傅盛：餐饮与零售数字化的市场机会在哪里？| 钛媒体T

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傅盛：餐饮与零售数字化的市场机会在哪里？| 钛媒体T-EDGE

赵虹宇

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服务业变得越来越贵，其背后的原因是什么？又存在哪些创新机会？

傅盛：餐饮与零售数字化的市场机会在哪里？| 钛媒体T

二三十年前，买一台电视机需要几千块钱，请保姆则是几百块钱就够，可如今的价格却是倒了过来。服务业变得越来越贵，其背后的原因是什么？又存在哪些创新机会？

12月9日，在钛媒体集团联合大兴区产促中心、国家新媒体产业基地共同主办的2021 T-EDGE全球创新大会上，猎豹移动董事长兼CEO、猎户星空董事长傅盛围绕《餐饮与零售数字化的市场机会与空间》，进行了主题分享。

服务业不经济背后，其实是老龄化社会下，劳动力缺口逐年增大造成的。但傅盛认为，正如第一次工业革命时，人力成本最不经济的煤矿最先接受蒸汽机一样，如今人力成本越来越高的服务业，也最需要通过技术带动产业变革。

千百年来，服务业都是离科技最远的一个行业，服务业的发展，靠的是一代一代人的经验和传承、勤劳与汗水。但数字化时代下，数据经济、以及基于数字经济的数据决策，才是推动行业快速发展的关键。实体经济、实体场景的商业价值提升慢，核心正是数据价值没有被发挥出来。

我们今天在实体经济数字化上，已经有了很多探索，比如线上收银、结账，点单变成APP点单。

但在傅盛看来，要让服务行业真正变成数字化的世界，一定需要一个终端设备——正如没有按键的iPhone掀起了智能手机时代，特斯拉的横空出世推动了新能源汽车的发展进程一样，服务机器人，可能就是掀起行业变革的那个终端。而人工智能技术加持下的服务机器人，或许能改善服务业不经济的问题。

2016 年，猎豹投资猎户星空，All in AI。事实上，你可能在很多餐饮店、商场里，都见过这些猎豹的服务机器人，它们没有手，眨着一双大眼睛问你需要什么帮助，你可以问它问题，也可以让它带你去找就餐位。

傅盛在演讲中表示，这些看起来不像人的服务机器人，除了能帮助线下实体餐饮、商超员工完成技术含量不高且繁琐的端茶、导引工作，最关键的是通过与消费者的互动，可以将消费者的需求、意见、问题等，用数字化的形式保存下来，使其成为门店经营的数据化经营资产，最终成为实体门店经营者们进行数字决策的参考依据。

傅盛表示，服务机器人只是迈出了实体经济数字化的一小步，他最终的期许，是实体门店经营者能基于庞大的经营数据，像管理互联网APP一样管理商业门店。

但在傅盛看来，创新不是一蹴而就的，而是不断试错试出来的，每天日拱一卒改变出来的。但基于中国国内强大的供应链体系、市场上顶尖又丰富的AI及大数据人才、以及国内市场广阔的应用场景，中国服务机器人有能力实现世界级的创新。

以下是傅盛在钛媒体2021 T-EDGE大会的演讲内容，略经钛媒体编辑。

大家好！我是傅盛。今天和大家一起探讨餐饮和零售市场里的数字化空间和机会。

2016年开始，猎豹移动逐渐将业务范围从纯线上拓展至线上线下软硬件结合。当时我天天思考，当互联网竞争已经走向寡头化，应该如何找到新的机会。

亚马逊贝索斯说，要把时间和金钱投入到不变的事情上，但我们说整个世界是在快速变化中，这两者矛盾如何统一起来？

事实上我们今天做的不管是哪个产业的创新，有些底层逻辑是不会变的，比如衣食住行、吃喝玩乐。但是由于技术和社会趋势的改变，它的展现形式也在不停变化。作为创业者，需要找到这个领域变革的机会，这就是我从2016年开始做智能服务机器人的原因。

我们自己开发了很多年的互联网工具产品（猎豹），虽然只是软件端工具，但软件硬件其实有共通性，最终都是为了让用户有更好的使用体验。

得到罗振宇曾说过一句话，“我们每个人现在都享受着比古代帝王更舒适的生活，早上打开朋友圈批奏折，午餐的时候几百上千个厨师在等着你，一下单就送过来……”。但当前社会也面临矛盾，即人民追求更好的生活服务体验，与人口老龄化下劳动力短缺间的矛盾。也正是抓住了这样的机会，我开始做服务机器人。

