汽修O2O到处是“坑”，可门店平台也一样叫苦不迭

图片来源：视觉中国

汽配汽修市场长久以来已经形成了根深蒂固的行业模式，其中潜在的利益模式毋庸多言。汽修市场近些年随着互联网企业的介入，逐渐形成了新的O2O模式，不少车主希望这种模式能把4S店里令人头痛的问题解决：即那些维修项目看似都是明码标价，但定价的标准和根据却隐藏猫腻，自己往往掏了冤枉钱。

然而，原本应该更透明、更价廉质优的汽修O2O模式，却同样在落地过程中因为各种弊端陷入“行业泥沼”，让许多用户对于汽修O2O产生了更多的疑惑。

“网购汽配后到店服务，省时省力还享受巨大优惠？简直太坑了！”读者老黄告诉懂懂笔记，自己本想体验汽修O2O带来的便捷服务，但结果却是被逼“破财消灾”，多花了不少冤枉钱。或许，他的案例并非只是个案，不少电商平台上大量的买家差评，也在揭示这一后服务市场存在的严重问题。

究竟是什么原因，导致这个行业在打通线上线下服务时，处处充满困阻？

本想“到店安装”省钱，却被巧立名目“坑钱”

“这些（汽修）O2O看似很实惠，但线下的汽修项目其实很不老实。”

老黄前不久因为爱车的轮胎老化，开始寻思在小区附近的汽修店更换四条新轮胎。但是问了好几家报价都比较高，一条与原车同型号的195/65R15的玛吉斯轮胎，单价都超过了550元。另外除了较高的工时费之外，动平衡的费用也需要另计。

“反正都要花工时费，我想或许自己买轮胎来换能更便宜些。”觉得报价太贵，他想起了平时看到的电商广告，如果在平台上购买轮胎再到汽修厂更换，应该能够省下一笔。上网一查，他发现某知名电商平台销售的轮胎不仅价格便宜了很多，而且还提供实惠的线下安装服务，“同型号的轮胎，一条才309元，每条胎的安装费才30元，并且已经包含了动平衡的费用。”

按照这个方式，如果在线上购买并到指定的门店安装，整体算下来能省1000多元。于是，老黄毫不犹豫地拍下四条轮胎，并选择了离家最近的门店。接下来，就是等待卖家将轮胎发往门店，以及安装通知了。

“过了三天，维修门店就打电话通知我轮胎到了，可以过来换了，我感觉还是挺顺利的。”然而，当他开车到达门店后，先前那股兴奋劲儿却一下子消失了。和前台服务人员说明是在网店购买轮胎到店安装后，对方的脸色瞬间就由“晴”转“阴”，语气不快地指了指后面的维修车间，示意他将车直接开进去就行，“我看到有四条新轮胎，就放在维修区一旁的杂物堆上。”

为老黄更换车胎的师傅看了维修单后，也显得心不在焉，一边准备工具一边和旁边的维修工开始聊天。此时，另一名自称是修车店经理的人，极力邀请老黄到楼上贵宾休息区喝茶歇息。而他的真正目的，是向老黄安利店里的“好产品”。

“从燃油宝、胎压监测器再到进口雨刮，不停地向我推荐，说既要对爱车负责，也要对自己的安全负责。”抽空瞟了一眼楼下的车间，老黄发现维修工正在对拆了外包装的轮胎施行“暴力”，使劲地往地上摔，并且用工具用力敲打，既没打算装到车上，也没打算做动平衡。在多次催促无果后，老黄只好秉承破财消灾的心理，答应店面经理购买一套内置胎压侦测，“又花了500多块钱，经理开完单子后大声地催促维修工，安装过程也顺利多了。”

最终，因为安装胎压侦测，老黄又被门店多收了120元工时费。这样算下来，自己在网上购买轮胎选择线下安装服务，比直接到4S店只省下不到300元。刚想用这点“实惠”安慰一下自己，他回家后上网看到了这款胎压检测器的网店标价：168元。

“以为选择这些互联网电商平台的汽修O2O很方便，但没想到却更坑”虽然在点评这个订单时，老黄狠狠地批了一顿这家线下维修门店，并把过程逐条注明，但那位皇冠卖家由始至终都没有主动向他作出任何解释。

