科技猎金融服务如何创新？平安交出了一份“有温度”的答案
金融服务如何创新？平安交出了一份“有温度”的答案
科技指北
· 刚刚
如果说“服务”是金融行业的本质和初心，那么“温度”才是服务的本源。
1744年，两位苏格兰长老会教士亚历山大·韦伯斯特和罗伯特·华莱士打算成立一个寿险基金，为神职人员的遗孀和孤儿提供补助。他们建议教会的每一位牧师都将收入拨一部分进入基金，基金用这笔钱从事投资。如果牧师过世，遗孀就能从基金的获利中取得分红，她的余生也有了保障。
这是《人类简史》书中的一幕。这个基金是保险制度最早的起源，后来被称为苏格兰遗孀基金（Scottish Widows），并成为了全球最大的退休金和保险公司之一。
这也是人类社会早期在探索金融服务产品过程中的成功案例。金融，即资金融通，通过资金流动来完成资源的整合和配置。随着金融秩序的进化，经济社会不断衍生出越来越丰富的金融产品，对未来的风险做出预测，从而做出有效的防范，来提高整个社会的福祉与效率。
金融产品的衍变，都具有时代的烙印。但不管怎么演化，金融即社会，其最根本的形态和最本质的意义，就是为人类生活和实体经济服务。
再把时间拨回现在，随着现代数字化技术等前沿科技的突飞猛进，全球经济秩序已逐渐形成了新的金融环境。传统金融模式日渐落后，新一代用户更青睐数字化、智能化渠道与个性化的服务。
依托AI、大数据、区块链等技术的赋能，现代金融产品和金融服务模式已产生了巨大的变化。
从产品思维转变为用户导向思维
随着互联网带来的业务场景变革，金融行业的用户导向性日益显著，某种程度上，也倒逼了金融机构摆脱“冷冰冰”的行业调性。
现代金融服务，并不仅仅是“卖产品”，最终还是需要在用户服务的过程中反映出来。站在用户的角度来看，他们更需要的是有温度、个性化的优质服务。
由此，产品体验的提升，才是现代金融服务的核心价值。
在这一方面，平安集团毫无疑问是金融行业的标杆。
2003年，平安就确立了建设“国际一流的综合金融服务集团”的企业战略。在平安看来，综合金融的最终目标，是实现“一个客户、一个账户、多个产品、一站式服务”。要实现这个目标，需要平安建立数百个改革项目和系统，涵盖了寿险、产险、年金、健康险、银行、信托、证券、资产管理、基金等所有业务领域。最重要的是，要将客户服务水平作为衡量公司经营质量的重要指标。
图片来源@视觉中国
如何洞察客户需求，为客户提供“省心、省时、又省钱”的有温度的一站式金融消费体验是平安一直以来坚持的核心价值观。
优质金融服务的内涵是持续不断满足客户个性化、综合性的需求。而科技化和智能化，则为精细化、个性化金融服务奠定基础。
平安也正在通过智能化技术来不断完善用户在线服务体验。通过客户画像、智能推荐、智能触达等功能，精准定位逾亿用户的差异化服务需求，不断丰富了健康、医疗、生活等场景的客户权益。
比如，根据平安人寿理赔大数据显示，超9成赔付原因为客户医疗出险。对此，平安人寿把握客户需求，推出“智能预赔”服务，通过构建理赔客户画像及大数据模型，综合分析客户疾病、保单等情况，预测赔付金额，实现提前给付部分款项。该服务打破了传统理赔需要客户出院后申请赔付的模式，将理赔环节前置到住院治疗中，有效缓解了客户治疗的资金压力，让客户更加安心、踏实地治疗。
再如平安产险推出的“一键理赔”产品，也首创了业内车险理赔语音报案、IM互动报案。用户在行车过程中遇到剐蹭追尾等交通事故后，只需打开平安好车主APP，点击在线报案，拍摄上传车辆损坏照片等，后台AI智能定损机器人就会自动评估维修方案及金额，通过人脸识别确认赔付，让理赔款即时到帐。运用最新机器人技术，客户互动4次即可完成报案。
平安以用户思维为核心，创新了智能便捷的理赔新体验，打造了更加极致的用户体验。
不能离开场景谈金融服务
随着现代化生活消费、医疗健康、消费金融等新的复杂场景出现，也派生出大量的金融业务需求，这极大拓展了金融业务的宽度。
未来，场景化服务将是重要的新金融服务模式。
