谁是未来养老机构的主要客群？美国MPL 养老服务的三个启示

“各种调查表明，我国老年人普遍偏好居家养老，只有失能老人、高龄老人才是机构养老的重点对象。”

养老方式如何选择？

居家养老是中国的主流养老方式，从传统文化、居住习惯、经济条件等方面来论证其必然性，已经在养老行业内达成了共识。我国2011年《社会养老服务体系建设十二五规划》也提出建立以居家为基础、社区为依托、机构为支撑的“9073”养老服务体系，即三种养老方式的人群比例为居家：社区：机构=90：7：3。

但在实践中，老年人养老方式的选择会随着年龄的增高及身体状况的变化而改变，高龄、失能老人选择机构养老的比例往往大大增加，因而已有业内人士提出，应细分老年人年龄来划分选择养老方式的比例：

75岁前：居家：社区：机构=90:6:4

75-85岁：居家：社区：机构=60:20:20

85岁后：居家：社区：机构=20:20:60

根据此种分类，养老机构面对的客户群是：4%的75岁前老年人、20%的75-85岁老年人和60%的85岁以上老年人。

养老机构的主要客群是谁？

那是否就意味着养老机构的客群就主要是高龄、失能的老年人呢？

先看一下养老行业比较成熟的美国。美国最大的养老服务公司为Brookdale，其在46个州拥有1100多家养老社区，覆盖全美80%的人口，旗下社区由退休中心社区、协助生活社区和CCRC（持续性护理退休社区）组成，其中自理客群占社区总入住客群的比例为33.6%，其收入占据Brookdale年度总收入的40%左右。

美国第二大的养老服务公司Emeritus，在44个州共管理494个社区，旗下社区类型包含协助生活社区、记忆护理社区、生活自理社区及特殊护理社区，其中生活自理社区床位数的占比为32%。

从美国的经验来看，养老机构自理老年人的客群占比达30%以上，收入占比也更高，且由于自理客群的毛利润率相较协护、专护更高，是养老机构利润收入的重要组成部分。

影响老年人入住养老机构的因素有很多，从需求方老年人个人特征角度来说：包括个人观念、健康状况、经济情况、文化程度、婚姻状况、居住模式等；从服务提供方养老机构的角度来说：包括硬件设施、服务质量、地理位置等。

而我国目前的现状，有照护需求、独居或空巢的老人入住养老机构的意愿较强，自理老年人入住养老机构的意愿较弱，似乎给人一种感觉：老年人是由于照护刚需才不得不入住养老机构的。自理老人由于其照护的依赖程度不高，在经济条件允许的情况下，个人观念成为了现阶段是否入住养老机构的决定性因素。

养老机构除照护外的其它方面服务的吸引力及性价比就非常关键。要想改变自理老年人的观念，则更多需要从服务提供方来发力，简单来说，就是给自理老年人入住养老机构一个理由。

如何引入自理老人？

美国自理老年人为什么愿意入住养老社区呢？在全球来说，美国都是属于老年人对养老机构认可度比较高的国家，而老年人满意度高，与其完善的服务体系与优质的服务密不可分，美国养老机构在吸引自理老人入住方面有什么秘诀？本文试图从促进老年人积极老龄化的视角进行分析，供大家参考。

自理老人由于现阶段照护依赖度不高，如何提升自理老人与养老机构之间的黏性就成为关键问题。积极老龄化理念的推广及运用就是美国养老机构提升用户黏性的一个很好案例。

积极老龄化是由美国Masterpiece Living（MPL）老年活力服务提供商提出的，它们的理论基础是美国麦克阿瑟基金会关于人体衰老研究课题的重大发现：人体衰老70%的生理差异和50%的智力差异是由人的生活方式引起的。换言之，人的衰老进程很大程度上取决于人的生活习惯。

MPL倡导积极老龄化的核心目标是希望尽可能的延长有质量的生命，缩短老年人半失能、失能的时间，因而对于自理老年人来说，无疑是具有吸引力的，且老年人随着年龄增长，养老成本也逐渐增长，延长自理生活的时间，从长远来说还将降低老年人养老的成本。

