亚马逊推出专业级售后服务，试水高利润细分市场

节日是全家团聚享受美味佳肴，以及确定必须解决家中所遭遇一切技术问题的时间。实际上，对于在数字时代长大的孩子们来说，节日最终还意味着向我们最珍爱之人免费（或者更为准确地说，有餐费补贴）提供技术支持。

孩子们，亚马逊现在要替你们做这件事了。

嗯，几乎是完全接手了。在刚刚过去的这一周， 亚马逊公开推出了Selling Services的早期版本 ——我们在几个月前曾 报道 该公司计划推出这种服务。亚马逊正在打造一个第三方市场，针对购买相关产品的消费者提供一系列售后服务，比如汽车报警器安装、iPhone维修及电脑硬件设置等。今天，亚马逊售后服务第三方市场已经在全美15个城市上线，其中包括纽约市和肯塔基州的列克星敦市。

售后服务是零售商利润率最高的收入来源之一，所以亚马逊进军这一领域并不令人吃惊。Geek Squad或许就是最具说服力的例证。Geek Squad由罗伯特·斯蒂芬斯（Robert Stephens）在1994年创建，2002年被百思买收购。去年，《明尼阿波利斯星坛报》（Minneapolis Star Tribune）在一篇有关Geek Squad的文章中 写道 ：“过去10年间，Geek Squad已成为百思买的‘现金牛’。据分析师估计，以每年最低20亿美元的收入计算，Geek Squad的毛利率都高达40%至50%，或者说在百思买500亿美元的营收总额中占4%。”

售后服务利润率如此之高，还引起了众多创业公司的注意。Geekatoo就是一个特别典型的例证，该公司正在创建一个提供技术支持的第三方市场， 今年7月份融资170万美元 。颇具讽刺意味的是，2012年从百思买离开赴硅谷发展的Geek Squad创始人斯蒂芬斯最近也向用户推荐了Geekatoo。

不过，Geek Squad仍然具有众多创业公司所缺乏的一个重要优势：销售点服务。在消费者购买了新的平板电视机或电脑以后，Geek Squad会提供一个准确的安装服务窗口，在这一时间内Geek Squad的用户满意度远远高于其他时间段。只有少数用户事后决定寻找专业人士帮忙，因此孩子们需要在节假日回家安装和维修技术设备。

正因为如此，亚马逊进军售后服务的意义才非同寻常。鉴于其在电子商务领域的主导地位，亚马逊决定提供第三方服务市场将给全美创造数千个就业机会，或者说起码让那些已经在该领域工作的专业人士看到了更为广阔的前景。亚马逊会在每一款产品简介旁边列出第三方平台服务，尽力确保消费者能看到这种信息，甚至由此可能会增加产品在那些不确定是否安装或使用产品的用户当中的销售量。

也许更为重要的是，得益于框架效应（Framing Effect），这些销售点服务的收益可能要远高于成本。如果客户刚刚花了数千美元购买了一台新设备，然后再多花几百美元购买安装服务，听说上并不是一个特别糟糕的交易。正因为如此，Geek Squad才成为百思买旗下一个利润丰厚的业务部门。

同时，这还是亚马逊将Selling Services当作开放的第三方市场进行运营的决定，让人如此意外的原因。

我在研究中将劳动力第三方市场分为两类，即1.0版本和2.0版本。第三方市场1.0版本包括新近建立的Elance-oDesk、Craigslist和旧版TaskRabbit，它们都是开放的第三方市场，人们能以任意价格购买服务或出售他们的服务，但用户要耗费大量时间才能从相关列表页面找到他们想要的服务质量和价格。