【钛坦白】如何用人工智能做出更好的SaaS服务？

钛媒体 • 8年前扫码分享

我是创始人李岩：很抱歉！给自己产品做个广告，点击进来看看。

钛媒体注：本文根据钛媒体旗下的“钛坦白”微信公开课第17期分享整理。钛坦白已举办17期（看往期干货），每期邀请钛客就一个特定话题进行在线分享。获得后续完整分享，或与钛客交流，请关注微信公号钛媒体（taimeiti），发送“钛坦白”获取通关秘籍。
第17期钛坦白的主题是“三天三夜，纵论‘云计算创业’”，邀请到的钛客有：CloudIn云英CEO王江（钛坦白干货）、野狗科技CEO刘之（钛坦白干货）、智齿科技联合创始人&CTO吴立楠、网易视频云总经理邱似峰、AA投资创始合伙人王浩泽。
昨天是本期钛坦白的第二天，以下是智齿科技联合创始人&CTO吴立楠的分享。

钛客：吴立楠，曾在大型IT企业任职期间，成功研发了多个千万级在线日承载业务量的软件产品，智能语义产品目前仍使用于多个省份的运营商体系；曾在中信21世纪担任架构师，负责95095网站的架构，直到被阿里巴巴以10亿人民币收购；2013年8月创立智齿科技，担任公司CTO。

分享主题：如何用人工智能做出更好的SaaS服务？

下面是吴立楠在钛坦白分享的干货，由钛媒体整理：

智齿科技做的是客服领域的SaaS服务，使用自然语言理解、机器学习等技术，帮助客服提升效率，降低成本。公司之前拿到真格、华创、IDG等机构的两轮融资。从2015年5月创立至今，服务了15000家企业，典型的有Letv、美菜、PP租车、宜信、战旗TV等。

人工智能和企业服务这两年都很热，我先从人工智能说起。

人工智能的发展现状和价值所在

从这张图里可以看到，人工智能诞生到现在有60年了，人工智能的发展并不是线性增长的，而是有波峰和波谷。

人工智能的发展有三个条件——算法、计算能力和商业应用，这几个条件缺一不可。就像军事战争能够大幅度的推进物理、化学等基础科学的快速发展一样，在商业上的应用也会大幅度的推进人工智能的快速发展。商业上的应用促使更多的科学家从实验室走向企业。最近几年是人工智能的黄金时期，同之前相比，这三个条件基本都具备了。

但人工智能并不是万能的，最近，IDG的牛奎光在一次采访中说，“如果说企业服务市场的成熟度是40%的话，那人工智能的创业领域的成熟度仅仅为20%，一切刚刚开始。”我非常同意这个观点。虽然AlphaGo赢了李世石，但也只是在某些特定的领域人工智能超越了人类，想要全面达到民用级别，还需要很长一段时间。

但是从另一个角度说，在一些特定领域，人工智能已经可以很好地应用了，人工智能的价值在于帮助甚至替代人类完成任务，提高效率，降低成本。

语言识别、图像识别、语言处理，等等，现在人工智能的每一个方向都有许多优秀的公司。

如何打造一款让用户更易于接受的云计算产品？

想要打造一款更易于用户接受的云计算产品，我觉得要满足几个条件：

1、用户接受的本质，是满足用户的需求。

在做产品之前，要考虑该产品是不是企业的刚需产品，是不是一个企业从小到大必须要使用的产品。企业从小到大，大概有几款软件是刚需的，比如CRM、客服、财务、HR等。是刚需，能提供给用户价值，用户才易于接受。

并且要深入到用户的业务中，了解用户的使用场景，才能更好的满足用户需求。只是刚需还不够，还必须要有差异化，前面提到企业必须的几款软件CRM、客服、财务、HR等，每一个领域都挤满了创业公司。比如CRM的纷享销客、销售易、红圈等等。

拿客服来说，我们智齿和友商相比怎么样能更让用户接受？使用人工智能的技术，提升客服效率、降低成本，比如PP租车，原来要用20个客服，使用我们的产品之后只需要6个就可以承载原来的客服处理量了。我们的客服机器人，会替人工挡掉大量的重复问题。

2、有的时候，不仅仅要满足用户的显性需求，还要满足用户的隐性需求，而且有时候隐性需求反而会更加刚需。

企业服务的软件，用户要易于接受，愿意付费，有一个逻辑，就是开源大于节流，节流大于管理。也就是说，你的软件产品和钱越近，用户的购买意愿也就越大。所以大家要时刻思考，自己提供的软件，是能帮助企业提升效率？更好的开展业务？还是能帮助企业节省成本，获取收入？