至于怎样做，MPL构建了完善的服务体系并通过实践积累了大数据作为支撑，切实提高了养老机构的入住率及提升了老年人的居住满意度。

养老机构通过和MPL合作，引入老年人活力服务，从生理、心理、智力、社交四个维度引导老年人生活方式的改善，并且其成效可从三个方面的指标体现出来：

一是健康成果： 包含老年人的跌倒发生率、高血压及其它风险因素发病率、医疗保健利用、志愿服务、智力健康、情感健康等指标的改善；

二是文化成果： 包含满意度、居住者和员工主导的活动、参与度、有目的性的活动等指标的提升；

三是营销成果： 包含入住人数、预订客户保留、转介绍、“快乐老龄”系列活动等指标的增加。而且还有数据显示，入住引入MPL的养老社区的老年人，相比普通老年人，平均寿命延长了8-10岁。

美国多佛市威斯敏斯特社区，引入MPL后，5个月内入住率由83%提升至94%。 美国Rosewood养老社区引入MPL活力服务后，曾进行了一次调研，有约80%的居民参加，其中90%的居民认为积极老龄化的生活方式是他们选择Rosewood的首要因素，同时也是他们对Rosewood社区生活最满意的一个因素。

不论老年人选择居家养老、社区养老还是机构养老，积极老龄化的理念都是适用的，但对于机构养老来说，最大的优势是影响生活习惯的各方面因素都更可控，养老机构更易于打造满足积极老龄化生活方式的良好环境和氛围。且养老机构还可打造评估-干预-再评估的服务闭环，将实践成果数据化，更具有说服力。

我国养老行业该如何做？

目前，我国的养老行业刚刚起步，养老机构的服务体系搭建还属于探索阶段，在养老服务体系的完善过程中，借鉴国外先进的理念及经验，有助于帮助我们实现养老服务从量到质的飞跃，从MPL的案例，可以给我们三方面的启发：

一、养老机构所提供的服务要理念／目标先行

MPL倡导的积极老龄化，既是一种理念，也可以是一种目标，围绕这个目标来制定服务项目才变得顺理成章且自成体系。目前我国养老机构提供的服务涵盖生活照料、康复护理、医疗保健、文体娱乐、老年大学等等，从服务项目的种类来说，可以说是非常丰富的，但各服务项目之间的关联性及逻辑性却并不强。

特别是对于自理老年人来说，为什么要花钱入住享受这些服务，Ta是不容易理解或者不容易接受的，通过一种理念或目标将这些服务项目有机组合起来，一方面可以使服务体系更有逻辑且更完善，另一方面也更容易让老年人看懂我们的目标。

二、养老机构所提供的服务与服务评价要形成完整的闭环

MPL的一大核心优势就是对于所提供的老年人活力服务，形成了完善的服务跟踪及评价系统。通过服务跟踪及服务评价，可以及时反馈老年人的生活状况并为如何进行有效的改善提供依据，最终的服务成果也是用数据来说话。

目前国内的大部分养老服务还处于开链状态，与服务评价没有形成完整闭环，因而在服务成果方面也缺乏有效的大数据支撑。

三、养老机构与第三方专业服务机构合作将成为重要趋势

养老机构从运营的角度，把控人力成本是很重要的影响因素，以提供老年人活力服务为例，如果要实现身体、心理、智力、社交多维度的引导和干预，需要多学科背景的专业人才组成的团队，这无疑会增加企业的运营成本。

但既要提供优质的服务，又要降低成本并使成本的效益最大化应该怎么办呢？美国的连锁养老机构就通过MPL这个第三方专业服务机构来解决这个问题。

对于养老机构来说，应根据不同年龄段及身体状况的老年人提供相适应的服务，若仅以高龄、失能老年人作为主要服务对象，缩小了养老机构的客群面也降低了养老机构收益。

本文MPL的案例只是一个参考，针对我国自理老年人，还需养老机构积极探索，创新理念和服务，以吸引更多的自理老年人入住。