解码碧桂园服务，社区服务机器人正确打开方式是什么？ | 钛媒体独家

新经济下，劳动力需要被重新定义，这是科技升级和产业变革带来的启示录。

这一“脉动”，物业领域感知尤为明显。众所周知，物业领域是一个重服务的劳动密集型产业，随着用工成本的逐年增高，而工作流程难以统一、质量参差不齐等非标特性造成了业主体验较差的结果，服务类机器人凭借效率高、标准可控等优势，成为“新兴劳动力”渐渐出现在物业领域中。

对于专注于科技服务型的B端来说，这是时下的一个关键机会。

横向从物业产业来分析，中国指数研究院报告指出，去年中国物业服务百强企业管理面积均值达3718万平方米，市场份额提升至38.85%，蓝海市场预计2030年末行业总量空间达318亿平方米，对应收入规模2万亿元，市场前景依然向好。

纵向从机器人行业来分析，根据《中国机器人产业发展报告（2019）》显示，2014-2019的年平均增长率为20.9%，今年国内市场规模预计达86.8亿美元，其中服务类机器人为22亿美元，占比25.3%。从中不难看出，我国机器人市场需求潜力巨大，服务领域颇具增长空间。

纵横之下，是碧桂园服务等一众玩家切入这一领域的前提所在。

碧桂园服务打造社区服务机器人的“基因论”

这的确是一个好的机会，但并不是每个玩家都能切入的赛道。

一方面，机器人赋能物业领域普遍处于摸索时期，摸着石头过河是一众玩家的现状，并没有相关的成功案例可以借鉴；另一方面，这需要相当的财务模型和系统性的业务模块支持，没有持续且大范围的投入，往往难以为继。

反观碧桂园服务，其本身就拥有一定的地产方面的基因。相比其它玩家，碧桂园服务深耕物业行业二十余年，更懂物业领域，有一定的场景认知，比方说快速针对物业领域某个可改善的环节进行调研、反馈、决策到最终解决方案的提出，往往在时间和成本维度上就领先了其它玩家。

今年五月份，碧桂园服务执行董事、总经理李长江曾在首届人工智能与智慧物业高峰论坛上谈到，“2019 年是碧桂园服务社区服务机器人的元年。”

他重点提到，“要想成为国际领先的科技型综合服务集团，碧桂园服务就必须在科技化与智能化上下足功夫，在人工智能上挖掘出新的价值，一方面体现在内部管理系统的改进， 另一方面体现在对业主服务体验的改进。”

社区服务机器人作为碧桂园服务对业主体验计划的重要组成部分，是碧桂园服务内部团队与机器人团队进行深度探讨的“共识”。碧桂园服务首席信息官袁鸿凯在接受钛媒体专访时提到，“社区服务机器人是碧桂园服务针对社区智能化的一个重要补充，和智慧社区内的其它智能终端一样，机器人需要连接我们的智慧社区系统，从而综合投入试用。”

钛媒体了解到，碧桂园服务对于企业智能化建设十分重视。大部分企业对智能化的投入普遍在200-500万元之间，而碧桂园服务在近5年已累计投入超过4.8亿元研发费用。

“劳动力短缺、用工成本上升是一个很现实的问题，人口红利效益不再那么明显，这是全行业都将面临的问题，机器人是一个非常好的解决方案，一方面这是碧桂园服务对于未来的未雨绸缪和及早谋划，通过缔造“新兴劳动力”来降低风险，另一方面，社区里面也的确存在很多适合机器人服务的场景。”袁鸿凯如是说。

社区服务机器人的正确打开方式是什么？

自碧桂园服务切入B端服务起，关于对社区服务机器人项目的构思不停地在整个团队脑海中激荡着。

2018年6、7月份开始进行行业摸底观察和前期市场调研，彼时碧桂园服务在思考的是，有哪些场景可以嵌套这一产品？

紧接着，碧桂园服务根据其实际的业务场景，正式进行该项目的立案——“针对社区场景，以保洁机器人为主”，在此之后，碧桂园服务前前后后又对比、评测几款其它厂商的产品，并在产品可行性和创新性方面做了相关研究。

在2018年年底时，碧桂园服务找到博智林，并明确了双方所扮演的角色和任务。碧桂园服务&博智林社区服务机器人合作项目正式于2019年2月份启动，于2019年6月份研发出I代机，于2019年10月份研发出II代机。短短一年不到，两款产品投入试用。

从某种程度上来说，即将过去的2019年，极有可能是碧桂园服务后续进行大量规模量产社区服务机器人的一个起点。

谈及与博智林机器人之间的合作，袁鸿凯表示，“碧桂园服务和博智林机器人之间是强强联合，互取所长。碧桂园服务有足够大的体量和足够繁杂的场景，去给机器人研发提供充足的应用空间，在此基础上，迭代周期会缩小很多，快速的产品化则是强耦合的结果证明，这是其它保洁机器人制造商所不具备的能力。”

