美国院长推崇患者体验，中国院长追求治疗效率

图片来源@视觉中国

文｜八点健闻，作者｜季敏华

中美两国的医院院长们，最关心的分别是什么？

上周末，首届中美医院合作峰会（CUHC）在北京举行。听了一天会的宋冬雷医生在其朋友圈如此总结：

演讲的美方都是医院专业管理者，中方院长都是专业医生出身，多数仍在看病；美方都聚焦在患者体验及服务上，中方强调的基本上是学科建设和业务大发展。

这次峰会，全美最佳医院排名的医疗机构的代表几乎悉数出场，包括：约翰·霍普金斯医疗集团国际部总裁Charles Wiener，克利夫兰诊所阿布扎比（Abu Dhabi)首席医务官Jorge A. Guzman，加州大学旧金山分校（UCSF）医学中心国际部副总裁Harold Lilly等。在一天半的论坛中，这些美国院长们分享了对当下医疗管理的最新体会。

而宋冬雷所说的“中美差异”，贯穿于整场峰会的讨论交流之中。

 “以患者为中心”彻底改变了美国医疗体系

然而中美差异并非一向如此。

历史上很长一段时间里，美国的医生也是考虑疾病重于考虑患者。“20世纪时这种情况非常普遍，我们在那个阶段对病人没有足够的重视，现在我们开始回到对病人的关注上。”Charles Wiener坦言。

他表示，如果要重新定义医疗机构的质量，则最关键的一条标准就是“以患者为中心的医疗与患者体验”。

正是这样的转变彻底改变了美国的医疗体系。

Wiener强调，声誉对一家医院是至关重要的。一项2016年德勤在美国做的调研发现，50%的被访者认为医院的品牌、声誉影响他们的就医选择，而正向的患者体验能显著提升医院的声誉和患者的忠诚度。

在互联网兴起的新时代，这样的影响还会被放大：社交媒体具有非常重要的口碑作用，具有正向体验的患者中，70%的人会通过社交媒体告诉他人；而负向体验者中，76%的人也会告诉他人，而且43%的人不再会选择这家医院就医。

Wiener指出，患者体验主要指患者的期望能否达到，与整个医疗体系有关，例如医院、护士和工作人员提供的诊疗服务，及时的预约，信息的获取，与医护人员良好的沟通等等。

与中国突出的医患矛盾相似，美国也有很多医疗诉讼。多年的研究发现，在美国，导致医生遭到投诉的首要原因是患者体验问题，而非医生的技能问题。

提升患者体验固然会增加医院的成本，但这些投入最终也会带来医院的获益。美国的一项调研显示，在医院满意度调查中表现优异的医院，其盈利水平高于评价低的医院。Wiener还介绍说，约翰·霍普金斯医疗集团总部所在的马里兰州，州政府已提议将医疗费用报销和患者体验、安全性以及诊疗结果挂钩，患者体验评分高，则报销比例就高。

全美最佳医院排名第八的西达塞奈医疗中心（Cedars-Sinal），于2016年创建了患者体验办公室。这家位于洛杉矶的医院拥有4500余名医护人员，每年为逾100万人提供诊疗服务，是美国西部最大的非营利性医院。

Alan Dubovsky是西达塞奈医疗中心健康系统首席患者体验官，他分享了一些具体的实践经验——

在过去，一名住院患者会在出院后一个月左右，收到一份长达80页的调查问卷，但患者对此往往应者寥寥。患者体验办公室将之改为出院当时的反馈问卷，由此收到的问卷达到了每年15万份。

“我们问的问题都是有关今天、昨天，最多是前天，而且问的很细，针对每个医生都设计了问题，”Dubovsky说。有了互联网与AI以后，西达塞奈采用了AI语音系统，即在患者出院后通过自动语音电话做随访。结果显示，患者对此的回复率高达75-80%。这一系统在该医院已实行了18个月的时间，显示患者复诊率增加了15%左右。

提升患者体验需要投入不小的财力与人力。Dubovsky说，由于医生很忙，每天要收治的病人很多，因此他们就制作了一些短视频，告诉医生们如何去改善患者体验。结果显示，通过视频学习的医生可以使患者体验提升15-20%。

来自加州大学洛杉矶分校（UCLA）医学中心的副院长Neveen El-Farra，分享了该中心重视患者体验的CICARE模式。这家医学中心在全美最佳医院排名中位列第七，拥有逾5000名医护人员。

El-Farra说，在没有重视患者体验之前，该医疗中心的排名仅在37位，实施了CICARE以后，逐步提升到了今天名列前茅的位置。

CICARE具体有四个行为模式，分别是患者沟通、查房、多学科参与以及学院培训。“最开始在查房的时候，要从患者的角度考虑问题，扩展同理心，与患者沟通共同打造治疗方案，这是非常重要的，”Farra说，“每一次与患者见面，都不要让他感觉你很忙。”