这样的O2O汽修，非但没有为车主提供应有的便利和实惠，反而更容易引起消费者对于汽修行业创新模式的偏见。那么，这个“锅”到底该由谁来背？是这些知名的电商平台，还是线下服务门店？

后市场服务差强人意，O2O改变不了行业弊端

“和一些朋友聊了聊，发现身边有不少人的经历跟我一样。”

经过一番了解，老黄发现周围朋友也有不少类似的经历。他告诉懂懂笔记，有几个同事和朋友都表示，曾在线下门店换装线上购买的汽配产品时被无故多收、加收费用，而且一般都是把原车装备拆卸下来之后，再来与车主“讨价还价”。

此时，进退两难的车主通常都是选择了妥协，“我一位朋友在去年双十一期间，看了一个APP应用的广告后下单订购了四条特价轮胎，到线下门店装下来一算价钱，发现比4S店还贵。”

这几位车主都表示，到线下享受O2O汽修服务时总会被“安利”其他汽配产品，如果不安装的话，轻者维修工态度懈怠，重者将车晾在一边拖延维修时间——用“冷处理”胁迫车主“就范”。

“大部分都是买了些没什么用的燃油添加剂（燃油宝），我的小舅子则是被迫换了行车记录仪。”老黄还透露，更有人反映一些线下维修门店趁用户不注意，拆掉或拆毁原车上的部分零件，并以检修更换的名义让车主多掏钱，“最狠的要数我一位同事去年夏天去保养自己的老天籁，她本来在线上买了三滤套装，到指定门店后又被忽悠换了三元催化装置，前后坑了两千多块钱。”

在老黄看来，如今汽修O2O的种种市场乱象，大部分都由于线下门店缺乏职业道德所致。因为这些门店管理者的无良，只会赚黑心钱，才让原本高效的汽修O2O模式变得如此不堪。

然而，在从事汽修行业近20年的钟宏明看来，这种观点未免偏颇和幼稚了。在广东经营着多间汽修连锁门店的老钟告诉懂懂笔记，线下门店之所以“黑心”，也是被那些电商平台逼的。

“汽修是苦力活，以前没有电商平台的时候，配件、耗材都是加价卖的，这已经是行业内约定俗成的规矩。”他表示，传统汽修的利润组成一是配件加价，二是修车时的工时费。前几年，由于汽修行业具有一定的门槛，加上场地铺租便宜，工人工资也不高，所以普遍都能赚到钱，“但这一切都从电商O2O流行开始，就变味了。”

由于电商价格太透明，很多车主都喜欢到线上购买汽车配件，然后拿到线下维修门店安装。虽然是有偿服务，也会收取车主一定的工时费，但工时费有绝大部分是要用于支付工人工资和提成的，所以汽修门店的利润明显减少。

“虽然大家修车都还是要靠我们汽修门店，但自带配件的客人越来越多，利润就越来越少。”加上近两年来场地铺租猛涨，工人薪资支出也屡创新高，所以传统的汽修机构迎来了最难赚钱的年景。

据老钟透露，他位于福田梅林的一家连锁店，去年以来每个月仅仅铺租支出就高达6万元，加上工人薪资和税务支出，每个月毛利低于13万就是亏，“为了维持收支，我们就只能靠走量，所以很多门店都要和这些电商平台合作，希望让平台给我们引流。”

他告诉懂懂笔记，按照电商平台所提供的轮胎换装费用来算，每个轮胎30元，维修工从拆轮胎、装轮胎到做动平衡，人力成本支出也接近20元了，剩下10块钱公摊了铺租，机构基本没赚钱。因此，为了生存，很多门店才千方百计的“忽悠”车主多掏钱。

“哪怕花个45块钱洗个车，我们都还能赚一点儿。”钟宏明强调，并非传统汽修机构不懂O2O，也并不是感觉O2O模式不好，只不过在平台低价垄断下，汽修机构成了整个O2O模式中最底层的“工具”。

对于曾经“很赚钱”的门店而言，这种落差不言而喻。当然，这显然不是门店在服务车主时可以为所欲为的理由，毕竟在整个消费流程中，最无辜的还是掏钱购买服务的车主们。

对于服务质量，平台和卖家都爱莫能助了

“对于线下门店的各种乱象，平台或者品牌方应该也是知道的。”老黄在网店上投诉后，发现网站上类似的很多金钻和皇冠卖家销量都不错，但评价却是怨声载道、差评极多。

究其原因，并非是因为产品出现了质量问题，而是用户们都在线下服务这方面给了差评，“店家东西不错，安装服务不行”、“服务网点接待态度不好”、“装配件的师傅太差了”......

