华为陶景文详解华为数字化转型秘诀：坚定“以客户为中心”的思想 | 2018中国IT价值峰会

华为公司董事、质量流程IT总裁陶景文在2018中国IT价值峰会

在数字化、智能化越来越被企业提上日程的经济环境下，企业如何以正确的姿态进行数字化转型？在由ITValue和钛媒体集团举办的2018IT价值峰会上，华为公司董事、质量流程IT总裁陶景文现身说法，用华为的亲身实践，详述了企业为什么要做数字化转型，以及数字化转型必须要做的几件事。

在陶景文看来，传统IT通过制造先进的机器来提升生产效率，但是未来，服务化和运营效率如何解决是一个时代性的问题。如何用更低成本获取更好的产品？他认为数字化平台是解决这一问题的重要路径。

陶景文表示，传统企业的数字化转型任重道远，企业要有清晰的目标，要有以客户为中心、技术驱动、回归业务的思维导向，还要有组织结构、IT架构转型、场景化牵引等一系列与之匹配的“小动作”。

陶景文强调，“数字化转型的根本就是以客户为中心，打造客户满意的服务和流程，解决企业的成本和效率问题。” 

以下是陶景文在2018IT价值峰会上的演讲内容，略经钛媒体编辑：

今天主要跟大家分享三个问题：华为什么要做数字化转型，数字化转型做什么，以及传统企业应该如何做数字化转型。

首先，为什么要做数字化转型？

实际上，华为早在2016年就提出了数字化转型战略，当时希望通过数字化变革重塑华为的商业流程。公司由此提出“+互联网”的概念，希望利用先进的数字数据技术，改造华为业务流程，致力于率先实现ROADS（实时、按需订阅、在线、自助、社交）体验并能成为行业的标杆

2018年，也就是战略实施两年后，我们对数字化智能化时代有了新的判断，也由此重新定位了华为的使命——即把数字世界带进每个人每个家庭每个组织，打造全球连接的智能世界。

所谓“自己造的降落伞自己先跳”。要帮助企业和社会实现数字化，就要先把自己变成全连接的智能企业，把自己做成传统企业数字化转型的标杆。因此，从2017年12月起，我们就决定把数字化转型作为华为未来五年唯一的一个战略方向。

那么，数字化转型该从哪里入手？

华为从成立的那天起就认定客户是华为存在的唯一理由。所以我们认为数字化转型就是要以客户为中心、改善客户服务和满意，构建面向未来商业逻辑和赛道，解决商业设计和商业战略当中存在的问题。同时，智能化、大数据、云平台等是企业数字化转型的驱动力。

所以，华为提出数字化转型要本着业务与技术的双轮驱动，回归业务本质，为客户和用户创造价值。具体来说，就是V字模型，一条线是CBA（Customer-Business-Architecture），以客户为中心，回归业务，架构牵引；另一条线是ABC（AI+Big Data+Cloud）

数字化转型到底要解决企业的什么问题？

企业数字化转型必须要有一个清晰的目标。在确立目标之前，我们先来看数字化转型到底要解决企业的什么问题？

根据“鲍莫尔成本病”，在对全球所有企业的调研中发现，总有一些部门是不可以被技术所驱动，甚至不进反退的现象。就像理发，十年前需要20分钟5块钱，今天还是需要20分钟但是要花200块钱。这不是先进的机器或装备可以解决的。

传统IT通过制造先进的机器来提升生产效率，但是未来，服务化和运营效率如何解决，这是一个时代性的问题。如何用更低成本获取更好的产品？数字化平台是解决这一问题的重要路径。

所以，数字化转型归根结底就是解决企业的两大问题：成本和效率。

在引入数字化之前，我们认为公司在成本、体验、产品方面只能三取二，没有一个商业逻辑可以同时实现这三项。但是，通过给机器以智能，给服务以平台，利用服务化的技术，可以让企业同时做到产品好、客户体验好、运营成本低。

所以华为的数字化转型实际上就是两部分：对外就是提升客户满意；对内就是不断提升企业的综合运营效率，包括资产运营效率、资金运营效率、以及人的效率，这就是我们数字化转型的目标。