对于企业来说，借助场景化，也能够逼传统金融业务进行转型，为客户提供具体的、全周期的场景化解决方案。这个过程中，不仅能提升金融的服务能力，而且可以将过去低频的服务提升为高频的场景化服务。
在“有温度的保险”理念下，平安人寿从健康、医疗、慢病、重疾四大场景出发，为客户提供包括家庭医生、日常健康管理、小病门诊协助、大病住院安排、重疾专案管理等体系化的健康医疗服务，打造了全周期、伴随式的客户体验。
今年4月，平安“保险+健康管理”模式中的特色产品“平安RUN”迎来升级，发布“平安臻享RUN”健康计划，提供保险保障、健康管理、就医服务一站式解决方案。
在尊享RUN Plus计划中，有私人教练、国家级营养师为用户提供包括减肥、减压、心理辅导、生活、饮食、睡眠等在内的健康管理服务；也有来自三甲医院，拥有15年以上工作经验的家庭医生7*24小时线上问诊。
通过“平安金管家”APP，用户等待医生响应的时间不超过60秒。而一旦疾病发生，用户也可以获得挂号陪诊、术后护理、重疾专案管理等保障，覆盖疾病发生的前、中、后三个阶段，随时随地为用户提供有温度的陪伴和服务。
目前，平安臻享RUN健康服务计划已覆盖了有效用户58.2万人，提供的私人医生、私人营养师、私人教练的服务，满意度均达到96%以上。
此外，平安还在响应国家“9073”养老规划，整合公司金融、医疗与科技领域的优势资源，布局“保险+高端养老”和“保险+居家养老”，助力未来养老问题的解决。
通过场景化服务，平安在让有温度的金融渗透到用户健康生活的每一个环节之中。
“科技+生态”双轮驱动，打造有温度的金融
在平安的主题片《科技让金融有温度》中，我们看到了更多真实的、有温度的案例。
靠天吃饭的农民常常需要面对不可控的自然灾害风险。今年年初，一场寒潮席卷广东，但来自阳春的农户岳毅达确早有准备。过去农户投保需要经历多项流程，现在，岳毅达通过平安AI农保小程序，只需一部手机，就完成了投保到理赔的所有流程。
通过使用无人机等设备，短短几分钟内，理赔专员即可在设备上获取到AI测量的数据，完成定亩查勘工作。
目前，平安产险AI农保累计已完成线上承保超23万笔，为约5482万户次提供保额超过8500亿的风险保障，累计赔付超过19亿元，为靠天吃饭的农民撑起了生产的保护伞。
这一个个案例的背后是科技在支撑。科技最具生产力，也最具有推动社会前进的力量。传统金融机构向科技金融公司转型已成为发展趋势。未来的金融机构，一定是用科技，解决用户和企业最核心的痛点。
2021年是平安成立的第三十三年，也是平安开始探索科技业务的第十三个年头。经过长期的深度耕耘，科技和生态已经形成平安各项业务的双线动力引擎。
在平安看来，科技+生态的价值有三个层次，第一是科技赋能金融主业；第二，则是科技赋能生态、生态赋能金融；第三，是科技促进发展，科技业务板块要获得稳健发展。
现在，这个价值已经得到了体现。根据平安2021年三季度财报数据显示，前三季度公司科技业务总收入732.27亿元，同比增长12.6%。其中，平安AI驱动的销售规模达1863亿元，占总销售规模27%；平安AI 坐席服务量约 15.4亿次，占总坐席服务量56%。
这意味着，科技已对平安各项业务与整体发展产生了强大的驱动，并且不断创造催生出新的模式和业态，为公司带来新的利润增长点。
平安主要分为四个生态圈，分别是金融生态、医疗健康生态、汽车生态、智慧城市生态。而平安有36%的新金融客户都来自于四个生态圈，同时，也有60%的金融客户都用过其中一个生态的服务。平安正在通过生态的力量降低了整体的获客成本。
在四大生态圈中，医疗健康生态圈是平安最具备代表的闭环生态。截至2021年三季度，平安整体医疗板块已累计服务187个城市，赋能超4.3万家医疗机构，惠及约112万名医生、服务322万慢病患者。
平安健康已经拥有4亿用户，咨询总量超11.8亿次。平安医保科技则已经与中国22个省级医保平台进行合作，围绕医院、医生、药店、参保人，积极延伸打造医疗管理综合解决方案，已成为生态圈内的代表性公司。
