科技猎长视频会员管理：从「伊甸园」到「农耕时代」
长视频会员管理：从「伊甸园」到「农耕时代」
豹变
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面对用户越来越多元化的视听需求，长视频平台的会员管理正在从粗放烂漫的“伊甸园时代”，进入到细颗粒度的“农耕时代”。按照会员意愿提供合理的服务，走精细化会员运营之路，或许是长视频平台未来的发展方向。
长视频会员管理：从「伊甸园」到「农耕时代」
图片来源@视觉中国
文 | 豹变，作者 | 王么么，编辑 | 刘杨
“云禾快点解脱吧，上一次这么万众一心的还是素素跳诛仙台”“大尾巴鱼什么时候才能认出阿纪就是云禾”“感觉仙姬马上就要黑化了”……微博、豆瓣、朋友圈等各种社交论坛中，无一不是《与君初相识》剧迷的身影。
然而，在这些剧迷热火朝天讨论剧情发展的同时，他们最大的心愿就是希望更新速度能够加快一些。不少剧迷纷纷表示，在喜爱的网剧没有更新的日子里，自己最大的乐趣就是把之前看过的重要片段反复播放，预告片也是刷了又刷。
催更，成为一些深度用户的共同心愿。撰写催更语录、评论区发布留言、催更文学打热搜，催更方式花样百出。甚至有人开始怀念起超前点播：“我愿意花一根雪糕钱，提前看到新的几集内容。超前点播不在的日子里，想它，还是想它。”
离开超前点播的半年里，用户并没有感到幸福。但对于视频平台们而言，始终都没有放弃探索满足用户更多元化视听需求的可行性路径，只不过就现有条件而言，背后需要协同多方资源的“加更”，或许同样会让平台陷入两难之地。
“加更”背后的难言之隐
观众对《恰似故人归》《我叫赵甲第》《亲爱的小孩》等热播剧的渴求，自然是视频平台乐于见到的，因为这足以证明这样一件事情：那就是优质IP和内容，是吸引用户最重要的“磁场”。但面对用户强烈的“加更”要求，视频平台似乎也有着难言之隐。
一位业内人士告诉《豹变》，对于视频平台来说，排播是一个复杂且严肃的工序，会牵涉到多方合作伙伴的协同，包括片方介质的准备、平面和视频物料生产、广告招商等各个方面，并不是剪辑后上线这般简单。
而在剧集之外，视频平台还存在各种各样的内容形式，如综艺、电影、纪录片、少儿节目等。这样的内容构建，为的就是要全面考虑到平台上数以亿级用户群体不同的试听需求。平台的资源要进行统一调度，很难就单一项目满足用户的任意需求。
“一般情况下，视频平台头部剧集的排播计划，基本可以满足90%以上的会员用户的诉求。很多用户也并非每个更新日都有时间追剧，大部分是在节假日才能看剧放松。”该业内人士表示，“当然，对于剩下的10%重度用户的急切需求，平台也在努力寻找满足之法。”
但对于这部分愿意通过付费提前解锁剧集的重度用户来说，“超前点播”的取消让他们的追剧之心无处安放，即便是幕后花絮、预告片的放出也不能平抚。视频平台亟需做的，是要找到一条新的释放路径，来满足这10%重度用户的观剧需求。
这便有了优酷以其独播剧《我叫赵甲第》的试水，推出一种全新的“非收费”观看模式：VIP会员可以通过邀请5名好友助力，提前获得观看23、24集的权益。当然，用户可以自主选择是否参与活动，即便不参与也不影响正常追剧节奏。
只不过与此前“超前点播”刚上线时的境遇大抵相同，这种“邀请好友助力”的新模式同样也是饱受质疑，甚至有个别人将其与拼多多“砍一刀”进行类比，这些妄议不免会引来媒体和监管部门的关注。
但需要看到的是，这种“邀请好友助力”的模式，不涉及活动发起人、被邀请人等任何一方的消费行为，如果非要在这个活动上加一个“心思”，或许是优酷想在为用户提供解决方案的同时，在一定程度上刺激一下平台的日活。
当然，大面积“加更”也会给平台带来另一个头疼的问题，那就是盗版的发生，这是超前点播所经历过的。“爆款剧”出现后，其他内容平台会快速出现各类剧情切片、剪切合集，版权保护压力下，长视频平台需要花费极高的人力、物力、财力等代价去维权。
对于这样短期内无法根治的行业问题，不少从业者也在呼吁，尽管超点、好友助力在当下环境中可能都算不上是完美无缺的工具，但还是希望用户们能够理性看待服务背后的逻辑，那就是在完全自愿的原则下做出选择，并能够在体验过程中尊重原创版权。
02 为何都在做会员分层
与此次催更文学一起登上热搜的，还有取消已达半年之久的“超前点播”。之前，一些用户对于超前点播的“嫌弃”在于，他们认为，这项功能其实是对已有会员价值“含金量”的一种稀释。
对此，上述业内人士无奈解释到，平台在购买版权或自制项目时，百分之七八十的成本在上线前就投入出去了。“超前点播或许能摊平部分成本，但加更内容的上线同样也需要幕后多方协调和制作成本，特别是平台还要冒着被舆论曲解的风险，这些都是成本。”
