车享CEO夏军：度过焦虑与彷徨，2018年汽车后市场的主题是升级与改造。

钛媒体注：钛媒体T-EDGE年度国际盛典，作为钛媒体年度最重要、在科技领域最举足轻重的年度国际峰会，每一年年末希望能够对当年发生的和未来可能发生的做一些重要盘点和预判，同时，搭建一个平台通过线上线下交流，助力全球前沿创新者的价值发现与落地。

曾经，汽车后市场有着属于自己的辉煌。如今，经过资本寒冬的洗礼，至今仍然坚持者寥寥。

此前在12月1号刚完成了B轮融资，作为“富二代”的车享家，则要赋予汽车后服务市场新的活力。

“2017年汽车后市场有两个关键词：焦虑和彷徨”。在2017年钛媒体T-EDGE国际年度盛典上，车享CEO夏军表示，行业的焦虑是来自于用户体验的线上和线下的完全割裂，而彷徨则是源于大部分企业发展战略上的摇摆。

“核心的问题就在于，线下是根本，体验是本质”。夏军认为之前的洗车大战充分说明了这一点，单纯的在线上补贴流量，忽视线下服务的体验，亦或是盲目开店而忽视线上线下运营的打通，最终的结果都是轰然倒地。而2018年整个汽车后市场最需要的就是升级与变革。

他坦言，中国的车后市场中除了4S店之外的第三方的独立售后服务，整体水平不高，而领域内的创业公司，更要承担起对汽车产业链上下游承上启下的关键作用。

对于线下，演讲中夏军表示，对车后企业的线下门店，应该从空间的角度去思考。既要从用户身边中的需求来看，更要沿着用户生活轨迹的布局。

以下是夏军在钛媒体 T-EDGE 国际年度盛典上的演讲全文，略经钛媒体编辑：

大家好！今天来的蛮早的，有幸听了刚才两位讲的整车，两位都不约而同的讲到了传统车企有一个问题，只关注卖产品，不关注做服务。

我觉得我们新的互联网整车势力，传统企业。我来自于上汽集团，现在也是国内排名第一的整车制造企业，我们都用变化的眼光去看对方。

车享就是我们5年以前就开始打造的，怎么样从原来满足于给用户提供一个产品，而到为用户提供整个出行、生命周期的服务的解决方案，我们也在不断地探索、实践。我觉得今天也很有幸和各位来分享一下，我们在这个过程中的一些心得。

首先，我想先和各位介绍一下谁是车享家。用几个关键词和大家分享，我们现在分布全国，直营管控，标准一致，专业靠谱。这是作为一个传统连锁服务业所必须具备的基本条件，但这是在汽车服务领域、汽车后市场、中国是很难得一见的。同时我们也在做创新探索，加上移动互联网的技术和手段，我们也做到了4个在线：

1.用户在线。

2.业务在线。

3.管理在线。

4.员工在线。

套一个时髦的话，车享家也可以叫新物种、新零售，我们给自己定义的是新空间，我们愿意为用户提供在整个用车生命周期的极速体验。经过2年的发展以后，我们快速在全国建立了覆盖100个城市以上，直营网点有1200家，用户已经有200万以上。

原来中国市场除了4S店之外的第三方的独立售后服务，整体水平不高。车享家这两年快速成长以后，已经给用户留下了一个很好的印象，我们如果有分数的话，我们现在是4.98分，当然我在这里和大家介绍，不是我们自己志得意满，因为这个行业实在太烂了，我们只是做了一些努力而已。

回过来，我来看，这是2017年这个行业，我的关键词有两个：焦虑和彷徨。

焦虑是来自于用户体验的线上和线下的完全割裂，线上一般就是，我们有些互联网+的后市场企业做个APP，当然很容易呈现，看的见，但是到了线下用户往往摸不着。线上查的到，线下是不是办的到。那么线上和线下的完全割裂给用户带来的是极大的焦虑。

整个行业的方向南辕北辙，我这里特指的是互联网或汽车相关领域创业的一些企业，出现了对发展方向的一种彷徨。原来是只重线上，不重线下，只重交易，不重体验。所以大家可能也会发现，3、4年前，如火如荼的做二手车B2B的头部企业，现在集体宣布做整车电商了。有些所谓的互联网后市场企业也是集团宣布开始要做线下工厂店、直营店、加盟店，我觉得这个就是一开始他们从这个行业切入的时候，方向就是错的，现在出现了彷徨。

所以2017年的割裂和彷徨，核心的问题就在于，线下是根本，体验是本质。所以我也很佩服刚才李斌总，主持人问了他，你对用户做出的服务承诺，你打几分？你是怎么评价的，我相信他现在越来越体会到要把服务做好确实很难，不是轻易的在线上做一个承诺，线下就能比较容易去落地。