如若不考虑市场因素，围绕实际场景需求和解决相关技术问题是打造一个机器人两个必要考量。

谈及具体的应用场景，袁鸿凯告诉钛媒体，“在室内、外一些清洁，包括草坪的修剪，这些工作十分适合机器人去做，外界将目光投向我们，加上碧桂园服务集团内部有机器人公司支撑，然后我们就咬定这个方向开始发力。”

面向的主要场景找到之后，接下来要面临的是技术上的问题。社区服务机器人机器人产品所应用的是主流的SLAM（即时定位与地图构建）算法，即将一个机器人放入未知环境中的未知位置，是否有办法让机器人一边移动一边逐步描绘出此环境完全的地图，所谓完全的地图（a consistent map）是指不受障碍行进到房间可进入的每个角落。

但，这并不是一件易事。

碧桂园服务科技研发中心总监沈雷向钛媒体剖析了其中的逻辑。“大体的算法框架并无差距，关键点在于对细节的把控程度，如果细节做得不好，可能在一些指标上就很难达到预期的效果。举个简单例子，清洁时涉及到的单位时间对于单位面积的覆盖率，这是一个非常硬性的指标，如果这个指标不达标的话，表现在结果上，就相当于机器人花费很多时间，但并不能将某个区域清洁干净，等于是一件无效的产品。”

在这方面，社区服务机器人通过主算法结合人工智能图像识别，加上雷达、相机、超声波以及传感器之间的融合，在机器人内部构建了一个比较新颖的感知算法。针对相对封闭的电梯厅等特殊场景，社区服务机器人对感知算法也进行一些优化和开发，以应对空间中多转角的复杂结构。

而通过自研的相关算法，在保持一定距离的情况下机器可以自动在墙角进行吹风操作，最终将边边角角打扫干净。也正是得益于这些算法，清洁机器人可以将所规划的路径清扫覆盖效率保持在一个很高的水平。

回到一开始的论点，碧桂园服务&博智林社区服务机器人打造的出发点在于取代人工，这也是市场真实需求所在。关于这点，沈雷告诉钛媒体，碧桂园社区服务机器人主要有以下两方面优势：

其一，机器人可以全时段工作，这是区别于人工的最大的不同。我们可以实时地控制机器人进行清扫或者设定固定时间段进行清扫操作。在封闭小空间，限于尺寸不能超过520mm，清洁一体机器人扫地及洗地的效果为“400m²/小时*10小时/天=4000m²”，这相当于2-3个纯手工清洁人员的工作效果；

其二，通过碧桂园服务现有的监控体系，当识别到某个地区的存在垃圾，此时系统便可自动联动机器人进行清扫操作，在社区内达到即时性清扫的效果。全天候的清洁，让整个社区内的保洁达到新的程度，业主满意度自然会随之提升。

“目前在机器人行业，通过机器人取代繁杂、低价值的工作。对于物管行业，随着机器人迭代更新，同时，AI+物联网+5G社区场景的配合度会越来越高，或许我们在未来能够做到完全取代重复性劳动，这将会进一步提升物业公司的运营效率。”袁鸿凯如是说。

对于未来的一些构想和思考

抛开技术和场景层面，对于一众机器人企业来说，想要完成“突围”，市场，是一个绕不开的话题。

对于社区服务机器人而言，这并不是一个难题。

袁鸿凯告诉钛媒体，“就目前而言，社区服务机器人整体应用仍在碧桂园社区体系下，而产品应用在社区体系之下让我们可以快速结合具体的问题进行产品的检验和改良，当产品得以在体系内广泛应用之后，产品的成熟度得以保证，我们才会对它进行下一步的市场化推广和应用。”也正是得益于碧桂园社区体系，此类机器人产品才有着相对充分的生力和活力。

需要着重说明的是，对于碧桂园服务来说，社区服务机器人不再单单是一个机器人，而是作为整个智慧物业的重要一环。袁鸿凯对钛媒体强调到，“单独一种的保洁机器人在社区进行清洁，其实对整个社区清洁效率提升不是十分明显，碧桂园服务所要求的是机器人与社区其他智能设备配合后的一个‘整合的效率提升’。”

举个简单的例子，社区服务机器人虽然是在清扫楼道，其实它也在做着巡逻的工作，而巡逻原本是物业保安的一项工作，甚至说还可以检查消防设备。机器人充当一个执行策的综合智能终端，效率提升则来源于跟碧桂园服务的整个智能社区其它智能设备的联动。

这就意味着，碧桂园服务&博智林共同研发的社区服务机器人将不再局限于原本所扮演的角色，而是通过迭代更新物业领域每一个环节，形成一个更为完整的应用场景。打造一套关于物业领域的系统性解决方案，进而对外输出，才是碧桂园服务对未来的思考所在。

（本文首发钛媒体，作者/桑明强）

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