有涉及的人士都会被卷入麻烦当中。爆料不只是伤害公司士气，而且可能破坏公司进行融资或并购的机会。在一些对公司来说尤为关键的时期，甚至有必要向员工提出 “作战时期”沟通指引 ，明确他们可以在社交媒体渠道上谈论哪些有关工作的内容。

除此之外，感觉在工作上不受重用的员工应该获得一个发泄不满渠道，例如在人力资源办公室，而不是在社交媒体上——或非常容易被偷听到的线下聊天（众所周知的是，微软收购Yammer的交易 在旧金山咖啡店Creamery被泄露 ）。负责人力资源业务的人员也应该向员工明确，遵守他们已经签署的保密协议的重要性。如果你近几年没有密切审查或者更新你的协议，现在是一个很好的时机。

建立一个沟通危机处理策略并予以坚持

即使最好的指引也有落空的时候，这意味着需要同时制定一个沟通危机策略。理想情况是，该策略应该包括一个精细到每一个步骤的计划——指定在爆料发生后高管团队应该立即与谁联系、如果炮制出回应，以及接下来应该采取什么措施（如果这场危机涉及 就一宗黑客入侵事件进行沟通 ，这个策略尤为重要）。

同时，请记住这些具有破坏力或者令人难堪的社交媒体爆料通常不会传播得很快，尤其是如果它们被删除或者是在周末或深夜发出。因此，重要的是衡量实际的损害程度，确保任何应对都是合适的。对于一些潜在具有伤害力，但是不合逻辑、没多少人甚至会去注意的匿名Twitter消息，如果首席执行官亲自进行回应或在黄金时段作出回复，只会使危机更糟糕。这时候请参考下一点。

在沟通之前，请向沟通指导咨询

初创企业创始人及科技行业高管通常处于非常“绝缘”的环境，不记得人们在观察他们的一举一动。因此，他们需要一位指导，例如经验丰富的风险投资者或者其他业内人士，在他们感到惊慌的时刻这些人士是他们最能信赖的。

最好情况是，这位指导并非与公司的命运直接关联，可以公正地看待整个形势。尽管对于对外沟通，指导的作用非常重要，但是对于内部沟通而言，其作用更加重要，因为像裁员这样的坏消息必须以最小心谨慎的方式发布。

善待你希望为你保守秘密的人

人们通常因为错误（或者正确）的正义感而揭露机密信息，希望报复他们认为作恶的个人或者公司。因此，除了管理计划和沟通策略外，高管的个人责任也需要明确。为了保持机密性，善待客户、员工和媒体非常重要。做一个好人从而让大家都对你忠诚，这应该是所有人的内在目标，不过在社交媒体时代，做一个好的商人也非常重要。（翻译：何文伟）

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