用研无用？——对用户研究实践的思考 – 腾讯cdc

　　从毕业实习算起，从事可用性方面的工作到现在已经5年了。在此记录笔者的一些所见所想，和大家讨论分享一下。

　　用户研究在“以用户为中心”的界面设计方法中是很基础，也很关键的一个环节。但在实践中，笔者经常听到的抱怨是“用户研究投入多，耗时长，还没用”。出现这种声音的原因肯定是多方面的，在此笔者想从以下四个方面探讨。

从业人员素质低？

　　有人说，目前可用性从业人员素质低，所以他们做的研究不够有水准，影响了行业外对本行业的看法。这个提法笔者认同，但暂时不作讨论。目前有不少从业人员的调查报告可读，对从业人员的学历背景等有较详细的描述。举个最简单的例子， 2009年，公司高层领导发出的邮件中曾写到“所有的设计师都要写一些html，css，甚至php。” 西安交通大学李乐山教授也曾经说过，做人机界面设计要会写代码。而笔者自己就只会最简单的html，这个基本要求达不到。

用户研究的商业价值不易估量？

　　还有人说，用户调查的商业价值不易估量，因此用研的价值不容易体现出来。对此笔者不同意。不做用户调查，商业价值会更高吗？这是走历史回头路。过去计算机硬件和软件发展的50多年，就是在不断汲取历史教训中走到今天这一步。一些问题被解决后，人们往往感觉不到有什么进步——就像大家已经习惯了使用鼠标，感受不到和只使用键盘相比，人机交互方式发生了多大改变——如果某一个步骤让用户多花1分钟，每天几千万人使用这个软件，要浪费多少时间？使用互联网产品，要浪费多少带宽，浪费多少服务器资源？返回50年就明白是怎么一回事了。欢迎大家来谈论这个问题。其次，难以估量其创造价值的思想和方法并非只有用户调查，比如，还有企业文化，品牌建设。我们很难精确估算出企业文化能为企业创造多少价值。就算在市场研究领域，以品牌价值评估为例，就有不少模型，并且还在不断发展模型，但这“难以估计价值”的品牌建设也仍然不断在建立项目，且不断被实际应用。

敏捷开发对用研带来影响

　　第三个问题，是软件开发领域，笔者认为“敏捷开发”理念的提出和采用给用户研究实践带来了一些影响。

图1：敏捷开发（来源：http://wiki.mbalib.com/wiki/%e6%95%8f%e6%8d%b7%e5%bc%80%e5%8f%91 ）

　　08年夏，西安交通大学李乐山教授给腾讯设计师培训的时候说：“我们前头搞用户调查，是为了建用户模型，用户模型建出来目的是帮助撰写设计指南供软件开发人员参考。从事的软件开发的很多人员他是不了解用户的，但是他要根据你写的设计指南，将所有的用户需求都涵盖在内。你如果漏了一条，他就可能漏了一个结构，一个功能。这个样子到最后，软件整个都失效了，没有用了。”

　　这种情况很容易发生在采用“瀑布式”开发流程的软件开发项目。从设计到制定产品特性，到开发，到测试，环环相扣，一步不慎，满盘皆输。2001年， “敏捷开发”的概念被提出来。目前在腾讯，越来越多的产品开发开始采用“迭代式”开发流程。据了解，其他互联网公司也在采用。这种“迭代式”开发的主要做法是：整个产品开发的过程是一系列不断的迭代过程；固定发布时间，发布速度快，有些互联网产品每半月发出一个版本，每次提供一些新产品特性；灰度放量，小部分用户先试用，然后搜集这部分用户反馈意见，快速修改版本，然后再大规模发布产品。

　　这种“敏捷开发”对用户调查和设计带来的主要影响是：产品发布速度快了，但调查从立项开始，执行分析，都需要花费大量时间，经常赶不上版本发布的节奏；通过灰度放量，可以通过用户的实际使用产品后的反馈了解用户情况，而不用依赖于前期大量分析工作预测用户使用新特性的情况；架构灵活，修改代码的成本低，允许开发出错，不依赖前期调查结果做指南。

　　从本质上来讲，“敏捷开发”和用户调查并不对立。在中国大力推行敏捷开发流程的咨询公司thoughtworks写到： “敏捷思想核心是人的交流。需求问题实际上是个交流问题。商务分析师要和客户交流搞清楚客户到底需要什么，到底为什么需要这些东西？商业价值是商务分析师关注的最终目标，有了目标指向就可以不迷失方向。和客户进行交流的最终目就是挖掘出客户商业目标。可能大家会经常有这样经验——客户说我要这个功能，我想要如何如何样，这时候要特别注意他说这些东西可能并不是真正需求，商务分析师需要详细问客户为什么，挖掘出他真正目标。”典型敏捷过程模型中的一种叫极限编程（extreme programming），是通过故事卡（story card）来管理需求。这种故事卡几乎可以说是情景分析，任务分析的另外一种表现。“敏捷开发”并不是不再关注用户，而是从不断从试错中获得用户反馈，从而改进产品，其实是“以用户为中心”的另一种表现。

