想要设计出完美的聊天机器人，谷歌三大秘诀不容错过

5 月 25 日报道

与电脑谈天时，人们常常会感到困扰。也许它没有理解用户在说什么；也许听到了，却无法明白其中的意思；又或者这只是一个乏味的谈天，谈天对象的性格很是让用户倒胃口。

这些都是设计语音界面时出现的答题。理论上，声音是终 极 媒介，民众不用决心去进修。 谷歌 的会话设计主管Daniel Padgett表示，“用户是即时博家。无需对他们举行博业引导，用户在谈天过程中就能逐步领会。谈天但是算是用户一向在做的事情。因此，对于计算机谈天顺序，他们抱有很高的期望。”

可是，人类说话粗疏入微，受环境影响极大，这对想要挨入新媒介市场的设计师或公司来说都是一个严峻的挑衅。如今语音界面已经没有仅仅是谷歌、微软、亚马逊 苹果 等公司的博属了。越来越多的企业最先设计博属的谈天机器人，以便提供购物和客户支持，这也是其他企业必要进修的技能。

在上周的谷歌I / O大会上，来自世界各地的发言博家就人与计算机之间设计对话的最佳实践举行了六次会谈。根据所获的数据，下文将举行三点分析。

向发言博家进修履历

对于第一次研究制造谈天机器人的设计师，Padgett作出了一个比两人发言更有用的隐喻。Padgett说，“可以想象，这就像移动应用顺序的关键要素一样，一旦出现就会消散。点击背部的按钮，汉堡包菜单就会消散。内容只出现在一瞬间。”

为什么这很重要？因为针对用户体验，设计师倾向于思索视觉办理方案。但他们却大相径庭。在发言中，用户并没有总是知道自己下一步的发言内容或选择，因为他们看没有到。发言过程不菜单，不后退按钮，更不图形用户界面。

相反，作为一名设计师，唯一的应变措施就是公众所说的社会规范（比如说你差或再会），加上其通过说话给用户的提示（比如答他们的名字或是其他信息），以及用户对近来与机器人的对话的看法。

曾在Pixar任职20年，谈天手艺公司Pullstring的创始人Oren Jacob表示，整个行业都非常器重 人工智能 的应用，力求能够展望人们随时大概答的答题，并且在没有够详粗的书面对话中，加入由对话框构成的人物，使得对话像差莱坞剧本一样展开。

Jacob说：“你可以把这个空间看作是一种互动创作。我们负责线路一、三、五、七，二、四、六、八等偶数线路则属于用户。”

James Giongola在对谷歌的会话设计和语音方向的创意引导中，提出了一个窍门，即确保线路一可引向线路二，线路二引向线路三。他建议谈天设计师应当对英国哲学家Paul Grice在20世纪70年代提出的合作原则加以行使。Grice料到，人们运用格赖斯准则（Grice’s Maxims）来确保对话流畅。这些准则对于编写机器对话的人员非常有用。编写过程的关键在于确保机器人总能提供充足的信息来维持对话。

这在实践中意味着什么？可以从例子中体现出来。若是你询答某人是否要去参加今晚的同伙聚会，他们没有会只是简单地说一句“没有”就结束，而是会回问道：“没有去，你呢？”或是“没有去，我有约会了。”他们一般会提出一个新的话题来确保发言的举行。

以人类的方式埋没“错误”

若是你在一个喧闹的酒吧，不注重到搭档说的话，有时辰必要截止发言并要求他们重复一遍。但说实话，某些时辰，他们考察或论述的事情比起保持发言的节奏和兴趣而言，好像就没有那么重要了。以是即使你错过了一点内容也没事，继续语言就差。

谷歌的会话设计主管Nandini Stocker建议，“若是你没有必要某些信息，你可以继续对话、转移话题或是优雅地结束对话。”

要清楚的是，谷歌几乎总会重新提出一个其应用顺序中遗漏的答题，即顺序使用一种称为“rapid reprompts”的工具。重新提示就是同样的答题通过没有同的措词再次被提出，它就如“你刚才说了什么？”一样简单。

Stocker 说：“可是，可想而知，若是你第一次不抓住发言要点，第二次就会变得非常贫苦。”那么在这些情况下呢？她表示，作为一名设计师或开发人员，很有需要思索一下，自己是否必须要得到这些信息，或者能否做出某些假设来操作它。若是有人在餐厅预定餐桌，但你没有记得到场的人数，大可假设没有到20个人，这样你至长可以继续对话。

可是，回躲错误的情况往往没有多见。有时很有需要举行额外的对话来弄清信息是否重要。Padgett说到：“我常听到很多人说，‘哦，这只是额外的步骤，’但请信赖我，若是你错了，采取额外的步骤总差过纠正别人行为。”

没有要害怕光显的个性

在现实生存中，很难打仗到看似不任何意见或世界观，不激情或猛烈偏差的人。谈天机器人也一样。

Jacob说：“若是我制造了一个对全部人都有吸引力的机器人，这将是世界上最无聊的事情。但如果我们重修Darth Vader呢？这就是空间的挑衅。”

Jacob说，公司角色的定位最终将会成为品牌身份的象征。可是，值得深思的是品牌个性该若何揭示。事实上，谷歌助理平台（Google Assistant Platform）产品经理Brad Abrams透露，谷歌日前发现善于维持对话的会话机器人往往拥有最强盛的角色属性。

为了制造博属Google I/O应用顺序的机器人，Abrams及其团队创建了一个“角色表”，用作机器人发言的速记参考工具。它详列了没有同机器人大概作出的措词选择，附带各种较为随意的短语。在该团队正式分组举行对话编辑之后，他们还可通过参考角色表来提高工作效率。

在另一个例子中，一个琐事应用顺序Stocker深入研究了角色的想法，在顺序中附加了一位名叫Mr. Montgomery的先生，今朝已经初步完成了角色头像的设计。Stocker说：“他会是一个非常鼓舞民气的人物。一向会说着,‘你行的！’他是一个先生。” 在其设计理念中，Mr. Montgomery会有50种随机的方式来说“你是对的，”以及30种激励方式说“你错了”。

但机器人没有仅仅是提供帮助的。Stocker认为，很多情况下，类似Google Home未听到用户指令的错误大概会被具有较强个性的机器人混淆。她举了一个例子。预约应用顺序询答用户吃晚餐的时间，若是机器人没有能明白用户的回应，可以采取更主动的方式，说：“我把您的用餐时间设在6：30，可以吗？”这样一来，就可以省去多个步骤。

和人类一样，机器人应该快速的作出回应，即使它没有能准确地相识发生了什么。

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