此外，医疗健康生态圈还会提供健康管理、亚健康管理、慢病管理、重疾管理服务。例如，目前有30多万患者正在使用其糖尿病工具来管理健康，部分用户在3个月之后血糖指标明显改善了30%-40%，真正为用户带来了看得见的价值。
这意味着，科技+生态真正拓宽了金融服务的边界，同时也让平安承担起更大的社会责任。如果说“服务”是金融行业的本质和初心，那么“温度”才是服务的本源。
平安希望利用科技的力量，通过不同产品线、生态圈来覆盖不同客户精细化、个性化、综合性的需求，来实现金融温度的“最大值”。从而让每个个体真正地享受到无微不至、有温度的金融服务。
（本文首发钛媒体App，作者｜科技指北）
108篇资讯
119关注
科技指北 认证作者
速度70迈，科技变化的速度有点快～
最近资讯
- 金融服务如何创新？平安交出了一份“有温度”的答案
- 穿越信任危机，《哈利波特：魔法觉醒》如何正确与用户沟通？
- 锚定“绿智造”新机遇，嘉实多+机器人助力工业迈向零碳
本文观点仅代表作者本人，钛媒体平台仅对用户提供信息及决策参考，本文不构成投资建议。
想和千万钛媒体用户分享你的新奇观点和发现，点击这里投稿 。创业或融资寻求报道，点击这里。
敬原创，有钛度，得赞赏
492人赞赏钛媒体文章
-
钛粉57559 赞赏了
战斗浪潮和时代心事
约4天以前 -
钛粉27830 赞赏了
网红书店近黄昏
2021-11-21 11:12 -
钛粉46586 赞赏了
元宇宙还没影，音乐巨头们为何纷纷下注？
2021-11-20 14:13 -
钛粉94275 赞赏了
煤炭暴涨下的山西煤老板：日进千万，已经富得没感觉了
2021-11-20 10:32 -
关东流匪 赞赏了
AlphaFold2爆火背后，人类为什么要死磕蛋白...
2021-11-19 11:55 -
钛粉33536 赞赏了
飞书切瓜
2021-11-18 20:59 -
钛粉64093 赞赏了
风光不再，背背佳1.77亿“卖身”，买家看中了什么...
2021-11-15 01:23 -
钛粉64502 赞赏了
风光不再，背背佳1.77亿“卖身”，买家看中了什么...
2021-11-15 01:03 -
钛粉64056 赞赏了
风光不再，背背佳1.77亿“卖身”，买家看中了什么...
2021-11-13 21:52 -
hVz19B 赞赏了
双十一被卖爆的国产网红化妆品“薇诺娜”，能否撑起9...
2021-11-12 13:15 -
钛粉77478 赞赏了
Shopify悄然登上北美电商第二把交椅，独立站是...
2021-11-12 12:59 -
赵何娟 赞赏了
基金投顾强监管来了：“大V”引流开户被叫停，各大平...
2021-11-08 20:39 -
钛粉90442 赞赏了
海底捞关店300家“求生”，餐饮业凛冬将至？
2021-11-08 15:40 -
钛粉65149 赞赏了
概念车百分百量产，丰田bZ4X凭什么？
2021-11-04 10:51 -
钛粉49197 赞赏了
剧本杀里的欲望缩影：交友、脱单与释放天性
2021-10-30 16:34 -
hNzMk0 赞赏了
海天味业官宣涨价，调味品行业迎来拐点
2021-10-21 17:15 -
钛粉70544 赞赏了
蔚小理，上飞书｜钛媒体深度
2021-10-16 14:18 -
先进团队先用飞书 赞赏了
飞书首席商业官林婵：数字化能推动企业组织的变革和升...
2021-10-16 14:16 -
钛粉33131 赞赏了
飞书首席商业官林婵：数字化能推动企业组织的变革和升...
2021-10-15 20:57 -
钛粉53759 赞赏了
【书评】《硅谷创业课》：硅谷顶级投资人的创投逻辑
2021-10-06 14:26 -
hSmXxU 赞赏了
娱乐圈打工人，在边缘进出无门
2021-09-28 16:14 -
大山之子 赞赏了
2021中国餐饮营销力白皮书：企业营销的六大变化、...
