CRM与BI辅助企业，稳步前行

CRM 和 BI 都是以人为核心和出发点的。 CRM 系统、 BI 系统作为企业管理的一套辅助系统工具，更重要的是它的深层应用。

　　对于客户关系管理系统的行业应用的不断深入发展，商业智能将基于 CRM 系统以及企业其它应用系统甚至手工积累的 数据 或者数据集，从企业决策分析的角度拓展出更大的发展空间。 这就是 大 数据分析 的核心价值 。

 

商业智能真的很 火 吗 ?

 

大数据 的时代，能够从零散、混乱、量级巨大的数据中，提取有用信息和形成结论而对数据加以详细研究和概括总结，并做出有利企业发展的决策，让企业保持竞争力，这是多么重要，这也是商业智能（ BI ）火的原因。

 

　 企业纽带线 CRM 、 Siebel 、 PeopleSoft 等 CRM 厂商在自己的 CRM 系统中集成 BO 等专业智能系统的同时时，也在陆续推出自己的智能分析工具，作为 CRM 服务的拓展。

　　如果将这两件管理软件业界的事情结合起来看，是不是说明在企业管理软件应用的领域商业智能真的开始火起来了 ?

 

　 CRM 的商业智能是什么

 

　　 CRM 是什么 ? （简单说，就是客户关系管理） 到现在我一直都在思索这个简单而又复杂的问题，而且随着不断的实施项目和不断的拜访客户调研客户需求，答案也在不断的变化。

 

CRM 的商业智能又是什么呢 ?

　　曾经有人或者公司把 CRM 分成运营型、分析型和协作型，现在看起来有些牵强。 CRM 不仅仅是一个自动化的系统，一个分析工具，它要体现企业的流程和业务，它要不断的积累企业的 CRM 流程之中的 业务 数据和过程数据，即使是 SFA 也需要对 SFA 的数据进行预测分析，因此自动化和分析是紧密结合在一起的。

 

　　无论是集成的 BI 软件还是自己的统计分析工具， CRM 系统必然要强调对 业务 数据和过程数据的预测和分析，这样才能真正做到科学管理、精细型管理和过程管理。

 

　　基于 CRM 的商业智能，就是企业在 CRM 流程中的数据的统计分析，只不过其指导思想和商业模型更加 CRM 化，更加体现以客户为中心的营销战略。

 

　 商业智能与行业应用

 

统计分析 没人不 认同它的重要性 吧 ，但是商业智能的关键在于哪儿呢 ? 它在 CRM 的应用中与行业应用又有什么关系呢 ?

 

可能很多人都会对商业智能系统期望非常高 ，以为有了一套系统就可以源源不断的产出效益促进效果 。 BI 软件与 CRM 软件仅仅是一个工具，一个辅助管理的工具， 企业 核心不在于一个系统 ，而是在于真正能为 用户 创造它特有的价值。

 

　　一些专业人士认为 BI 的核心价值在于算法和商业模型，从技术层次和项目层次看的确如此， BI 系统的商业模型和算法是最关键的。

　　但是，基于企业应用角度而言，对于 BI 和 CRM ，其关键点都在于业务，在于企业流程，在于企业发展战略。算法是重要，商业模型是重要，但是它们是一些战术实现的东西，而灵魂是什么 ? 基调是什么 ? 是战略。战略决定了一切战术。

 

　　那么业务意味着什么 ? 对于 CRM 而言就是行业应用的不断深入。业务可以分为两种理解 : 一种是基于宏观的模糊处理的角度把企业不分行业而是分为销售、市场、服务等业务功能块来进行管理 ; 一种是基于微观的再现再造的角度对企业分行业进行具体的深入的业务管理。 CRM 的行业应用就是一种纵深进军， 它是未来 CRM 市场的重头戏。

 

　　行业不同，需求也不同， CRM 的理念和流程也不同，那么商业智能分析也是不同的。甚至，相同行业相同规模的企业由于各自的发展战略不同，那么为企业决策提供分析参考作用的 BI 也是不同的。

 

CRM 行业应用的 BI 前景

 

　　 SPSS 是一款著名的面向科研机构和中小型企业的 BI 系统。在一家房地产客户那里，我看到市场部人员在使用 SPSS 系统进行统计分析，当时感觉即惊讶又高兴。虽然他们可能还不会用到回归分析等深层次的功能，但是这种最根本的利益驱动而发的应用是很宝贵的。

 

　　房地产行业的 CRM 应用，对于潜在客户和线索客户的客户营销分析，是存在多纬度多变量的，它对于消费者聚群和消费者聚群的特征以及市场活动对各聚群的影响和反应等的分析是很需要商业智能的， BI 系统会帮助他们基于 CRM 的客户资源和数据上，而类似回归分析等智能和复杂的功能会协助他们更加深入的分析和研究客户，从而更好的指导项目开发和销售。

 

　　而在医药行业，对于客户价值的评估，历来也是一个比较复杂的问题。对于医药客户的价值评估，要考虑客户忠诚度、客户市场份额、客户处方量、客户购买力等指标，再加上区域、时间等纬度，是一个很复杂的统计分析工作，而借助 CRM 系统积累的多维数据并结合 BI 系统的商业智能，会更加科学和快速的提供高效的决策分析。

 

　　在企业中， CRM 系统是由业务人员操作的，这是一个流程和数据的过程。而企业管理层需要的是什么 ? 他们根本不需要操作什么 CRM 系统，他们也不应该去操作什么 CRM 系统，他们需要的仅仅是基于 CRM 系统的商业智能分析报告或者报表作为决策分析的参考。

 

既然是决策人喜欢的，需要的，我们有什么理由不做 ? 不做的更好呢 ?!

 

大数据是未来一个方向，好好把握，它就是企业的一把利剑，祝您好运！