另外，企业服务相比2C软件，决策链，付款周期更长，角色更加复杂。从角色上来说，有拍板者、影响者、使用者，这三个角色的需求都要考虑到：拍板者，一般是老板，更关心投资回报率，智齿客服可以帮着老板节省成本，提升效率；影响者，是部门leader，除了关心软件是不是能够更好地开展客服业务，也关心自身的价值和部门价值如何体现。智齿客服有各种维度的报表、统计，让客服部门从一个只能处理问题的成本中心，变成运营中心甚至利润中心；使用者，关心软件的易用性，使用者的需求被直接满足会直接影响到后续的续费率、NPS值及未来是不是有产品被推荐并且自传播。

拍板者、影响者、使用者，这三者的关系是：只有满足拍板者的需求，企业的付费意愿才会强；满足影响者和使用者，对产品未来是否会被推荐、自传播有重要影响。

SaaS领域做工具、做平台、还是做生态？

我的看法是在SaaS领域，前期不要考虑做平台，也不要考虑做生态。

平台和生态是用户量增加到一定程度，有网络效应之后的必然结果。前期做平台必死，因为没有用户，就没有平台效应。SaaS产品前期要考虑的是，如何满足用户的痛点需求，做一个好用的工具类软件。公司前期考虑的是如何活下去，产品的商业模式如何确定。

只有在产品活下去之后，在业务的发展过程中，可以考虑产品是不是有向平台化发展的属性。当产品有沟通、协作的属性，会有机会成长成平台级的软件，比如微信、钉钉、Slack都是这样。Slack因为涉及到沟通、协作和公司内部的交流、公司之间的交流，所以天生就具备平台和生态的属性。再比如财务类的记账软件，就更多的是一款工具属性产品，很难向平台发展。没有平台级软件的命，就不要做平台级软件的梦，不同领域还是有不同的天花板的。

其实，即使是工具化的软件，只要满足用户刚需，帮助用户创造价值，一样可以成长的非常好。比如工具软件可以和平台软件合作，能帮助工具类软件更快速的发展，例如国外的BugSnag，做bug管理，可以依托于Slack获得更好的成长。

Q&A：

1、钛媒体作者宁宇：从定制化软件开始积累，逐渐总结整理共性，运气好的话发展成为工具或者平台，称之为“SaaS”。

智齿科技联合创始人&CTO吴立楠：不是这样的，定制化软件和SaaS是完全不同的两个领域。从销售层面来说，定制化软件通常是关系型销售，软件通常部署在客户本地，当部署完成，完成验收测试后，通常能收到80%的钱。这个时候，做完软件的提供商就希望客户永远不要找我了，当然付尾款的时候除外。而SaaS，通常是价值型销售，部署在云端。

钛媒体作者宁宇：定制化软件也是需要运营和运维的，后期不仅是回款，还有服务。软件既可以部署在本地，也可以部署在云端。按人天计算可以，也可以按照功能计费。

智齿科技联合创始人&CTO吴立楠：拿我们来说，两周一个迭代版本，不停加新功能，在用户已经付费的时间内，这些新需求是免费的哦。定制化是按需求，按人天算钱的，而SaaS更看重的是后面的续费。

从产品演进上来说，SaaS需要满足80%用户的需求。同时会提供各种API给客户，让客户根据API有一定的自由度。最近销售易从SaaS到PaaS就是一个很好的例子。

云办公陈跃龙：按功能计费应该涉及不到再开发了，当今的模式应该还是以人力和时间成本来计算的。

2、三甲医院医师梁韬：吴老师，对人工智能在医疗咨询和影像学辅助诊断有没什么看法？理论上说，这两个领域是刚性需求，是市场愿意花钱的地方。

智齿科技联合创始人&CTO吴立楠：人工智能在医疗领域现在已经有很好地应用了，我记得国外有一个实验，针对眼睛上的一种病变，用机器和5个医学专家分别看病理图片进行诊断，机器的准确率要分别高于5个医学专家，但是5个专家一起诊断的时候，准确率就要高于机器了。

三甲医院医师梁韬：就影像学辅助诊断领域而言，市场很大。人工智能的学习，需要数据的导入，而现有图片的保存已经是一个极大的数量级。

智齿科技联合创始人&CTO吴立楠：在机器学习领域，有一个说法，就是有时候数据的作用会大于算法的作用。也就是说当你的数据量足够大的时候，可能你的算法并不十分完善，但是也能得出很好的结论。

3、网龙云办公陈跃龙：虽然人工客服可以节约企业人力成本，但毕竟还是智能系统，如果有时客户不能详细准确的描述问题，从而系统无法判断问题原因，无法提供相应的解决方案，最终导致客户流失或用户体验性降低，这样的情况，智齿又是如何解决此类问题的呢？

智齿科技联合创始人&CTO吴立楠：开头讲了，人工智能可以帮助解决一些问题，但不是万能的。在我们的产品设计上来说，当用户咨询问题，机器人解决不了的时候，用户可以转人工。比如你咨询一个配送的问题，人工客服可以新建一个工单，被指派给物流部门。所以在产品设计上，智齿的产品是机器人+人工+工单+语言的一整套解决方案。比如乐视网客服总监李霜反馈说，我们每天可以帮乐视挡掉40%以上的客户问题。

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