十二个餐饮企业经典服务案例分析

餐厅服务质量、服务水准的高低不仅关系着餐厅的效益、声誉，更关乎餐厅的生存与发展。在制度化、程序化、标准化向个性化、多样化转化的过程中，所追求的服务目标是 “ 和谐服务 ” 。我们一起看看餐饮服务的十二个经典案例。

  【案例一】“我的怎么还没来？”

某店面，一对夫妇带着小孩高高兴兴的走进了店面。在点饮品的时候，爸爸点了啤酒，妈妈点了果汁。孩子大声的喊着： “ 我要酸奶！我要酸奶！姐姐，快点！ ”

过了一会，孩子就开始张望了，并不时的嘴里念叨着： “ 怎么还不来呢？怎么还不来呢？ ”

过了一会，啤酒上来了。 “ 爸爸的来了。 ” 孩子高声的叫道。

又过了一会妈妈的果汁也上来了。

“ 我的怎么还不来？爸爸、妈妈你们的都上了。我的怎么还不来？ ” 孩子不停的问着爸爸妈妈。

本来挺高兴的，但让孩子闹的爸爸妈妈也没有了食欲。

【评析】

想客人所想，急客人所急，预见客人的需求，并予以满足，这时服务到位的一种重要表现形式。小孩满意，高兴，大人自然更满意。而案例中的店面没能很好的关注孩子，造成因小客人不满而连带其父母的不满。如果服务善于观察，知道儿童的心理，先把小孩的送上来，就不会出现这样的局面了。所以，对小客人应该更加关注。

【案例二】让他们结去吧

某天晚上，某店面接待了一个外国旅游团有 50 多人，孙先生是这个团的翻译兼带队。他把外宾安排好就去旁边的工作厅和工作人员一起用餐。

工作人员和外宾定的是一样的餐标。孙先生他们坐定后，服务员上了茶水和凉菜，但等了很久也不见上涮品。孙先生走到外面的服务台问服务员： “ 我们的菜怎么还没上？ ”“ 马上，今天比较忙，请您稍等一下。 ” 服务员回答。这时孙先生看见大厅里的外宾们菜已经都上齐了，也没说什么，不高兴的回到了餐桌。又等了很长时间，冷菜才上来。没等他们吃几口呢，外面的外宾已经吃完了，在等着他们。孙先生等工作人员非常生气，径直走出了店面。服务员忙追了出去说： “ 先生，还没结帐呢。 ” 孙先生没好气地说： “ 谁吃了你找谁结去啊，你们服务外宾的时候不是挺周到的吗，为什么结帐的时候才想起我们？ ” 服务员尴尬地站在那里说不出话来。孙先生还是返了回去，结了帐。

【评析】

服务员对所有的宾客都应该一视同仁。服务员在服务过程中一定要遵循职业道德，牢记为客人提供的不仅仅是菜品，还有对客人的尊重和热情的服务。

旅行团是我们的一个大客户，我们在为他们的客人服务的同时，一定不能忽视他们的工作人员。因为工作人员对店面影响的好坏，直接决定着他们下次是否还会再来我们的店面。

  【案例三】如此态度

一天中午，有七八名民工模样的客人匆匆走进某餐厅用餐。他们点的菜品都是些廉价的小菜和便宜的点心，一桌的饭菜大概才要 500 多元。客人点完菜后，要求服务员说： “ 请快些上菜，我们有急事。等了很久还不见有菜上来，客人脸上露出了不耐烦的神色。当他们发现一些吃到的餐桌上都已经上齐了菜，而他们的菜还迟迟没有上来时，客人当中有人便大声地叫嚷了起来： “ 喂！服务员，我们的为什么迟迟没上？ ”

服务员看了他们一眼说： “ 快了！急什么？ ”

“ 我们有急事！ ” 有人指着离他们不远的一张台说： “ 你看，我们来的早，为什么他们的菜比我们上的还快？ ”

服务员用不屑的口气说： “ 他们点的事 2000 多元一桌，你们才 500 多元。 ”

客人马上拍案而起： “ 什么？ 2000 多元就快上， 500 多元就慢上！这是你们的店规？叫你们经理来？快点！ ”

