内忧外患下的家政行业该何去何从？

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内忧外患下的家政行业该何去何从？

袁国宝

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万亿市场鱼龙混杂，家政行业乱象频出。

内忧外患下的家政行业该何去何从？

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图片来源@视觉中国

文｜袁国宝

随着国家开放了三胎政策，社会对月嫂的需求量也越来越大，以月嫂服务为代表的家政服务业已经成为热门风口。不过随着资本的涌入，整个行业却开始乱象频出，家政公司与客户之间信任开始崩塌，家政行业未来的发展仍有种种问题亟待解决。

1、“一嫂难求”，家政行业如今供不应求

2、万亿市场鱼龙混杂，家政行业乱象频出

3、未来家政公司该如何转型升级

近年来，国内家政行业一直处于蓬勃发展的上升期。数据显示，从2012到2020年，国内家政服务市场规模已经从原本的1600亿增长到5127亿，如今增速还在不断提高。

而作为国内最大的家政服务企业，天鹅到家近年来却一直处于亏损状态，且亏损缺口还在逐步增大。除此之外各地不少中小家政服务公司，也都在各种经营不善与客户投诉下关门大吉。

背靠如此庞大的市场需求，为何站在风口上的家政服务行业还会如此艰辛？背后的原因值得我们深究。

“一嫂难求”，家政行业如今供不应求

近日，“月嫂月平均工资15000元”的话题登上了热搜。不知不觉间，月嫂已然成为高收入工作，原本不起眼的家政行业，正在渐渐成为新的风口。

虽然近年生育率下降，但市场对月嫂、育儿嫂等家政服务人员的需求不降反升，这主要是由于新一代父母在育儿知识方面的缺失。

此外，由于经济发展催生的育儿观念改变也是重要原因。相比仅依靠经验照料宝宝的传统育儿嫂，目前的新一代父母更青睐具备一定营养保健、行为培养、智力开发和体能锻炼等专业知识的职业月嫂。

据不完全统计，全国对于月嫂的需求高达400万人次，但月嫂在岗人数仅有100万人。此外，供不应求的同时标准较高，更是加剧了供需的不平衡。据悉，一线城市月嫂在岗人员供需缺口约在6.8万至8.5万人之间，居家月嫂缺口更是高达30%～50%，许多家庭“一嫂难求”。供求如此不对等，月嫂和育儿嫂的工资自然高居不下。

“找了两天也没找到，人家都是提前一个月预约，临时请怕是找不到水平高的了。”刚当上父亲的吴先生，每天奔波于各大家政公司，但仍然没有找到合适的月嫂。

“一嫂难求”的现象背后，隐藏着是家政行业巨大的市场和有待开发的需求。据统计，月嫂行业年成交订单量高达200万，是十年前的12倍。需要注意，每年还有许多的订单因为供不应求而流失。毫无疑问，家政行业的崛起并不是意外，巨大的需求缺口将继续将家政行业推高。专家预测在2026年，月嫂订单量将达到1000万至1200万之间，行业规模要扩大7倍，国内至少需要200万名月嫂才能满足市场的需求。

除此之外，养老压力激增，也导致许多家庭对于家政服务行业的需求高居不下。国内目前60岁及以上人口已经将近2.64亿人，老龄人口的比重达到了近25%。据统计，2018年北京600多万户家庭中，就有200万户需要家政服务。面对客户群体如此庞大的市场，国家发改委社会司副司长郝福庆如此形容家政行业：需求撒开腿，供给跟不上。

在《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标的建议》中，加快发展健康、养老、育幼、文化、旅游、体育、家政、物业等服务业被提出。对家政阿姨的需求如此之大，本质上是人们对于生活品质的追求。这也对家政服务提出了更高的要求，不仅是照料生活起居，更是要集疗养，护理，保健为一体。

需求稳定增长，形式政策利好，天时地利在手的家政行业一片光明，月嫂更是成为行业中的香饽饽。

在众多有利的因素下，家政服务业被贴上朝阳行业的标签，家政企业似乎迎来了它的时代。

家政市场的“内忧”与“外患”

2012到2020年，国内家政服务市场规模已经从原本的1600亿增长到了5127亿。而作为国内最大的家政服务龙头企业，天鹅到家这些年来规模也在不断扩大。

截至2021年3月31日，天鹅到家累计拥有超过1600万注册用户，累计服务超过420万用户。

根据招股说明书显示，天鹅到家平台在2020年12月底GTV （总交易额）达88.28亿元人民币（合13.53亿美元），比同行业第2至第5名的总和还要多！

可出乎意料的是，这个家政龙头的日子却没大家想得那么好过。

数据显示，天鹅到家2018-2020年营收共计17.21亿元，但同期净亏损却高达18.2亿。公司营收逐年增长的同时，亏损缺口也在逐步增大。

背靠如此庞大的需求市场，龙头家政公司为何还是难以盈利？

首先天鹅到家的运营模式就存在严重的问题。家政连接用户与劳动者，做的是“人与人”的生意，最重要的核心就是保障家政服务员工的质量来获取客户。

但天鹅到家的业务核心却不在服务质量上，它将大量资金投入到了营销广告，依赖铺天盖地的宣传来抢占市场份额获取客户量。

2018到2020年短短两年时间，天鹅到家在营销上就累计花费了13.83亿元，而同期营收额仅17.21亿元。由于在营销上的大量投入，天鹅到家自然没有余力提高员工的服务水平，这一点点掏空了企业的形象。

