二手车一车一况，看优信拍如何提升效率

中国人喜欢把有房有车作为事业成功的标准，对于房屋和汽车的购买向来比较谨慎。但随着生活水平的提高，汽车已经不是那么遥不可及，截止 2014 年，家庭拥有汽车率为 10% ，且在逐年提升。二手车作为汽车流通价值链上最为重要的一环，市场潜力巨大。从纵向来看： 2000 年到 2013 年的 14 年间，二手车市场的交易量从 25.17 万辆上升到 520.33 万辆，增长了近 20 倍，交易金额已达到 2916.49 亿元的规模，较 2000 年增长了 46 倍。中国汽车流通协会预计， 2014 年全年交易量增长率将达到 8%~10% ，到 2020 年中国同期二手车交易规模达到 2920 万辆。新车与二手车交易规模比例将接近 1:1 。横向比较：欧美成熟市场二手车交易规模约为汽车保有量的 20% ，与新车销量的比值大约为 2.5:1 。而我国目前的二手车交易量仅为新车交易量的四分之一。不论从那个方面来看我国二手车行业可谓是朝阳行业。

有人预言，二手车电商即将成为下一个巨头升起的“飓风口”，根据艾瑞网的统计报告： 2014 年上半年中国二手车 电子商务 平台车辆成交规模为 82070 辆，交易额 47 亿元。竞拍模式在整体车辆成交规模中表现突出，其中，优信拍总成交规模为 40625 辆，车易拍 15593 辆，平安好车 1805 辆，开新帮卖 8371 辆。其他模式包含竞拍模式、寄售模式、购销模式等，总交易规模为 15675 辆。从去年年初才开始兴起的二手车电商何以在短短一年半的时间内就有如此硕果，二手车 o2o 命中了消费者的哪些要害？下面我们就以成绩领先的优信拍为例一起分析一下。

优信拍创始人戴琨曾说：“对于二手车行业来说，互联网并不是一个引发式作用，更多的是改善式作用。提高效率、改变做法、强调线下，所有的互联网改造都是基于一个传统的需求。”   戴琨的话其实一语击中了二手车 o2o 的关键：线上提高效率、线下强调服务。改变做法其实 o2o 的诞生就已经是最关键的改变了。本文先来和各位读者谈谈优信拍的效率提升秘诀。

  买车：之前一遍一遍跑 4s 店，现在只需先打电话

为什么是打电话而不是电子拍卖呐？其实没有人会上了网站就直接去拍卖大厅竞拍车辆，往往是先看信息，然后打电话反复确认了解流程，了解看重的车辆什么时候拍卖才会出手，或者直接去现场拍。所以打电话往往是客户买车的第一步，也是提升效率代替一遍一遍到店的第一步。

最初的网购，并不像现在风靡一时，而是经历了相当长时间的低迷。低迷的重要原因就是线上许诺的商品和服务与线下消费者得到的商品和服务不符，买家和卖家间的诚信缺失，这类的投诉直到目前，在网购投诉中仍然占比最大。线上的二手车或者服务必须与线下消费者可以拥有的二手车和服务保持一致，包括车辆价格、外观、车龄、里程数等的统一以及各种售后质保，从而真正实现消费者网络上看到的就是线下可拥有的。但是二手车一车一况，所需要成列的信息巨大，且展示情况存在多重因素的影响，比如：卖家临时撤拍、车辆已经拍出、异地库存调配等等。十分容易造成线上和线下商品不符。

而汽车购买又属于低频高消费产品，一般的消费者表示“还是先打个电话问问比较放心”，所以客户经常遇到的情况就是明明看准了一辆车，电话咨询后却被告知此车已经不再销售。这下好了，心里的疑虑还真的就发生了，所以呼叫中心显得尤为重要。它不仅能提升客户到店效率更是解决客户误解的最佳通道。笔者曾经就经历过心仪爱车被下架的苦恼，客服不仅告知为什么下架并推荐了更好的二手车辆，心里的惆怅烟消云散，对商家好感倍增。

优信拍的呼叫中心在业内广受称赞，以 1010 1088 为接入号，彰显企业实力，并分工明确，服务质量优质。对于呼叫中心的系统他们也采用了创新的模式，选择与天润融通合作，以云服务的方式来提供。该系统可根据咨询峰谷随时增减座席、与 crm 系统无缝对接、自行调配座席接入号、满意度统计、自动生成可视报表图等等。

卖车不出门就能搞定

优信拍的主要业务是卖车，那么二手车辆的来源来自哪里？优信拍表示车源主要来自：个人车主、 4s 店及大型供销商。不论二手车辆如何入手，车辆评估必不可少，这也带出了一个重要人物——二手车评估师。旧车陷阱很多，有的车做个油漆、换几个小配置后，就焕然一“新”；有的在里程表上做手脚，明明跑了 10 万公里，显示却仅有 3 万公里；有的车受过水浸，或是非法拼装的“黑车”、走私车、盗抢车，根本上不了牌照……专业评估师，能有效的防止欺骗交易，减少不法交易。

我们来看看比较典型的几家拍卖类商家的验车做法。优信拍：查客设备 + 评估师， 7 大项目， 462 个点位检测， 30 分钟精确的免费检测；车易拍： 268v （系统 + 验车师）， 171 个 数据 点检测， 15 分钟快速检测。平安好车：二手车质检师手动检测。开心帮卖，二手车质检师手动检测。

由此可见全自动的车辆检测设备固然高大上，但是不是任何一个企业都能拥有的，而且就算有这个系统也是“可有效的辅助车辆评估师鉴定车况”。最重要的还是评估师本身。

优信拍的评估师都持有国家二手车评估认证书，且行业经验丰富。工作繁忙的您如果没有时间去现场验车，也可以拨打电话要求专人上门验车，由评估师上门验车、定价、取车，再通过线上及线下拍卖完成出售。真正做到不出门卖车收钱。

但是优信拍也透露验车师其实并不好管理。目前聘请的评估师傅有四百余人，每个师傅都是业内经验丰富。优信拍非常重视客户信息和车辆信息，不希望某个验车师对车辆信息知道过多。所以优信拍为每个评估师配备了由华为定制的 pad 设备，评估师可以通过 pad 上的 crm 系统得到来自于呼叫中心座席分配的客户申请。但系统中并不会显示客户的电话，评估师只需点击“联系客户”按钮就会触发呼叫中心嵌入 crm 系统的两端呼叫，直接通过个人电话与客户联系。同时优信拍可以通过呼叫中心录音掌握评估师与客户的通话记录，了解客户的流失原因及评估师的服务质量。如果评估师上门验车，而客户又临时改变主意不想卖车，则需要 支付 1500 元 / 车的验车费用。这种做法及杜绝了客户车辆信息泄露，又能够保证评估师不会“无功而返”，增加评估师的收车率。优信拍表示其实任何一个系统或者多个系统都是为更好的管理，怎么用，怎么用的好和技术先进没有关系，只是看你的方法对不对。

总结一下，二手车 o2o 给大家带来的最大好处就是便捷、透明、标准化。而优信拍的成果除了其运营模式的先进，还有对细节把控的到位，将这三个便利带给了广大消费者。关于线下的服务如何展开，而优信拍又有什么制胜法宝，笔者会在下篇文章中和大家探讨。

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