服务员知道自己闯了祸，低下头不再吱声。

【评析】

在店面中顾客不管消费多少，都是平等的。我们要把握好顾客的心态，不能对顾客有歧视心理，更不应该说出像本案例中服务员说的话。我们服务人员在学习服务礼仪，服务技巧的同时也要提高自己的修养。

【案例四】碰了客人的头

一日，某店面来了几位宾客。服务员小徐为客人服务，上菜的时候，小徐不小心将托盘撞在了一桌上年龄最大的老爷子的头上。老爷子倒是没说什么，但孩子们很不高兴，责问小徐： “ 你怎么回事？碰到了别人怎么连个歉都不道？ ” 小徐生硬的说： “ 对不起！ ” 然后放下菜转身走了。这下更激怒了这一家人，马上叫来了经理，站起来和经理理论。经理诚恳的向老先生道了歉。但孩子们还是不满意。最后经理答应给客人打了 8.8 折，客人才坐回了坐位上。

【评析】

本案例中的小徐从客人的肩部以上上菜已是不对，向客人道歉的时候还心存不满，把个人的情绪带到工作中来，是工作中的大忌。服务人员要以顾客为上帝，服务中要用礼貌用语，切忌语言生硬，缺少人情味，更不可有摔门，使劲放盘子等发泄行为。这样不仅会给店面带来经济损失，还会给店面带来负面影响。

  【案例五】挂破客人的衣服

一天，史先生一家到某店面用餐。点完菜后，一家人高兴的喝着茶聊着天等待菜品的上桌。这时，史先生的手机突然响了，史先生拿出电话一看是一位重要的客户，于是和家人打了个招呼，拿着手机向厅外的休息室走去，边走边接起了电话： “ 喂，王老板，你好，你好 !” 这时迎面过来一位传菜员，手里托着托盘，急匆匆地走着，由于过道比较窄，在与史先生擦身而过的一瞬间，手里的托盘划到了史先生的衣服。传菜员忙说： “ 对不起！先生！ ” 史先生也没太在意，向传菜员摆了摆手，继续说着电话，走了过去。

等史先生打完电话回到座位后才发现，肩上被托盘划了一个口子，马上找来经理。经理在了解了情况后，找来了刚才的那位传菜员核实，并发现这位传菜员用的托盘的边确实不是很平整。最后经过经理充分沟通后没有办法，只好赔偿了客人的损失。

【评析】

传菜员传菜的时候，一定不能太着急，一方面注意撞到客人，另外也要注意自己的安全。店面用的餐具、厨具一定要光滑、平整，避免划伤，最大限度杜绝安全隐患。

  【案例六】选错上菜口

张先生、李先生两家到某店面就餐，服务员小赵把他们带到了雅间。因为两家的孩子都比较小，不好好吃饭，尤其一见到热闹场合就又打又闹，张先生让孩子在靠近雅间门口的地方坐下，免得打扰大人聊天。

在上菜的时候，小赵突然感觉身体被撞了一下，双手端的菜晃了一下，热汤也晃了出来。原来小赵上菜的地方刚好在两个孩子中间，孩子玩耍碰了一下小赵。

经过检查，其中一个孩子轻度烫伤，小赵受到了客人的谴责，饭店也赔偿了客人费用。

【评析】

服务员上菜时一定不能图方便，要严格按照上菜的要求来上菜，这样才能避免发生不必要的误会和危险。在上菜时我们要注意一下几点：

1 、勿在主宾之间上菜。

2 、勿在老人和小孩旁上菜。

3 、勿在正在交谈的客人之间上菜。

4 、不得从客人头上或肩上端送。

  【案例七】少说一句话

次庆祝寿辰的家庭宴会。朝南坐的是位白发苍苍的八旬老翁，众人不断站起对他说些祝贺之类的吉利话，可见他就是今晚的寿星。

一道又一道缤纷夺日的菜品送上桌面，客人们对今天的菜显然感到心满意足。寿星的阵阵笑声为宴席增添了欢乐，融洽和睦的气氛又感染了整个餐厅。不一会儿，锅里已经没有东西了，客人还是团团坐着，笑声、祝酒声，汇成了一首天份之曲。可是不知怎地，再也不见端菜品上来。闹声过后便是一阵沉寂，客人开始面面相觑，热火朝天的生日宴会慢慢冷却了。众人怕老人不悦，便开始东拉西扯，分开他的注意力。一刻钟过去，仍不见服务员上菜。一位看上去是老翁儿子的人终于按捺不住站起来朝服务台走去，接待他的是餐厅的经理。他听完客人的询问之后很惊讶： “ 你们的菜不是已经上完了吗？ ” 中年人说： “ 你们上完菜怎么不说一声，不够了我们还要点的啊！ ” 随后又点了几样才悻悻的回到桌上。

