产品经理：品牌大佬为何兵败社交媒体：不屑与客户在网上交流

微品网 悦潼 11月16日编译

诸多品牌商在社交媒体方面提供的服务可谓糟糕透点，更为严重的是，在规划与其客户进行社交媒体互动方面，这些品牌商似乎更加不着调，这也是那些品牌公司在问答型工作方面为何平淡、甚至是引发公关灾难的原因所在。例如，摩根大通近期在Twitter的表现就非常失败。

目前的主要问题是，品牌商和企业并未在社交媒体上与他们的客户展开真正的日常沟通与交流，也没有理解客户在社交媒体方面的感受。这些品牌商和企业并没有做一些基础性的工作，例如真正地追踪客户的投诉和担忧，也没有回答客户的问题。最新的一项研究发现，品牌商和企业最近通过社交媒体回应客户的次数正在大幅下滑，甚至可以用“恶化”来描述。

不过，少量的一些公司在社交媒体方面表现极其出色，从而帮助公司重塑出一个“以客户为中心”的形象。据BI Intelligence 发布 的最新研究报告显示，一些公司通过关注社交媒体的方式，更加有效地与客户进行了互动，并给客户提供了更好的服务，这些公司往往也使用特殊的社交客户关系管理工具来帮助从事相关的工作。他们不仅帮助公司缓和了公关危机，而且也不断地打造着自己。

以下就是BI Intelligence社交客户关系管理报告的10大重点内容：

1、此报告主要关注数据和微型 案例 研究，以此展示开启客户关系管理的最佳法则，以及如何把企业各个部门都引入此功能之中，包括客户服务 团队 、 营销 部门、IT官员和销售高管等。

2、这种战略引发的客户愿望相关的数据价值将有助于组织工作更加有效的开展，并收获更好的结果。

3、我们讨论社交客户关系管理的巨大销售潜力。这些数据表明社交客户管理可以提升销售线索的比例和作用，最终拉动实际销量，这种方法与传统的客户关系管理方式相似。

4、此报告还在研究传统与现代社交客户服务和关系管理方式之间的三大主要差异。

5、我们解释了采用社交客户战略对品牌商非常重要的原因，特别是在随着社交媒体和 移动 应用开始处理越来越多的客户反馈意见、推动用户做出购买决定并开展交易的情况之下。

6、我们展示了一套成功社交客户关系战略的四大必备因素，以及为诸如社交客户服务整体方式奠定基础的案例。

7、我们将不断回答各方提出的有关社交客户关系管理以及如何界定客户关系管理等相关的问题。

8、因为社交客户关系管理是一个战略方法而不是一个简单的软件，因此这种社交客户关系管理往往难以得到重视，对此我们将进行解释。

9、该报告将挖掘那些显示社交客户战略会让公司与众不同的相关数据。

10、提升线索价值和客户有效期是社交客户关系管理的两大目标，不过，另一个更重要的目标就是把客户关心的事项融入到公司的决策机制之中。

另外 ，BI Intelligence社交客户关系管理报告还谈及了几个案例，这些 安全 都很好地体现了企业“以社交媒体客户为中心”的良好形象：

1、 戴尔 公司：该公司是最早使用社交客户关系管理体制的企业之一，早在2010年，戴尔就开始向所有 员工 开启了社交媒体指挥中心。

2、Domino's公司：2009年，YouTube曾出现了一段对该而言是灾难性的视频，视频播放了Domino’s的两名员工在违规制作比萨的过程。在此视频传播开来之后，Domino’s公司赶紧发起了大规模的行动， 分析 各个社交媒体上传播的公众舆论。

3、百思买：这家电子产品零售巨头推出了以Twitter为重点的营销和客户服务战略，其在Twitter上的服务系统名称为“Twelpforce”，此系统可以让百思买各部门的数千名员工通过Twitter接受并反馈客户的咨询和意见。

4、美国航空（American Airlines）：社交网站数据分析公司SocialBakers最近开始对行业和品牌商的相关社交客户服务进行打分，并根据打分高低进行排名，分高者列前，其依据就是这些品牌商和企业的“社交专注程度”，或者是“他们在Twitter上的客户关注度”。令人吃惊的是，饱受困境的美国航空公司在所有美国品牌企业中排在第九位，其在社交用户管理方面的灵敏度是94%。