马化腾：对公共服务小程序继续“走红”很有信心

钛媒体快讯 | 5月6日消息：第二届数字中国建设峰会5月6日至8日在福建省福州市举行。本届峰会的主题是“以信息化培育新动能 用新动能推动新发展 以新发展创造新辉煌”。腾讯董事会主席兼首席执行官马化腾出席了本次峰会并在主论坛及电子政务分论坛发言。

在峰会主论坛上，腾讯公司董事会主席兼首席执行官马化腾出席并发表了演讲。马化腾表示，腾讯与三大运营商合资组建的“数字广东公司”，有幸深度参与广东“数字政府”改革建设的技术支持工作。在这个过程中，他感受最深的是广东省的三个“敢于”：敢于实施“全省一盘棋”的制度设计；敢于探索“政企合作、管运分离”建设运营模式；敢于把“互联网思维”引入政务服务。

在政务论坛的发言中，马化腾结合过去一年多的实践，谈谈三个“敢于”如何落地，以及如何用“工匠精神”解决三大“痛点”：如何把制度创新与技术创新结合起来，让信息化改革建设成为提升政府效能的推力；如何打通政务服务“最后一公里”，解决企业和群众“能不能用、爱不爱用、好不好用”的问题；就是如何通过长效机制，构建大数据驱动的政务管理与服务体系，全面提升政府的履职能力。

演讲中，马化腾以“粤省事”小程序为例，目前“粤省事”已经可以一站式办理600多项的政务服务，马化腾表示，今年，省政府给“粤省事”的目标是实名用户注册要突破1500万。随着公共服务的进一步集成和特色体验的不断提升，我们对这个公共服务小程序继续“走红”很有信心。

以下为演讲全文：

尊敬的各位领导、各位嘉宾、媒体朋友，大家下午好！

非常荣幸能来参加电子政务论坛的活动！福建是“数字中国”建设的源头和福地。这些年来，从“数字福建”到“数字中国”，信息化建设有力推动了我们国家的现代化进程。以“电子政务”发展为例，习近平总书记去年特别强调，要加快推进电子政务，构建全流程一体化的在线服务平台，更好地帮助企业和群众解决问题。为了响应这些目标和要求，过去一年从中央到地方，政务信息化迈出了坚实的步伐。

刚才张省长的发言，让大家对广东“数字政府”的改革和建设有了更清晰的了解。广东“数字政府”的改革建设，顺应了中国经济社会数字化进程快速发展的趋势，将满足数字经济发展对政府治理模式提出的新要求。我们感到，各级政府站在全局高度下，做好“数字政府”改革建设这步“先手棋”，有助于数字红利在经济社会各领域的充分释放，从而助推“数字中国”建设，赢得网络强国的“整盘棋”。

经过一年多的改革奋战，广东的网上政务服务排名从第四名一跃登顶，成为全国第一，显示了“数字政府”改革建设的初步成效。作为来自广东的互联网企业，我们有幸参与其中，深知改革建设的艰辛，也感受到收获成果的喜悦，当然也感受到压力巨大。我在上午的主论坛发言中提到广东省在这场改革建设中的三个“敢于”。在这里，我想结合过去一年多的实践，谈谈三个“敢于”如何落地，以及如何用“工匠精神”解决三大“痛点”。

第一个“痛点”是，如何把制度创新与技术创新结合起来，让信息化改革建设成为提升政府效能的推力。“数字政府”是广东省委省政府的重点工程。在管理架构，广东省首次大胆提出了“管运分离”的原则，把政府的管理者与运营者两个角色分开，运营工作交给了腾讯与三大运营商合资组建的社会化企业“数字广东公司”。

这一制度创新也顺应了云计算等信息技术的发展趋势：第一是速度快，过去政府信息化建设从想法到立项、到实施、到交付可能要两三年时间，现在这个过程可以缩短到几个星期；第二是更新快，不用再担心自建运营系统的维护、老化等问题；第三是效果好，利用互联网公司的产品能力来解决“最后一公里”的触达问题。

腾讯也把“数字广东”作为自己的一号工程。我们感到时间短、任务重、压力大。我们虽然懂技术、懂产品，但是我们对政府的具体业务流程并不熟悉，尤其政府也正在做机构调整和业务流程改造，这些调整和改造必须在信息系统上得到体现。同时，信息系统的优化升级，也对很多流程再造带来有力推动。可以说，它们是相辅相成的。

比如在具体实践中，数广团队提出了“3+3+3”的架构。底层有三个平台：政务云平台、大数据平台和公共支撑平台。中间有三个集约化应用：粤省事、政务服务网、协同办公。上层相应地要为三个群体提供触达服务，也就是群众、企业和公务员。