图2：故事卡(来源：http://www.scissor.com/resources/teamroom/ )

　　由此看来，“敏捷开发”本身对于程序员来说是“以人为本”的，因为它允许程序员犯错，强调开发者之间的沟通交流，甚至鼓励程序员与用户交流，希望把机械的编程变成愉快的活动。

　　所以界面设计师对“敏捷开发”的态度不应该是抵触的，应该寻找解决方案。这个问题笔者所在团队正在尝试通过工具和流程来解决——

　　我们通过工具来缩短调查时间。用户访谈中，邀请用户、做记录和写分析报告是很花时间的。对此，笔者团队正在建立自愿接受访问的用户数据库，未来有需要时从中随时抽取用户；在调研过程中邀请项目组成员包括开发、设计师、产品经理一同来访问和观察用户，第一时间分享有用资料，减少文档写作，只写必要文档。问卷调查中，制作问题是很花时间的，公司内部专门开发了问卷制作和投放系统，从制作到投向用户最快几个小时内就能完成（不包括设计问卷）。数据分析阶段，使用spss分析时，将常用分析代码整理出来，下次统计分析可以继续使用，减少分析时间。通过使用工具，缩短调查本身的执行时间。最近团队中一个调查员接到需求，调查盲人对产品的意见，从接到需求到找盲人到访问到出报告，用了一周，其间还同时在进行其他项目，完成这个访谈项目只用了3个工作日。

　　我们通过流程来解决长时间调查与敏捷流程的矛盾：一次用户调查的结果可以写成许多“故事卡”，每次开发，只开发其中一部分“故事卡”，通过几次迭代开发周期，才完成一次调查的“故事卡”的开发，这个期间，可以继续进行新的用户调查。

　　此外，最终还是需要对用户使用所产生的后台数据进行分析，这仍然可以是负责设计调查的调查人进行的工作。

好“借鉴”，轻调研

　　第四个问题，比较本质，是由于国内企业喜欢“模仿”，或者说“借鉴”。

 　　“借鉴”问题，会对用户调查造成很大影响。有些团队不愿意投入在调查和设计上，产品的需求说明书和设计指南按照别人的成型产品照着写就行了。想做调查的团队，有了创新，设计出产品，也有很大风险被其他团队“借鉴”去形成自己的产品。（中国的专利现状对界面设计没有实质性保护，具体表现在：首先人机界面在中国往往只能申请外观专利，是静态界面，并不真正适合保护人机界面设计；其次外观专利较难获批，因此有时申请的是技术专利，其他团体换一种技术方案实现就不会侵犯专利；再次即使侵犯专利，打官司要拖2~3年，维权困难。）

　　“借鉴”的往往是其他文化背景下，如国外成功运营的产品。然而文化、国情、所处阶段不同，直接“借鉴”也未必能成功，即使在腾讯，也有这样的案例。产品成功，更需要做目标用户的调查和分析。

　　“借鉴”绝对不是真正的捷径，并非必定能获得商业成功。

　　因此关于第四个问题，首先“借鉴”仍然存在的现在，还是离不开用户调查，要对不同文化、国情、阶段做出分析判断，才能帮助产品获得成功；其次“借鉴”并不是捷径，绝不会是长期存在的。当“借鉴”不能成为可靠方法，那么必定还是会回到从调查分析开始进行创新的路上来。

　　最后额外说一个问题。设计师与产品经理的关系一直是互联网行业里讨论比较多的。笔者的看法是，做人机界面设计，其实和产品经理的工作有重叠，所以学习人机界面设计之后两个职位都可以去应聘。已经在设计岗位上，也没有问题，不妨把自己看成特殊技能的产品经理。界面设计师刚刚到岗，经常和产品经理发生矛盾，认为对立的原因是自己是从用户角度出发，产品经理不是。其实很可能是产品经理了解的信息更多，考虑的东西更多。要让界面设计师站在产品经理的角度想问题，初入职的设计师又往往认为从用户角度考虑就是自己的全部职责，坚持从一个角度看，缺乏大局观。不妨在一开始的时候就把自己看成具有特殊技能的产品经理，这个矛盾就好解决了。