我们今天的大会叫T-EDGE创新大会，其实创新是由不同要素组成的。最近我在读一本书叫《创新起源》，以前我们对创新的最大误解是，创新起源于黑科技的出现。但其实不是，创新像一粒种子一样，需要有土壤、有风，需要一点点地灌溉孕育，才能慢慢生长出来，中间一旦某个因素停止，创新就会出现瓶颈。

一颗大树长大，其实是很多颗种子共同努力的结果，但成功学和媒体报道，往往都停留在高光时刻。创新是不断试错试出来的，每天日拱一卒改变出来的，创新要付出大量艰苦努力，而且要有匠人精神，不断打磨。

我们现在是5G和AI时代，大环境下，各行各业都在不断创新。今天某个新技术看上去不是黑科技，没有让人叹为观止，但可能正在孕育着一场巨大的创新变革。

我在几年前认识到一个趋势，即“物理世界正在向数字世界不断迁移”。从过去的办公有纸化变成PC无纸化，生活上从线下逛变成线上逛，从过去疫苗开发中的灭活技术，到现在将算法应用到mRNA疫苗开发中，整个世界开始数字化。而我做的服务机器人这件事情，就是如何让服务行业真正变成数字化的世界。

当时我想到，让服务行业真正变成数字化的世界，一定需要一个终端设备。其实不管是云还是5G技术，这些技术听起来高大上，但最后落在消费者手里的，就是一个终端设备。如果不是苹果当年发布了没有硬键盘的iPhone，智能手机时代、4G、5G时代是否会到来，会打一个大大问号；如果不是特斯拉把笔记本电池装在汽车底盘上，新能源车革命会不会到来，也要打一个大大的问号。我是做终端出身的产品经理，特别注重终端的力量，因为终端的创新，很可能会反向推动整个产业的变革。

我们今天讲餐饮零售的时候，认为标准化终端的大批量复制，可以极大地降低成本，能够使物理世界和数据世界产生一个桥梁，当时我就想到服务机器人。

我刚开始做服务机器人时，面临一个难题，即每个人脑海里的机器人都不一样。很多人说波士顿动力机器人很酷，但我认为，波士顿动力机器人没有十年时间不可能被真正大规模地使用。一个实验室技术和能够大规模被使用的终端，对技术的要求是不一样的，在朋友圈扮酷的技术和飞入平常百姓家的技术，对细节要求也不一样。一个有划时代意义的技术，从提出到走入千家万户，这之间的gap是巨大的。

我脑海里的机器人是廉价终端，即跟手机价格差不多的产品，打开就能使用。刚开始可能只具备一两种功能的产品。因为现在的人工智能还非常弱，不可能超越人的决策能力，因此需要大量软件化的定制，硬件则需要足够标准化。

经常有人问我“你们家机器人为什么不像人？”其实长得像人的机器人，价格非常昂贵。我们做的服务机器人没有手，因为目前的技术，给服务机器人增加手臂并起不到实际功用。正如今天的飞机，虽然没有像鸟一样扑扇翅膀，但飞地也足够高。

回到服务业的话题。现在有一种说法是“服务业不经济”。30年前买彩电需要大几千块、雇保姆只要几百块，而今天的价格则完全反了过来，为什么？有人解释说因为服务业需要人。服务业一定需要那么多人吗？

其实是因为，科技对服务业的渗透非常低，服务业可以说是离科技最远的行业，更多是靠人的经验传承，人的努力和勤奋。反过头看工业，其实工业最开始也是这样，靠更多的工人来实现工业化。

我读的《创新起源》里说，最早的蒸汽机不是瓦特发明的，而在瓦特之前的100年就有了。但当时蒸汽机的效率非常低，工人又很廉价，蒸汽机根本卖不出去。所以最开始蒸汽机是卖给煤矿，因为煤矿在很郊区的地方，废弃煤矿积水需要有人可以挖，因为煤矿一般在郊外，矿工上下班上班要走好几小时，导致工人一天的体力都耗在走路上，煤矿的人力效率很低。换句话说，机器往往是从人力成本最不经济地方，开始一步步渗透进入，发展到今天，工业里已经大部分是机器生产了。

那么，服务业为什么不可以有技术呢？

这里要强调有两点，一是虽然服务业属于劳动力密集行业，但归根到底还是因为技术不到位，所以当我看到人工智能技术时我很激动，因为人工智能第一次使得机器在半开放的环境下有了感知能力。在人工智能之前，我们看到的机器人是自动化机器人都是预编码的，机器的感知能力非常低，稍微差一毫米，螺丝就拧不过来。