2021-09-24 11:54 -
钛粉66527 赞赏了
透视防弹少年团的成功秘籍，国内偶像团体能学到什么？
2021-09-19 16:02 -
钛粉45063 赞赏了
无声的陪伴，也是一门大生意
2021-09-18 09:19 -
大山之子 赞赏了
求变的名创优品，还能怎么变？
2021-09-17 11:28 -
钛粉40333 赞赏了
“声音经济”不赚钱？喜马拉雅2.6亿月活换回20亿...
2021-09-15 19:55 -
钛粉69801 赞赏了
为了不让你被骗，公安部的国家反诈中心App操碎了心
2021-09-12 13:43 -
蒙MYH 赞赏了
比亚迪不是中国特斯拉
2021-09-09 14:23 -
钛粉28351 赞赏了
迎接中国的“波普”时代
2021-09-06 16:58 -
钛粉54471 赞赏了
靠PDF Reader成名之后，这家工具垂类公司如...
2021-09-04 17:06 -
钛粉12200 赞赏了
交易所“三胎”面世，北交所带来哪些重大机遇？
2021-09-03 18:25 -
钛粉14013 赞赏了
交易所“三胎”面世，北交所带来哪些重大机遇？
2021-09-03 16:24 -
钛粉02992 赞赏了
什么才是真正安全的“辅助自动驾驶”？
2021-08-23 11:26 -
宗旭 赞赏了
与华为分手、且长期亏损，AI芯片撑不起寒武纪千亿市...
2021-08-20 11:55 -
subey 赞赏了
抑郁症患者：深渊之中的自救
2021-08-13 23:55 -
hriyWn 赞赏了
5G时代系列谈：（四）应用之囿
2021-08-09 21:01 -
subey 赞赏了
互联网精神，不止崩于酒局
2021-08-09 08:42 -
钛粉49477 赞赏了
“中国需要什么样的资本”——一位投资人的反思
2021-08-06 09:50 -
hB9jMz 赞赏了
一个SaaS和物联网的新物种实践（下）
2021-08-03 10:51 -
钛粉54886 赞赏了
转型内容平台，迷你创想如何激励用户内容创作？
2021-08-01 12:50 -
钛粉07496 赞赏了
艺术家尹朝阳：NFT是一种新的交流方式，它可能代表...
2021-07-30 21:35 -
钛粉47967 赞赏了
安防厂商竞争加剧：华为份额不断提升，海康威视地位将...
2021-07-25 18:58 -
钛粉11165 赞赏了
教育「双减」政策正解，都在教育部「答记者问」里了
2021-07-25 12:43 -
钛粉26647 赞赏了
拿什么来拯救低迷的暑期档？
2021-07-22 20:43 -
钛粉55081 赞赏了
柴米油盐之上的柯文思 | 钛度专访
2021-07-22 17:09 -
钛a61422 赞赏了
云计算的牌局上，出局的巨头们不愿退场
2021-07-18 19:32 -
钛粉82019 赞赏了
致命的宠物托运
2021-07-16 10:56 -
钛粉30083 赞赏了
夫妻店，做汽车配件批发，能不能上云？
2021-07-13 09:58 -
钛粉13874 赞赏了
“深喉”发声，复盘社区团购死亡之路
2021-07-09 16:50 -
钛粉91954 赞赏了
“深喉”发声，复盘社区团购死亡之路
2021-07-09 16:46 - 查看精彩文章，打开钛媒体客户端
挺钛度，加点码！
- ¥ 5
- ¥ 10
- ¥ 20
- ¥ 50
- ¥ 100
支付方式
支付
支付金额：¥6
赞赏金额：¥ 6
赞赏时间：2020.02.11 17:32
账户【未登录】提示！
个人中心将无法记录并同步您的赞赏记录，
是否进行登录
分享文章
Oh! no
您是否确认要删除该条评论吗？
猜你感兴趣
谁在靠玲娜贝儿发财？
电子烟纳入监管，告别无序发展
打听同事工资，我被离职了
爱奇艺没走出亏损迷雾
电子烟监管落地，马太效应开启
14部电影决战2022春节档，谁是自信的炮灰？
分享文章
