麻辣诱惑在人们心中根深蒂固的三大法宝

图 2 是第三方权威机构的调查 数据 。如图所示，利用七个维度的概念能够直观的看到三家企业的得分及所处的位置。例如在口味维度上，三家餐饮企业并驾齐驱；在价格维度上，快餐 A 企占有优势，其它维度可以以此类推。

  如果将企业竞争力比喻成一只木桶，七个维度可想象组成木桶的 7 块挡板。那么七个维度中的每一块都有可能制约企业核心竞争力的高度。如何能让企业核心竞争力的大木桶高大而坚固，这就需要从每个维度去仔细的分析考量。以快餐 A 企为例，图中经过七个维度的评分，可以很直观的看到快餐 A 企的环境、服务、情感相对其他两家企业较低，那么快餐 A 企就可以做出相应的改善计划，来减少短板可能带来的竞争力低下问题（如图 3 所示）。

  图 3 ：以快餐 A 企为例：

2 、 “MOT 关键时刻 ” 的理解

MOT ，全称 Moments of Truth ，即 “ 关键时刻 ” ，也叫 “ 全面客户服务 ” 。为客户提供全方位、高满意度的服务就是麻辣诱惑 MOT 的宗旨。  

概念很容易理解，但如何让这一宗旨贯彻到所有人员、所有环节，使员工与顾客的每一次都成为超越顾客期望的服务过程，这不是规章制度和理念宣讲所能达成的。为此，麻辣诱惑开始了愚公移山式的教化过程。  

在冬季为了能让刚进店的顾客迅速地暖和起来，麻辣诱惑的领位员会为前来就餐的顾客准备好暖手的 “ 小太阳 ” ；为让顾客在品尝麻辣美食之余，更能亲手体验做麻辣美食的喜悦，麻辣诱惑设置了体验式厨房；为减少携带儿童就餐父母们的困扰，麻辣诱惑开辟了儿童游乐区，并设专人照看儿童；而针对大部分平时上班忙碌，前来就餐的爱美白领女性，麻辣诱惑更是贴心地设置了专业免费美甲及其咨询业务。在大堂里，麻辣诱惑服务员会给受寒的客人及时送上姜丝可乐；给前来过生日的顾客，免费精心布置包间，并为其拍照留念；为使恋爱中的情侣感受温馨，麻辣诱惑会替他们预备表达爱意的玫瑰花和暖人的话语 ……  

在麻辣诱惑，员工的微笑更加热情与真诚，服务更加细致和周到，环境更加的舒适兼优雅。设置体验区、游乐区、美甲台 …… 这些在麻辣诱惑的经营手册、服务手册里都完全寻不到踪迹的服务内容，都是来自麻辣诱惑全体员工发自内心对顾客的关怀。

  现在，被麻辣诱惑的员工普遍认同的服务理念是：顾客最需要的时候，你刚好出现。这也就是麻辣诱惑所说的 “MOT—— 关键时刻 ” 。

  3 、三个 “ 满意度 ” 建设理念

  麻辣诱惑信奉的满意度责任链条是：企业满意度需要顾客满意度的支持，顾客满意度的达成则需要离顾客最近的员工满意度去支持（如图 4 所示）。这是一个企业内外部满意度链条的关系。员工满意度能更好达成企业满意度，企业满意度的达成必然提高员工满意度，让员工们更加有归属感、自豪感。

  如果说麻辣诱惑的经营有什么特别之处，那就是认真、踏实、钻研。在处理顾客满意度与员工满意度关系这一问题上，明确提出麻辣诱惑的成就和发展来自于顾客的满意，而顾客满意度则源于麻辣诱惑的员工。员工是企业发展的基础，是企业发展的关键。

  基于这样的企业发展思路和所对应的管理手段，自 2005 年至今，麻辣诱惑相继获得年度 “ 京城十大热门餐厅 ” 、 “ 最受欢迎 10 佳餐厅 ” 、 “ 北京十大热门餐厅 ” 、 “ 北京情侣约会热门餐厅 ” 等称号，在行业内确立了领军者的地位，赢得了广大顾客的支持和追随。

  图 4 ：麻辣诱惑满意度链条

  在满意度责任链条的指导下，麻辣诱惑引入了乔治 · 盖洛普 Q12 的理念，制订了 “360 度测评 ” 、 “ 合理化建议制度 ” 、 “ 温暖家人制度 ” 等多项规章，力求为员工创造拴心留人的和谐环境，充分发挥每一名员工的主观能动性，使每个员工都有主人翁的精神和对自我的信心。

  在麻辣诱惑，从衣食起居，到个人成长，再到职业发展，关注员工满意度的例子比比皆是，让每位员工时刻体会被尊重的感觉，如请专职的宿管大姐，集体给员工过生日，节日赠送员工电影票，为家庭困难和身染病患的员工募捐、报销费用等等。麻辣诱惑更通过多种方式鼓励员工的努力和付出，如优秀员工国内、国外旅游，逢年过节的慰问金，向父母邮寄的员工生活照和问候信，形式多样的内培外训（平均每周都有在基地对员工进行军事化的管理培训）。

当然，麻辣诱惑在体现亲人般温情与家长式智慧的同时，也没有忘记管理和教育。在麻辣诱惑，一样实行着全员绩效，一样有着奖勤罚懒的制度规章，一样有着不可越雷池一步的原则，总之，麻辣诱惑对员工是爱护，而不是娇纵。

  作为麻辣诱惑的一份子，员工由衷地有一种被尊重、被疼爱的归属感。麻辣诱惑员工的离职率每年低于 10% ，人员流动率低。这也是一种员工认可企业，企业认可员工最好的体现方式。

  内部员工满意度，外部顾客满意度与企业发展满意度，三者是一个责任的循环。只有把每个环节都做好了，企业才能向着目标更好地走下去。

  结束语

  精准的市场定位、精益求精的产品、核心竞争力的打造，这些都是麻辣诱惑致力于良性经营的法宝。八年来，麻辣诱惑获得了长足的发展，市场知名度和美誉度始终排列各年度三甲，在由第三方调研机构的市场调查中，麻辣诱惑的单项指标和综合指标均列北京市一流餐饮企业之列。 2009 年以来麻辣诱惑又相继开拓了上海、天津市场，这是麻辣诱惑开始迈向全国的开始，也是实现全国战略布局的重要环节。麻辣诱惑的理想是成为世界级一流餐饮企业，缔造 “ 时尚、激情、品味 ” 的生活方式，不断弘扬中华民族饮食文化。  

麻辣诱惑的企业文化口号是 “ 用心感动顾客，勤奋改变命运 ” 。麻辣诱惑人奉行顾客至上的核心价值观，在组织建设和公司发展中强调和谐统一、自强不息的精神理念。公司强调以德为先的用人原则，共同发展的员工价值观念。麻辣诱惑将继续以麻辣口味的特色菜品、无微不至的优质服务、舒适优雅的就餐环境、连锁化的经营方式，为京城乃至全国的食客打造出一个休闲聚会的开心乐园。