人工智能技术提出来之后，智能驾驶、智能服务成为可以实现的技术。这是一次巨大的技术提升，我们认为，由于人工智能的出现，“服务业不经济”这个现象，有可能得到改善。

互联网经济为什么过去几十年发展这么快？并不是因为是虚拟经济，而是因为其核心是数据经济，而数据经济的核心则是数据决策。在经营数据面前，所有的辩解都是浮云。

我经常跟很多做零售的朋友聊数据价值意识。比如你开个超市，有一个顾客过来问“有没有老干妈”，店员说“不好意思没有”，顾客就走了。这件事在实体里，不产生任何价值，但在淘宝上，同样是搜索老干妈后发现缺货这件事，淘宝的后台数据却可以记录下来搜索量，店铺就可以根据搜索量来加大供货，形成数据决策。同样是消费者的消费意图没有被实现，但数据留下来，就形成了自组织和自决策。

实体经济、实体场景的商业价值提升慢，核心原因正是数据价值没有被发挥出来。实体经济的很大价值，都停留在雇员店长的脑子里，所以当他们离开这家门店，店铺经营可能就会出问题。

那实体经济能否像互联网数字经济一样，也变成纯数字化经营和决策呢？其实我们在实体数字化上已经有了很多探索，比如收银、结账和点单，都已经APP化了。

我们服务业的很多从业者，会担心服务机器人替代了人以后，大家没工作了怎么办？

第一，服务业替代不了人，只能在最重复、最没有创造力的岗位上，替代人的一部分工作。这时候，人就被解放出来，可以做更有更有深度的工作。在我可预见的市场里，服务机器人一定是与员工一起人机协作的，比如餐厅或者商超用了机器人后，原来的服务人员就更有精力去提升服务的温度，而不只是端茶送水、一天跑几万步把餐巾纸从这个地方拿到另一个地方，这种没有含金量的工作。

第二，是要像管理互联网APP一样管理商业门店。比如我们今天做的产品，点击一个小程序，可以在100个门店推销产品。

这次疫情，加剧了餐饮行业招人难的痛点。我跟很多朋友聊过，现在是2021年，2000年左右出生的人们开始进入劳动力市场，而那时正好是中国生育高峰开始下降的时候，所以，未来进入劳动力市场的人，每年都会少几百万人，劳动力市场缺口问题会越来越明显。

前天我跟我们纽约代理商通了视频电话，他发现，疫情之后很多人都不回来工作了，因为政府发了很多生活补贴金；另一个荷兰代理商也表示，疫情管控一放松，他们餐饮生意就特别好，因为顾客们都憋坏了，但与此同时，疫情更加剧了用工难的问题。

而相对于人来说，我们的服务机器人则有几大特点：地位经济化、招揽趣味化、服务标准化、流量私域化、管理数据化。

准确的来讲，我们做的服务机器人叫营销服务机器人，既可以递送，也可以回答用户各种问题，还可以做各种品牌推荐。

我们有一位荷兰代理商，他的餐厅生意特别火爆，他用我们的服务机器人主要做引领递送。当初他联系上我们的时候，我们的英语版本还没大批量产，他就在荷兰直接用中文版。使用期间，一共有多少次引领、多少人过来、用户询问什么问题，都可以可以数字化呈现，通过我们的小程序就能看到。

另外，很多品牌方，每天都要雇用超市临时促销员，这就提高了品牌的管理成本、促销成本。但所雇的人是不是认真在讲解产品，品牌方是无法知道的。但如果使用服务机器人的话，不仅保证绝不偷懒，而且所有产品的特点只需要一次输入后，就能在所有城市，做到标准化讲解。

而且，服务机器人可以回答用户的各种问题，并用数字化保留呈现，这就省去了经理巡店做总结这一环节。我们经常发现机器人在超市里走来走去时，有顾客就会和机器人进行互动，甚至还会让机器人播放产品介绍视频。

最后介绍一下我们的机器人家族，未来冬奥会场景中，大家可以看到我们服务机器人，有可以提供咖啡服务的机器人、也有可以服务接待回答问题的机器人。虽然不能完全替代人，需要跟人类员工互相合作，但比人强的地方在于：

第一，机器人跟人的对答、询问、服务都是数据，你在后台打开APP小程序可以看到数据，和互联网APP一样，不需要等到写总结、搞经验、数字化。

第二，多语言化，比如荷兰运动员和德国运动员碰到了，或者和日本运动员碰到了，翻译机器人在中间，可以充当帮助沟通的角色。招到双语翻译是很难的、三语非常难、四语难上加难，但机器人可以十几种语言互相沟通。

最后，回到关于技术创新和未来前景的问题。