以协同办公为例，数广团队基于“政务微信”，协助打造了全省统一的协同办公平台，推动政务流程再造，大幅提升了办公效率和跨部门协作。比如，过去很多文件的流转审批，通常要转很多天，而工作人员要回到办公室，在台式电脑上才能进行审批。现在通过“政务微信”，很多公务员在出差途中或者下班在家，也可以在手机上进行处理，系统还有自动催办等功能，大大提高了效率。目前，试运行部门处理公文的效率，提高了40%以上。同时，政务微信还导入了全省政务通讯录，让厅局委办的横向联系、省市区的纵向沟通变都得更加便捷。

第二个“痛点”是，如何打通政务服务“最后一公里”，解决企业和群众“能不能用、爱不爱用、好不好用”的问题。理解个人用户，并做出让大家喜欢的互联网产品，是腾讯过去20年最擅长的领域。“数字政府”建设中，广东充分运用互联网思维，以群众“来不来用、爱不爱用”，来检验政务服务成效。这使得腾讯在个人用户端的服务能力和优势，得到充分地发挥和展示。

以“粤省事”小程序为例，前期腾讯用研团队派出几十人，花了半个月左右时间，通过线上线下深入到市民和村民中，收集他们过去在办事过程中，有哪些感受不好的体验，包括老人、残疾人可能碰到的问题。上线近一年，粤省事”小程序目前已经可以一站式办理600多项的政务服务，还挂钩了身份证、社保、驾驶证等53种电子证照。目前实名用户已经超过1000万。可以说，粤省事很好地把政府自上而下的任务，与民众自下而上的需求结合起来，成功打通了政务服务的“最后一公里”。

比如，广东是劳务大省，每年春运返乡的外来务工者很多。我们就考虑在“粤省事”推出一个春运专区，来迎合、整合老百姓出行相关的信息，包括航空、铁路、汽运、气象等数据，大家可以在粤省事小程序里实时看到火车、飞机和道路交通的拥堵情况。过去用传统系统，推出一个专区可能需要半年。而今年粤省事的春运专区从萌芽到上线仅仅用了两周时间，这得益于所有产品建立在底层统一的云技术架构上。

未来“粤省事”上还会推出越来越多特色专区。比如少数民族、三农等等。同时，还将有地市特色服务入驻，并加大对水、电、煤、天气、交通等公共服务的集成。今年，省政府给“粤省事”的目标是实名用户注册要突破1500万。随着公共服务的进一步集成和特色体验的不断提升，我们对这个公共服务小程序继续“走红”很有信心。

第三个“痛点”，就是如何通过长效机制，构建大数据驱动的政务管理与服务体系，全面提升政府的履职能力。这是也我们数广团队接下来要深入探索的领域。要消除“信息孤岛”和“数据烟囱”，把地方和部门“深藏闺中”的信息资源实现整合共享，并不是一件简单的事。“数字广东”团队需要对接广东省五十多个委办局，它们有上千个系统，都是几十年积累下来的。要完全打通，难度非常大。这相当于“在奔跑的火车上换引擎”：原来跑的不能碰，不能倒；中间需要再包装、建连接、建新系统对接；再把信息服务连接到老百姓。

过去一年多时间，数广团队已接管了48个厅局的1000多个信息系统，并且已部分迁移上云。下一步要推广到各个地市，设置市级分公司，收集本地化需求，实现本地运维。有些城市比如广州、深圳，已经有很强的信息化系统，还要研究如何对接等问题。还有些城市，则需要帮助它们加强建设。未来，数据治理和服务下沉仍然有很长的路要走。

“数字政府”改革还将着眼于大数据驱动的精益化治理和科学化决策。例如，我们近期就在协助广东省政府建设社会信用体系，完善这一重要的社会治理工具。在“数字政府”改革过程中，数广团队也需要和各个领域的合作伙伴联合创新。目前已对接了700多家合作伙伴，数千人参与建设，逐渐实现了“大平台、小前端、富生态”的集约建设。

早在微信推出之初，腾讯就开始考虑如何把民生公共服务与亿万用户更好的连接。从2014年，广州市第一个开通微信“城市服务”算起，全国目前已经有362个地级市上线微信“城市服务”，累计服务用户5.7亿。同时，目前还有超过3万个微信政务小程序，为9亿多人提供服务。我们感到，政府借助信息化手段探索“转职能，提效能”的改革步伐，正在由浅入深、由表及里、由局部到整体地快速推进。

数字广东项目是腾讯参与政务服务的重要里程碑，让我们对政务服务有了更深刻的理解。目前腾讯还在协助国务院，开发中国政务服务平台的微信小程序”。这个小程序将把全国各部门、各地方的事项汇聚在一起，让部委服务现实全国通办。我们也希望未来在福建推动更多项目，包括助力厦门智慧城市服务体系建设；帮助平潭打造台企台胞登陆的“第一家园示范区”，并推动当地旅游业的数字化升级。

我相信，未来包括“广东模式”在内的中国电子政务“样本”，一定会给全球数字政府建设，带来借鉴意义。谢谢大家！

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