最终，在患者体验上的用心投入，令病人在离开医院后都还会记得。El-Farra说她每年都会收到患者的来信，表达他们对良好患者体验的珍视，例如——“在过去几个月是我最艰难的几个月，但是你们对我表达出的耐心和同理心，真的给我留下非常深刻的印象”；“我平常跟你们这么好的医护人员在一起，使我克服病痛的决心增加了100万倍。”

然而，为什么中国的医院在理念上深刻认同患者体验，而在目前的实践中却很难效仿？

西达塞奈医疗中心副总裁，国际健康中心医疗中心总监Heitham Hassoun在演讲中展示的一张PPT，也许透露了其中一个重要原因——中国医疗资源的不足，限制了医生们对于患者体验的追求。

 △节选自Heitham Hassoun演讲PPT

这张PPT是2016年全球排名前十国家的医学院资源的统计图表，显示印度、巴西、中国与美国分别是拥有医学院最多的国家。然而，每百万人口医生资源的比例与绝对值有很大差异，美国的比率为0.56，而中国因为人口基数大，这个比率仅有0.13，在这十个国家中最低。这在很大程度上决定了中国的医生在面对更多的患者时，必须得优先考虑治疗效率，而不是更好的患者体验。

全球医疗服务体系的三大趋势

来自哈佛大学的William A. Haseltine教授在中美医疗合作峰会上提出，当前必须在全球视角下，关注医疗健康体系的转型与变革。

Haseltine最关注的是全球性的变化，例如全球范围的财富积累、人口结构都在深刻的变化中。以中国为例，崛起的中产阶级开始追求多元化、高质量的健康生活；人口老龄化使中国的心血管疾病、糖尿病等慢病问题日趋突出。此外，信息技术也推动着医疗健康体系的深刻变革，将原先在医院内部的信息扩展到国家层面的大数据应用。

控制医疗费用过快增长是目前首要的全球性趋势，同时通过信息系统的升级也改变了各个国家的支付方式。

Haseltine举例说，美国约有5%的病人占据了50%的医疗费用，他们往往是一些年老的病人，美国正在尝试基于医院各个要素的分析，把这5%的患者转移到家庭中护理，以期降低整体医疗成本，同时提升患者满意度。

来自加州大学旧金山分校（UCSF）医学中心的副总裁Harold Lilly，在峰会上介绍了这家医院在数字医疗方面的创新。UCSF医学中心在全美最佳医院中排名第六，擅长器官移植，尤其是肾移植数量全球排名第一，也有全美最大的脑瘤治疗中心。

Lilly 表示，数字医疗首先关注的也是患者体验，寻求医患之间的解决方案，并通过远程医疗和二次诊疗意见服务增加覆盖范围；其次，数字医疗的关注方向是提升精准医疗，解决医疗成本过高的问题，提高医生工作效率。

全球性的第二大趋势，是医疗机构的全球化业务拓展。克利夫兰诊所阿布扎比（Abu Dhabi）首席医务官Jorge A. Guzman在峰会上分享了克利夫兰国际分支机构的发展。

克利夫兰迄今已有百年历史，一战后医院取得了长足的进步。1920年收治了第一位国际病人，从上世纪90年代开始在世界其它地方收购医院，并形成了全球化体系。例如，2007年收购了加拿大一家医院，随后开设阿布扎比分院等等。

这些全美排名靠前的医疗机构也对进入中国市场，寻求中国合作伙伴满怀热情。然而目前，多数还停留在医疗管理咨询业务上，合资建院的案例甚少，深度战略合作也只有少数几家，例如泰和诚医疗集团与MD Anderson肿瘤医院的合作，绿叶医疗集团与克利夫兰诊所的合作等等。

Hassoun表示，西达塞奈国际医疗中心希望通过国际化促进医疗健康和创造社会影响，同时他认为全球化拓展对增强和保护西达塞奈的品牌也有价值。

对于合作伙伴的要求，各家美国医疗机构都显示了审慎选择的态度——“我们会考验合作伙伴的五个核心竞争力，包括员工竞争力、患者服务模式、医疗环境、质量评估与提升及患者满意度。”Hassoun表示。

此次峰会的主办方，极致医疗创始人屈伟表示，该机构的业务模式即整合全球顶级医疗机构，将他们在临床、科研和教育领域的资源经验模式，通过本地化，赋能中国医疗机构和医生国际化。

全球化的第三大趋势，是医疗人才在全球流动的趋势，随之而来的还有药物开发领域的全球化临床实验合作。例如，非洲的医生涌向南美与中国，东南亚的医生迁往中国以及俄罗斯等等。新药研发的临床实验从过去的单个区域，慢慢出现了在全球多区域同步开展的变化。

 △节选自Heitham Hassoun演讲PPT

然而，从投入来看，药物的研发投入远远超过了对于医疗健康体系的研究投入。“我们要关注医疗健康服务的研究，只有这样才能提升我们的医疗质量”，Hassoun说。

Haseltine教授对此表示认同，“现在我们把健康体系转型的研究放在了最底层，这是不应该的。它决定了我们行业的未来，应该给予更多的关注。”

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