2018年我的关键词，我的判断也是，一个叫升级，一个叫变革。升级是对用户消费需求的判断，我们来看一下，我们车享家2年以来，我们服务的200万的用户画像，80%的车主都是男性，由于车享家自身品牌的定位，我们现在60%以上的用户都是80后、90后，70%、80%以上的用户已经习惯于先在线上查询和支付。我们服务的车主车型一般在20万-30万之间，车龄在2年之上。所以，从这么一个用户画像的特征来看，我们可以去判断，消费者升级，80后、90后是我的主力消费人群，他们会有这3方面的需求：

1.整个服务流程要在线。

2.要场景连接。

3.80后、90后基本上都是追求个性化、定制化的服务需求，但是同时中国的用户都是小白用户，对车相关的知识了解不多，愿意主动学习的也不多。他更愿意去选择一个能够让他信任的服务商，来帮他解决这些问题，所以我们讲需求是个性的，又是慵懒的。

从行业的变革角度来讲，我们也用一个关键词，上游企业，刚才前面两家互联网新势力企业，包括上汽的吴总也在讲，整车也在不断地实现新式化，特指的是智能化、互联化。我们的下游企业，像保险、金融、出行企业，也在把自己的产品逐步打造的更加定制化和场景化。

作为汽车后市场的企业，我们在做的是，怎么样在线化和产品化。我认为在整个行业价值链中间，汽车后市场企业也是很关键的起到了一个对价值链上下游承上启下的关键角色作用。

车享家面对2018年的两个关键词，我们的回答是，我们要持续打造养车的新、工、尖，来顺应消费升级和行业变革。怎么来打造？我们叫一纵两横，合纵连横，纵向来看，我们要把我们服务用户的每一个产品，从用户旅程的流程梳理，做到线上线下融为一体，同时我们也要围绕着用户的生命周期，我们原来在讲的看、选、买、用、卖，做一个横向的路径和围绕用户的生活轨迹（衣、食、住、行、作），一纵两横来打造我们所谓的养车新空间。

怎么去纵向打造线上和线下融为一体的用户旅程体验，我们概括了5个关键环节：约、到、享、结、评，何为线上线下融为一体的旅程体验。基于用户旅程的，对每一个我们的商品做完整的梳理，线上和线下融为一体，我们首先从洗车这个项目切入，大家都看不上眼，这么低端，但我们觉得要把别人最看不上眼的、最难做好的事儿先做好。

第二维度，我们是基于横向的，从用户身边中的需求来看的路径布局。目前我们在着力从这几个方面入手，今天我只是举例子：

1.新势力造车，我们怎么样合作、结合，给用户更多的选择，来实现基础设施的共享。

2.和金融保险业深度的对接，可以给用户带来一站式的体验，更省时、省心。

12月1号车享家也刚完成了B轮融资，我们融了10个亿，这次我们引进了产业资本，平安和招商银行。所以不仅是拿了投资人的钱，更多可以和他们的业务资源、用户资源从产品上、系统上、数据上去做更加深度的对接，可能在服务用户的体验和模式上会有化学反应和新的创新。

李斌总跑的比较急，其实我和李斌探讨过，他做承诺，终身免费治保，终身免费道路救援，这些线下的实际服务落地都可以和我们共享，我们就是他们服务落地的基础设施。实际上我们现在还在和几家新的造车势力谈这些事儿。

另外一个横向的维度，我们是在做用户生活轨迹的布局，提升服务场景，衣、食、住、行、作，这方面我也只是举两个方面例子，一个是和我们的房产、物业巨头在合作，把车享家的门店，我们原来是开到了用户的家门口，通过这种合作，我们是把服务送到了用户的家里，服务到家。

同时我们也在和一些停车的服务企业巨头在合作，这样更好能够让我们的服务车主规划好自己的碎片化的时间，衣食住行都离不开停车。

所以我们要给车享家的用户打造的是这样一种养护的新空间，我们叫线上即线下。线上无微不至，线上不折不扣，线上承诺很容易，线下不折不扣去兑现，难上加难，车享家现在能做到，因为我们的运营都是直营管控。

第二句话是场景即服务。无论车主何时何地，你都能随心所欲的享受到你想要的服务，刚才我在讲的，围绕着用户全生命周期的看、选、买、用、卖，以及围绕用户生活轨迹的衣、食、住、行、作，各种时间、位置、场景下，我们都给你定制你需要的服务。

第三句话是情感即连接。车享家不只专业，不仅仅智能，我们更有温度，要引领这个行业更好的去治理，我们广大车主现在对这个服务行业充满的焦虑感。我觉得这也不约而同的，我们和李斌的思路是一样的，我们认为我们现在的广大车主不光要你给他解决功能性的问题，还需要你给他带来情感上更多体验的享受。

所以，最后我们车享家愿意携手合作伙伴，合纵联横，我们一起给我们的用户创造和带来极致的体验。

谢谢大家！

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