“饿了么”解惑送外卖两大杀手锏：标准化、快｜产品说

（本文来自钛媒体特色栏目“产品说”，解读产品逻辑）

钛媒体注：一份单价不过区区十几元的外卖，入驻商家还都是传统夫妻店形式的小饭店，没有顶尖创意，盈利模式至今不明朗，为何频频能获得巨头投资，获天价估值，其中一个核心点就在外卖配送的“快”。本文为“饿了么”首席战略官康嘉自述，由钛媒体编辑整理：

大众点评的张涛以前说过这样一句话，“O2O是所有电商里面最苦最累的，外卖又是O2O里面最苦最累的”，所以他们自己不敢做，投资了我们。

为什么外卖非常苦？全都是线下的东西，全都是地推部队和外送员。外送员也没有给大家留下多少好的印象，大家可能点外卖，更多的体验是送的又晚了，外卖小哥服务态度往往不是非常好。那么，怎么样把这个行业做的很性感呢？难点就在于，它涉及到大量线下和商务的工作，其实它本质上是一个重运营的行业。所以，外卖实际上是在运营和团队管理。

标准化是一个目标，但在外卖里边很难。为什么？因为我们的用户一定想要得到稳定的，可预期的服务。

你们点的外卖，送餐时间一定是正态分布的，全世界都没有很好的去解决这个问题。饿了么怎么样用性感的方式去解决它？我分三个阶段来讲，这三个阶段我认为是递进关系。

第一个阶段，我叫做异常订单的处理。

异常订单就是送错的订单，有的时候送都没有送来的订单，有时候送过来，外送员还跟你吵了一架。这种事情在外卖这种事情里不可避免。因为异常订单对整个用户体验，对整个我们品牌的传播，影响是最最恶劣的。所以，我们首先解决这个问题。

解决这个问题没有特别好的办法。我们在新乡建了一个呼叫中心。或者我们把饿了么外卖的客服中心做成行业里边最高效的一个客服中心，响应速度最快的一个客服中心。我们在社交媒体上，包括在客服的专业评测上，我们的接起率可以达到95%以上。

实际上外卖行业很多都把客服实际上完全推给餐厅，这样很多异常订单就得不到处理，会有很多投诉，当然饿了么也有很多投诉，但是处理速度还是非常快的，因为我们在新乡建了一个客服中心。

同时，我们做了一个规则，什么规则？餐厅你如果是频繁的发生投诉，会给你扣分。扣分扣到一定程度，会给你下线。通过这两个手段，解决第一阶段的问题。

第二阶段，叫做给用户可预期的服务。外卖是一个非标准化的东西，我们的目标是标准化。

为什么非标准化呢？就是因为它的每个环节都是连在一起，没有分离开。你永远不知道你的外卖到底是在厨房那边没有炒出来，还是在路上，我们要解决这个问题，你的外卖在哪里？你的外卖状态是什么，你的外卖是不是已经被配送员拿走了。甚至有时候过了几个小时没有收到外卖，最后你一看网站，说已经送达了——不是送给你了。以前这些信息全部要么是滞后的，要么根本就没有，你只能去找客服。我们现在不仅要让它有，而且是实时的。

怎么样做到这一点？饿了么在上个月上线了一款产品，叫做蜂鸟配送。这款产品上线的第一周就达到了每天10万单，成为全行业当中最大的一个APP。

这个APP用户看不到，不是给用户用的，就是给配送员用的，配送员用了这个APP，里边有一些很有意思的功能。比如他手里有五张单子，这五张单子都是一栋楼的，大学里都要下楼取单，没到楼下，APP把五张单子全部按点推送给用户说您的餐已经到楼下，还省电话费。同时这里面有结算和状态标识的功能，餐厅老板用了之后，觉得外卖很好管理，一些平台配送员用了之后，觉得也提高效率了。

这个产品对我们有什么意义？所有的订单它的状态实际上我都拿到了，这个状态就可以开放给用户。现在还没有开放，但是不久的将来，大家就可以看得到。包括我们和达达、京东做的一些物流方面的合作，也是提出这样一个标准，我们是行业里第一个提出这样的标准，我跟你物流合作，你要给我反馈订单状态。从反馈来看，饿了么将近20%的单已经拿到了状态，大家在饿了么上面点餐，就能清楚看到你的餐在什么状态；也会清楚看到你的餐在什么位置，距离你也多远。

第三个阶段，就得解决一个更加根本的问题。外卖的用户体验，我认为80%的问题在速度，我是围绕速度来讲，只有解决最关键的速度问题，你的东西才能够性感。

怎么样整体的提高整个配送的速度？比如说我给餐厅老板抛过去一个规则，说你给我餐必须在45分钟内送到，如果送不到，我不给你补贴，或者我扣你钱，下降你的排名，设定这样一个规则，大家觉得有用没用？我们自己做过配送，设定这样的规则，一点用处都没有。为什么？餐饮外卖服务这个行业就是一个带有很强随机性质的行业。当今天下雨，每天餐厅都爆单时候，他也想送快，但是没法送快。今天下雨爆单，有可能单量是平时的两三倍，但是它哪来那么多人帮他送呢？所以，我们要能够给你提供运力，首先让你在想要使用更多配送人员的时候，能够很快的通过饿了么平台召之即来，挥之即去这种感觉，我觉得就能解决餐饮外卖随机性很强的这么一个特点。

怎么解决？众包，社会化的物流，这也是蜂鸟这个产品未来的规划。同时，饿了么是以一种非常开放的心态在和不同公司进行非常深入的合作。饿了么未来要达到的构造在饿了么平台上面，用户是可以得到一个非常可预期的对订单的跟踪、理解。商户可以得到一个非常方便的运力的服务。我这两端就都满足了。我觉得这件事情是非常有趣的。

此外，我们的自配送也是一个非常性感的东西。因为现在北京、上海已经有2000饿了么的全职配送员，他们为中高端餐饮和连锁餐厅提供外卖服务，他们用的APP叫做风行者。我们饿了么自己的配送人员，比如现在要送三张单子，就是六个地点，三个取餐的地点，三个送餐的地点，而且餐厅出餐的时间是不一样的，有的餐厅要做很长时间，有的餐厅做的很快。怎么样规划他的路线，才能用最短的时间把这三张单子送过来。我们已经开始做这方面的研究，可能下个月一版会上线，会推给外送员这样一个路线。

这其实跟Uber的一些拼车规划有点相似。外卖没有标准，但是饿了么能做到的我们今年会比竞争对手平均快5分钟，明年快10分钟。当我比你快20分钟的时候，你没法跟我玩了，我就是标准。（本文为饿了么首席战略官康嘉自述，《商业价值》记者刘泓君整理）

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