“这些用户给出的大量负面评价，相信平台和卖家都能够看到。”在老黄看来，造成汽修O2O市场混乱的另一个原因，是平台和品牌方的监管不力，对于大量用户的投诉要么是置之不理，要么是赔偿个红包完事。但这一切都不能解决线下门店服务质量低下的问题，“卖完东西，把车主推给线下店就完事了，这叫什么事儿。”

懂懂笔记在某知名电商平台上看到，某合资品牌轮胎的店铺评价中，接近30%的买家都在抱怨到店安装服务太差，而客服也只能一味道歉，并保证提高门店安装服务人员的职业素养。于是，门店依旧如此，感觉吃了亏的车主依旧在抱怨。

“事实上，我们提升不了整个行业的素质。”在某大型电商平台负责汽配旗舰店管理的卢伟也抱怨到，他所在公司的运营总部位于广州，但销售范围却是面向全国各地。在广州以外的地区，他们卖出配件后的到店安装服务，都是通过平台推荐的第三方汽修店完成的，“广州地区我能派人巡店，但上海、北京、杭州等地，我总不能雇人在那里常驻吧，这不现实啊。”

同时他也表示，许多电商平台为了吸引更多买家选择自己的平台和服务，就把到店服务的费用尽可能压低。要知道几十块钱的安装费对于规模稍大的汽修机构来说，仅仅能够打平成本价，可是汽修机构不接受这些条款就没生意，而同意合作则意味着价格被压迫到最低。

“我们也就到店安装差评多的问题，向合作的平台运营方反映过，他们也答应过要加强监督和整改。”但这些平台在全国拥有众多合作线下汽配机构，想要确保每一家服务质量都有十足保障，也不现实。最起码不是半年几个月就能立竿见影的，“除了广州地区，我们在深圳有八家平台推荐的线下合作机构，而上海则是十四家，全国就更多了，管不过来。”

去年双十一之后，汽修行业某知名连锁机构曾发表了《严正声明》，表示拒绝车主带网购配件到店安装，此举在网上引发了大量争论。更有资深行业人士表示，希望车主们不要把现金给了电商平台之后，只把脏活累活苦活给了汽修行业。该人士还强调：每个行业都有自己的生存规矩和法则。

“所以，平台要么在给足汽修机构费用的同时加强监管；要么完全让车主自行选择购买安装的渠道。”卢伟告诉懂懂笔记，春节前就有部分汽修连锁机构开始拒绝网购配件到店安装，而仍然愿意接受这种O2O引流方式的，普遍都是小规模的汽修作坊，其服务质量和工人素质，自然高不到哪里去。

在卢伟看来，这些问题涉及汽配品牌方、电商平台和线下门店的三方利益，并不是几个客户投诉维权就能解决的，“看到大量的差评，我们也只能认了，毕竟无能为力。”

如今，随着网购汽修配件的现象越来越普遍，多数汽修门店对“到店安装服务”已经犹豫不决。虽然会从定价及是否提供保障等方面选择区别对待，但由于这种模式基本上都是维修店被动接受，主观上并不待见。至于有没有钱赚，靠的恐怕还是行业内传统的那些套路。

因此，接待人员态度差，服务质量有欠缺，也就成了很多线下汽修门店的通病，加上电商平台提供的服务费过低，行业监管力度不强，导致了所谓的汽修O2O创新模式，其实只是电商平台创新了购买方式，但是到了线下门店后，换汤不换药！

如果想要从根本上解决汽修O2O发展面临的问题，除了门店要提升自我服务意识，电商平台也需要充分考虑传统汽修行业的固有规则，并顾及汽修机构的生存利益。在现实环境下，除非是重构双边市场，否则只有线上、线下和车主共赢，汽修O2O模式才能发挥真正便利、高效的作用。

当然，更现实的情况是，汽修O2O市场所面临的问题，在餐饮、健康、旅游等诸多领域也普遍存在，要解决起来非一日之功。

更多精彩内容，关注钛媒体微信号（ID：taimeiti），或者下载钛媒体App