对于是否是对会员价值的削减，该人士进一步解释道，“无论是甜宠剧，还是合家欢，亦或是都市剧场，比如《庆余年》《三十而已》《新居》《人世间》《觉醒年代》等，平台的初衷始终都是希望提供越来越多优质内容，尽可能满足不同会员的口味。”
在今天的消费领域当中，无论线上的互联网/科技公司，还是线下实体服务机构，似乎已很难找到一家完全不涉及“会员制”的企业。随着社会商业的不断进化，这些拥有会员制的企业大多都在做一件事，那就是对新老会员进行分层管理。
比较典型当属银行这样的金融机构。一般情况下，银行会根据持卡客户的资产情况将其划分为普卡、金卡、白金卡、钻石卡等几大类别，不同类别持卡用户所享受到的会员权益各有不同，比如金卡客户要比普卡客户所能覆盖到的信用额度、增值服务更多，但同时，前者支付的年费也会更高。
除了银行之外，山姆、Costco等大型超市同样也会基于用户的使用频次、物理距离等维度进行类别划分，并对应推出不同面值的会员卡。此外，环球影城、迪士尼乐园等主题公园也会以用户的“时间敏感度”为基础，推出定价更高的各类速通票。
但有意思的是，同样是为了迎合用户/会员，以喜茶、奈雪的茶为代表的新茶饮近一段时间纷纷降价，却遭来人们对商品质量的质疑。此外，还有优酷为已有会员推出的免费活动好友助力看剧被喷。
可以看出，会员管理一直是商业领域中的一门艺术。单从服务定价这一点来看，企业针对不同会员群体的即时需求、长期需求而对位推出的服务，无论定价过高，还是定价较低或是干脆免费，都有可能衍生出一系列问题。
对于企业更愿意将会员分层服务背后的深层逻辑，一位资深从业者告诉《豹变》——
首先是“玩起来”。有些企业会定期输出一些科普类小知识，有些企业会结合节庆上线一些裂变小游戏，这些方式其实是企业通过与会员互动，将用户对产品使用的积极性调动起来。
其次是“真真正正的实惠”。这里的“实惠”并不仅仅指定价上的调整，还有企业是否可以为会员提供某些更有吸引力的稀有产品或服务，甚至是针对这一会员群体的专属体验。
最后是通过分层服务，让用户找到“志同道合”的人。比如有些企业会在线下举办沙龙、讲座、联谊等活动，为会员建立起一个新的社交圈子，促成用户的自我认同和对企业的好感。
03 长视频进入“农耕时代”
新的历史阶段自然需要新的做法。毕竟，随着全球市场从“流量”转入“存量”，以及各行各业用户管理逻辑的变革，没什么比用户的喜怒哀乐更加重要了。就这一点而言，国内外流媒体企业Netflix一直在做积极的尝试。
最直接的体现，便是会员三大等级的分化：基本会员、标准会员、高级会员。
反映在会员费用上，仅以月费来看，这三类会员的月费分别为9.99美元、15.49美元和19.99美元，且对应的画质和解析度也各有不同。尽管Netflix对全球会员等级划分相同，但基于不同国家和地区的实际情况，具体收费标准也存在一定的差异。
内容衍生服务方面，《鱿鱼游戏》全球爆火后，Netflix立即着手同名游戏的开发。用户对内容及IP的延展消费，包括了对优质原创内容商业溢价的进一步释放，影视内容游戏化成为承接这种商业诉求的重要载体。
过去数年来一直坚持拒绝引入广告业务的Netflix，今年一季报发布后宣布要重审广告对于会员服务的价值。与此同时，一向低调如Netflix、Disney+这样的国际流媒体巨头，也开始一反常态举办线上粉丝活动，来保持与会员的积极互动。
尽管与Netflix的商业模式、所处消费环境不尽相同，但国内在线视频行业也在潜移默化发生着变化：供、需两端不断细化的匹配度，让会员增值服务成为头部视频平台不断深耕的“最大公约数”，平台也在不断从用户需求的细分、内容能力的输出寻找动态均衡点。
会员制度的经济学底层逻辑，不再是“免费”、低价主导，而是构建起一种新型的“契约关系”。正如会员经济概念开创者罗比·巴克斯特在《引爆会员经济》中所描述的那样：会员经济会越来越蓬勃，是因为它“在企业和消费者之间建立了一种可持续可信任的正式关系”。
从此前长视频平台陆续推出的会员抢先看、自动跳过片头广告、多终端访问、畅享1080P清晰度、杜比视听、下载特权、超前点播、优享客服，甚至是此次被推上热搜的“邀请好友助力”等种种会员权益，这背后无不是平台精细化运营的意识体现。
借用著名产品人梁宁所说过的一句话：“在今天，数据化、标签化、信用化程度越来越深，依靠信用和责任的力量，才有可能打造深度关系的共同体，在激烈的竞争里，彼此守护。”
对于视频平台而言，会员管理正从粗放烂漫的“伊甸园时代”，进入到细颗粒度的“农耕时代”。按不同会员的意愿合理匹配服务，走精细化会员运营之路，或许才能让会员与平台不再是“流量”与“资源”的关系，而是互为“归宿”的体感。
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