需求巨大供给低迷，“网约护士”堵在了哪里？

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需求巨大供给低迷，“网约护士”堵在了哪里？

八点健闻

· 15分钟前

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国家卫健委数据显示，2021年我国失能失智人口约4500万，80岁以上老人的失能、半失能率近40%。刚需激发出市场，2015年，聚焦于护士上门护理服务的第三方平台出现，2018年，这项服务被广泛关注。

需求巨大供给低迷，“网约护士”堵在了哪里？

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图片来源@视觉中国

钛媒体注：本文来源于微信公众号八点健闻（ID：HealthInsight），作者 | 田为，钛媒体经授权发布。

对有些人来说，去医院就诊是件相当不易的事。

早上8点呼叫120救护车，10点左右到达医院，11点之前几乎能处理完毕，但16点都未必能到家——紧急性决定了120派车的先后顺序，从医院离开通常被默认为最不紧急，所以排在最后——但120救护车是这些人唯一的选择，他们卧床不起、失能、需要吸氧……无法打车出行。

与生活照护不同，护理是具不确定性、高专业性、高风险性和侵袭性的医疗行为，亟需明确医疗规范以保证医疗安全。2019年2月，国家卫健委出台“互联网+护理”相关文件，并选定北京、天津、上海、江苏、浙江、广东6地为试点省市。

2021年1月1日起，“互联网+护理服务”全面放开，但各地并未迎来想象中的井喷式发展。与旺盛的需求量对应的，是始终低迷的供给量——新冠疫情影响、“护士荒”以及医保控费下的运营难题，大城市的大型公立医院始终参与寥寥。

反而是在第三方平台渗透率偏低的地区，中小城市的普通医院纷纷下场自建平台。患者若有需要，通过医院的服务热线，甚至科室的值班电话，即可由科室护士长安排上门。但这些分割的单体，规模始终有限。

更为匹配的地方是社区卫生服务中心，配合家庭医生制度。这里的护士更清楚居民的上门需求，但“堵点”是部分社区护士护理能力有待提升，及护士在该项服务中无法获得合理薪酬。

从地域来看，广东、海南等省市先行一步，社区卫生服务中心等基层机构已试点“一类保障，二类管理”改革，在调动“互联网+护理”的积极性方面给予了空间。从全国范围来看，此项改革尚属于少数。

钱少事多风险大，医院为什么要做？

对于开通“互联网+护理服务”，大型公立医院们都抱着审慎的态度。从意动到行动，首都医科大学附属北京世纪坛医院前后投入了一年半时间。

“在医院里，操作的护士背后有团队作为‘后盾’，护士们解决不了的，还有医生。上门则截然不同，环境是陌生的，应对、处理所有突发事件的也只有上门护士一个人。”该院护理部主任刘俐惠坦言，上门护士的安全和接受医疗操作的患者的安全，是医院开展“互联网+护理服务”的最大顾虑。

根据国家卫健委2019年《“互联网+护理服务”试点工作方案》，“互联网+护理服务”依托的信息技术平台至少应包括服务对象身份认证、服务人员定位追踪、服务行为全程留痕追溯、配备一键报警装置等功能，还需购买责任险、医疗意外险和人身意外险等。

第三方平台能否实现这些功能？刘俐惠觉得没有把握，因此护理部选拔、培训了11名资深护士，组成“先行队伍”，试运行一段时间。2020年11月5日，医院在平台方接到了第一单，非本院出院患者，需求是更换尿管。

除了接单的护士，“先行队伍”额外派出两人陪同前往，王旭就是其中之一。据她回忆，出发之前，她们电话评估了患者的身体状况，询问是否患前列腺增生、尿道狭窄等可能导致操作不顺利的疾病，确认尿管型号为20号，并嘱咐家属提前夹闭尿管。

坐车出发之后，三人心里很紧张。“不知道上门后患者和家属会不会配合，也担心万一尿管更换不成功怎么办。我们相互打气，各自准备了自我介绍。”王旭说。

护士对上门护理心有顾虑是再正常不过的事——有时候，患者住在幽深的胡同里，从路边的巷口走进去，数着走过4根电线杆，左拐进一条更窄的胡同，走到尽头才是患者的家。工作日的白天，四周静悄悄没有声音。

再比如，给男性换尿管时，一根细管从前列腺的尿道口处插入，经过三个弯曲两个狭窄，深入20厘米左右，才能经过尿道到达膀胱，难免会不舒服。若患者年迈或患前列腺增生合并前列腺肥大，甚至合并一系列病理性的改变，此项操作则可能带来疼痛甚至失败。

为尽量避免上门护理操作失败的情况发生，在北京政策允许的25个医疗服务项目的基础上，北京大学首钢医院根据自身情况，第一批筛选出16个医疗服务项目，并根据风险划分成低中高3个等级，不同资格的护士对应不同等级的患者订单。比如，高风险的医疗服务项目只能由专科护士上门操作。

但失败无法杜绝。一次，一位长期留置胃管的患者下单要求护士上门更换胃管，但在上门前的电话评估中，他隐瞒了自己此前下胃管失败的经历。上门操作失败了，护士联系医院进行再次评估后，建议患者打120去医院处理。

这里隐含一个普遍困扰：护士上门大多携带一次所需的医疗耗材，操作失败后，也许需要护士再往返一遍取一次耗材，或是医院改派别的护士上门操作，也可能患者更愿意前往医院进行操作。这些多出来的耗材成本，护士耗费的时间、路途成本，以及第一次操作失败的成本，该由谁来承担？