在新浪黑猫投诉平台上，天鹅到家一个月就有1571条投诉，大部分投诉都是涉及服务不到位、服务态度差、客服虚假销售等多个问题。

虽然投资营销能短时间增加用户量，但等到热度受众回归理性，其家政服务质量差的问题暴露出来，消费者自然用脚投票。

这不仅仅是天鹅到家的问题，也是整个家政服务行业的通病。

目前国内家政服务行业的主体是小型企业，占比约为78%。小企业资金较紧缺，多数目的是为了趁着风口来“淘金”，对家政从业人员的服务质量极其不重视。做假证、乱贴标签收费、无证上岗等恶性事件近年来层出不穷；甚至还有一些“保姆”直接明摆着冲老人财物而去，作出的擦边球行为简直不堪入目。

2021年央视也曝光了月嫂的行业乱象：月嫂不用培训持证，只需缴纳一定的管理费并留存身份证即可上岗，甚至很多地方保姆、月嫂交几百元就能获得公司自己颁发的“证书”。

行业内的监管不严产生的种种乱象，打击了消费者对家政行业的信心与期待，可称之为“内忧”。新冠疫情的爆发可被称为“外患”。

2020年与2019年相比，中国的GDP发展速度有明显的下降：从6％下跌到了2.3％。而此前的2017、2018年的增长分别是7%和6.9%，可见疫情对国家经济的发展带来了多大的负面效应。

疫情对经济的影响使得很多实体经济都无法继续经营下去，就业岗位减少，更多的人赋闲在家，他们有了一些时间去做家务；与此同时，即使是仍在工作的人，他们也更愿意攒钱以应对未知的风险，毕竟家政也是一笔不小的开支；最后，所有人都担心家政工作人员会携带病毒，给自己的家庭带来无妄之灾。

以上诸多原因会导致一种现象：“自己的事情自己做”。无论是从经济还是疫情的角度，这种选择似乎都成为一种最优解。加之家政行业的种种乱象，严重消耗了消费者对该行业的信心，人们更是不愿意请家政人员了。

数据显示，天鹅到家2020年的家庭服务交易量为448万笔，交易消费者的数量为107万，同比2019年分别下降了34.7%和15.7%。

导致天鹅到家连续三年持续亏损有天鹅到家运营模式“自作孽不可活”的原因，也有作为时代之殇的疫情影响。

作为朝阳产业的家政行业如今却内忧外患举步维艰。

未来家政公司该如何转型升级？

虽然疫情给家政行业带来的巨大的消极影响，但是目前家政市场依然具有巨大发展前景。

光是2021年的上半年，互联网家政平台月活跃用户规模就高达2919万人次。未来随着政策规范陆续出台，家政服务行业必将迎来一轮大洗牌，业内趋势将会越来越专业化、规范化。

经过一系列的“丑闻”，有部分老用户对于家政服务业已经开始持有保守观望的态度，家政服务业想要让消费者重拾信心，首先要回归家政服务行业的核心——服务。为此家政公司需要加大对于家政服务人员的培训投入，保障家政服务人员的质量，同时保证交易的售后服务，对每一个服务流程都要参与其中，用服务质量取回消费者心中的地位。

如业内人士所讲：“出于成本最优、利益最大的考量，平台只做线上信息的撮合者，而不对线下的服务人员、服务流程深度参与。这种外包式的核心业务模式不改变，安全问题就无法从根本上得到解决。”

另外，家政企业应该合理运用资金，改进营销手段，不能只依靠营销获取客户，同时也要简化中间多余环节，直接与员工、客户对接，减少不必要的流程。

最后，国内家政行业高端化、专业化、专属化的趋势越来越明显。家政行业种类较多，包括家政公司，保洁公司，物业公司等，服务业态也细分出母婴护理、保姆、月嫂、老年看护等众多类型的职业。近期一线城市的家政中还出现了“整理收纳师”这一新兴职业，在杭州，整理收纳师月薪基本都在一万以上。

家政公司的运营应当顺应这种市场趋势，将旗下业务更精细化、更加专业化，对家政服务人员的培训应该更具有针对性，用高端品质打造家政企业的品牌。

家政服务企业还应该学会利用互联网数据获取信息，收集客户的喜好与偏向，解决家政服务信息不对称、获取来源困难等问题。天鹅到家在今年年初也开始不断加码数字化，通过线上面试、签约、售后服务等全闭环在线化及线上线下融合，打通了家政信息不对称掣肘。

家政企业需要立足于社会、立足于人与人的两方面，摆脱对营销的依赖，找到能双轨同时兼顾的商业模式。只有以人为本，把客户的需求放在第一位，家政公司才能稳稳地抓住风口红利，长远地发展下去。

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