值得注意的是，一旦方向确定下来，就要义无反顾往前走，不要走两步退三步，不要追求“一定要把模糊的愿景在当下看清楚”，我们不可能看清楚，要建立弹性灵活的组织，以快速的应变来应对现在变化的时代，我们强调方向大致正确，组织才能充满活力。

数字化转型做什么？

一个公司数字化转型最重要的是文化、组织、人才的转型。要构建以业务客户为中心、并与之匹配的组织文化架构。这包括两个核心意思：第一构建技术业务一体化团队，主张“全营一杆枪”实现“利出一孔”解决业务问题；第二，打造一个高效的技术平台。

拿华为来说，华为原来的IT是做工具产品装备的，以“贴心的服务赢得业务满意”为宗旨，现在的IT则是业务的使能部门，要以持续的能力提升赢得业务尊重。

未来有三个组织对企业很重要：一是跟业务一起的业务使能团队，我们叫BET（Business Enable Team）；二是IT服务化平台。任何企业都要有一个数字化平台来支撑公司多样化业务发展的需求。华为在全球170多个国家四大类业务，没有一个通用灵活的统一服务平台是很难支持的。最后，构建实时运营指挥中心。要做智慧化的运营，对业务心中有数。比如有一笔收入错了，要在收入发生的当下就能呈现出来。

最后，传统企业数字化转型必须要做的几件事。

第一，IT架构的转型。IT架构转型是企业数字化转型的源动力。企业要打造以体验为驱动、服务化的、数据同源、全云化的服务平台。

对于企业来说，绝大多数企业都不可能把数据放在第三方平台上，所以我认为未来都将是公有云、私有云、混合云综合的“多云”架构。另外，今后的企业服务体系里面一定有自己做的服务，也有拿来主义的服务，还有吸收消化之后的创新服务。 

第二，牵引整个组织面向用户体验的转变（ROADS体验驱动）。这对于传统企业很难，尤其是华为这样一个以技术为导向的企业。华为转型的第一步就是把用户老老实实地摆出来，华为的用户可归纳为5类：员工、合作伙伴、供应商、2B客户、2C客户。我们打造一站式的作业平台，通过在线协同，一站式信息获取，构建这五类用户之间的连接，以及与业务、与知识的连接。

华为内部现在已经不用微信了，在公司整体系统的一个子系统上，可以实现社区所有人任何方式的连接，比如开会、邮件、浏览专家大咖的微博等，都有一个统一的服务平台。而且每个人登陆进来的页面是不一样的，每个人的服务权限也会随着地点的变换而变化。比如在北京办公室和在美国出差时看到的内容就会不一样。

第三，场景化、服务化。要构建公司的场景地图，按作战场景提供标准化的IT服务。华为梳理了总共226种场景，每一种场景都实现了服务化、标准化， 比如用扫码枪第一时间获得进出库以及仓库里面变动的数据等。数字化转型如果把数据构建在原有的系统上是绝对错误的，数据要构建在业务的发生地。

传统IT都是一套业务逻辑，配合一套IT一套管理人员。今后业务逻辑要面向业务场景、面向业务活动、面向交易记录，流程服务化改造后可以由一线简单定制。

第四，实时安全。任何一个企业做数字化转型，都不可否认要对公司的核心信息资产安全负责。华为讲究“核心资产安全路线，非核心资产效率路线”。企业要构建基于策略中心主体与客体围栏，实现无用户无感知的安全服务，这是2B企业数字化转型的重要一部分。

第五，打造企业“千里眼、顺风耳”式的实时智慧运营中心，实现业务监控预警、协调调度以及预测。智慧运营就是要利用IOT的技术，把数据通过有效的方式呈现在客户面前。这实际上是技术与业务部门之间协同的关系，也是产生数据的最基本来源。

第六，AI。华为的AI就是对准高频海量复杂的作业场景，把原来的流程滞胀，变成流程智能。华为全球18万人170多个国家，行政服务却只有700人，人工智能在其中的作用不可小觑。

总结一下，传统企业的数字化转型之路任重道远。企业要有清晰的目标，要有CBA到ABC的思维导向，要从客户导向回归到业务本质，还要有清晰的架构，同时大胆引入先进技术。

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