目前，政府尚未出台相关配套政策。一旦出现操作失败，部分患者会要求退费。据介绍，在北大首钢医院，因为不想让护士因此产生顾虑，医院会“贴钱”补偿护士。

事实上，医院几乎无法通过“互联网+护理服务”获得经济上的收益。为保证院内工作的正常运转，“互联网+护理服务”全靠护士在休息时间内开展。为了激励护士，医院的抽成一般不超过3成，还有部分医院分文不取。

“护理这块‘蛋糕’太小了，医院的大部分收入还得靠手术、住院治疗等相关业务，”广州艾力彼医院管理中心GAHA主任庄一强博士说，“大医院不缺患者，更倾向于做好院内服务，所以整体参与度不高。”

但另一方面，作为院内服务向院外的一种延伸，或是基于树立口碑、维系老患者等方面的考虑，一批大城市的普通医院和三四线城市医院对开通“互联网+护理服务”很积极。

河南省济源市第二人民医院是通过自建平台开展“互联网+护理”的先行者。2018年9月服务上线至今，共接到8400余单，患者注册数达3万人。“这块年收入10多万，我们想长期持续下去，所有收入都给了护士。”该院副书记任海燕说。

她表示，医院更多的收获是无形的价值，先后近100家医院来此考察学习，“我们医院的社会影响力和口碑特别好，还吸引了患者慕名而来”。

被强烈的需要，收获了职业成就感

毫无疑问，需要护士上门的患者广泛存在，且十分迫切。多位受访护士表示，在政策出台之前，自己或身边的护士都有私下前往患者家进行医疗服务的经历。大部分出于熟人或亲戚之间的情分，也有一部分有偿服务——患者或家属在住院期间和护士产生了信任，进行了约定。

持续两年多的新冠疫情，对这一业务模式的影响巨大。北京部分医院接到上级单位的红头文件，暂停了“互联网+护理服务”。之后，有患者家属到护理部主任办公室哭诉，也有家属打市长热线投诉医院。

但考虑到护士上门会增大与社会面的接触率，增加院内感染的风险，这些医院只在充分评估后为部分老患者提供该服务，至今未全面恢复。而上海一位卫健官员告诉八点健闻，当地社区卫生服务中心的很多护士本来很适合开展这项业务，也因防疫任务重而自顾不暇。

唐明是北大首钢医院呼吸与危重医学科护士长、伤口护理专业小组组长，也是该院第一位提供压疮换药上门护理的护士。据她观察，需要上门护理的患者可大致分为两类。一类是因脑血栓、骨折等疾病导致行动不便的人群。

她对一位300多斤的80后男性患者赵刚印象很深，对方因强直性脊柱炎而下半身瘫痪、大小便失禁，导致肛门处形成大面积破溃。赵刚早年丧父，刚出院时和母亲、舅舅、姥爷住在一起。他的母亲拄着拐杖，舅舅要照顾90多岁的姥爷，实在无力照顾他。

住院时，他请了两名护工。出院后，肛门处的伤口还没长好，需要定时换药，但出行很困难，幸好有“互联网+护理服务”。他的下身没有知觉，随着体位变化，排泄的大便蹭得到处都是，一旦蹭开敷料会加重伤口感染。所以，每次去他家，唐明都要带一位护士免费帮忙，清理干净伤口及周围皮肤就需40分钟，整个过程通常需1.5-2个小时。

另一类则是高龄失能老人。根据北大首钢医院护理部统计的数据，接受该类服务的患者中，年龄超过70岁的约占56%，大于60岁小于70岁的约占15%。其余为因病行动不便的中青年人群，和占比约16%的骨肿瘤儿童患者。

唐明有过类似的经历：“我爸生病住院时，我去办住院手续，我姐推着轮椅，姐夫停车，仨人都不够。如果是独生子女该怎么办？”

医院里有很多“70后陪90后”的患者——70岁的子女陪着90多岁的父母。还有儿女都在国外的独居老人，家里只有照顾起居的保姆。如果老人再住在没有电梯的老小区，往返医院的路程更艰难。

“所以，护士上门能解决的问题，患者或家属会特别感谢。有个护士结束上门护理服务后，患者老伴拉着她的手把她送到公交车站，还硬塞给她一个苹果。”北大首钢医院护理部主任左晓霞说，“这种发自内心的感谢，会让人觉得幸福。”

某种程度上，护士们在上门护理中可以获得更强烈的职业成就感。北大首钢医院护理部做过一次问卷调查，99%有过上门护理经历的护士都认为，自己感受到了被尊重、职业价值被认可，以及独立外出处理问题，对专业技能起到了锻炼作用。

另一个重要收获是收入增加。据了解，自新冠疫情以来，北京部分医院的护士收入有所下降。对于非本地人、有一定经济压力的年轻护士来说，“互联网+护理”兼职的收入解了燃眉之急。

“医生越资深越值钱，患者争着抢着想挂专家号，但护士年纪大了，身体支撑不了值夜班，就会调去管理岗或者门诊，不再是临床一线工作人员，职业获得感会少很多，”王旭有点感慨，“但‘互联网+护理服务’开展后就不一样了，越是资深的护士，越有很多患者下单时指定由你上门护理，会很自豪。”

此外，这项服务的过程充满了仪式感——上门的护士需着职业白衣、戴护士帽、佩戴医院铭牌，而医院通常不允许护士穿着护士服走出医院。为了方便护士，有的医院与平台协商后，把上门的着装要求改成外穿隔离衣、戴手术帽。北大首钢医院则特地订制了约18寸的拉杆式护理箱，护士服护士帽和上门所需耗材都装得进去，护士拉着护理箱出行，很“拉风”。