【评析】

服务员通常在上菜时要报菜名，如是最后一道菜，则还应向客人说明，最好再加上一句： “ 你们点的菜都上了，不知还是添些什么吗？ ” 这样做，既可以避免发生客人等菜的尴尬局面，又是一次促销行为，争取机会为酒店多做生意。

客人离开店面时的总印象是由在店面逗留期间各个细小印象构成的。本例中，由于一名服务缺了一句不应少讲的话，终使店面许多员工的服务归于无效，这又一次证明了餐饮业的确是 100-1=0 这样一种计算公式。

  【案例八】吃了半顿饭

八月十五中秋节，是全家团员的日子，在海外学习的江先生赶了回来。全家人都很高兴，江太太说： “ 趁着这个好日子，咱们全家人出去吃顿饭吧。 ”

于是来到了某店面。点完菜后，服务员端上了冷菜，但等了很久也不见热菜上来，江是先生忍不住去催问。服务员告诉他，今天顾客太多，实在太忙，请您再等一下，马上上菜。江先生又等了近半个小时，仍不见上菜。本来想好好的庆祝一番，但菜却迟迟上不来。江先生非常生气： “ 走，咱们不在这吃了！ ”

江先生带着全家人准备离开，快走出大厅的时候。服务员追出来说： “ 先生，您还没有买单呢！ ” 江先生没好气的说： “ 我们根本就没吃上饭，买什么单？ ”

“ 先生，实在对不起！今天的确太忙了，要不然您再等一会？ ”

“ 什么？还等！再等就该吃晚饭了！我们可不想等了！ ”

“ 那请您先把帐结了吧！ ” 服务员着急地说。

江太太在一旁说： “ 我们不是不想结帐，可你们只给我们上了冷菜，让我们怎么吃呀！ ” 尽管如此，江先生还是和服务员一同回到餐厅，把帐结了，临走的时候对服务员说： “ 你们这样的店再也不想来了！ ”

【评析】

由于店面上菜速度慢，又没有及时采取补救措施，使高兴而来的江先生一家扫兴而归，把第一次光临变成了最后一次光临，造成了店面经济上和名誉上的损失。

上菜速度是客人非常在意的，上菜速度的快慢直接关系到客人对店面的评价，关系到店面的利益。如果店面客人太多，就需要服务员密切与后厨配合，及时与客人沟通。

  【案例九】粗心的传菜员

一天晚上，某店面。 “ 服务员，你过来。 ” 大厅里一声大喊。随着声音一看，原来是 7 号台的客人在喊，于是 7 号台的服务员小朱急忙跑了过去，心里喃喃的道： “ 出什么事了，顾客怎么这么生气？ ”

还没到餐桌前，那位客人就指着一盘午餐肉问道： “ 你看看！这是 ” 小朱纳闷的回答 “ 这个是什么肉做的？ ” 顾客又问道。小朱急忙回答： “ 猪肉啊。 ” 顾客顿火冒三丈拍着桌子叫道： “ 我们是回民。你们怎么给我们上猪肉啊？是不是你们故意的？马上给我把你们的经理叫来！马上！ ”

小朱一听心里想：坏了！忙把底单拿出来查，没有午餐肉啊。小朱心想。经过几分钟的调查原来是传菜员上错了菜。这时店经理也赶了过来，了解了情况后店经理马上向还答应给顾客打八折。最后顾客才慢慢的消了气。

【评析】

本案例中，错误的根本是传菜员在上菜的时候没有按规定核对菜单其次服务员也没有在服务的过程中及时的发现。

上错菜在我们的服务过程中是应该算是一个小的失误，但就是这样一个小的细造成了很严重的后果。不仅造成了对顾客信仰的不尊重还给店面的经济上、名誉上都带来了损失。所因为一点小小的失误会造成所有服务的失败。