产品经理：企业应该知道的社交媒体三大法规准则

在短短的几年之内，社交媒体就成为了企业不可或缺的组成部分。如今，企业在Facebook、Twitter、Linkedin等社交媒体上都有着雄厚的势力，大部分大型企业都至少有10个Facebook账号(有很多都已将超过了200个)，90%的企业也都有Twitter账号。Facebook创办至今，虽然还不到十年，但它和其它社交网络已经从根本上改变了人们之间的交流、关系建立和信息共享的方式。毫无疑问，社交媒体会一直存活下去。没有使用社交媒体的企业将会发现他们在竞争中会处于劣势，更糟糕的是，可能会面临法律和监管谈话，降低生产效率。

要说社交媒体诞生之初就有着当前这种普及性，这可能会存在争议，从法律的角度看，该行业仍处于初级阶段，但不可否认的是，今天的社交媒体已经引入到了每个组织的商业环境竞争行列中。

在本文中，我们将从如何驾驭各种社交媒体以及现在和将来面临的法规和准则等方面，给企业提出一些建议。

围绕社交媒体的一些问题

在商业中使用社交媒体而引出的核心问题就是，它改变了我们的生存方式，把我们作为人、职业者和消费者的这几个角色合并在了一起。当我们在越来越多的平台上分享我们自己的故事时，社交媒体所呈现的问题也就慢慢浮出了水面。例如，我们使用社交媒体的频率应该是多少?又应该选择哪种社交媒体?我们应该在什么时候展现自己的职业角色?又应该在什么时候分享我们的个人意见?在社交媒体上与同事、客户或 老板 成为朋友又是否恰当?

这些对于个人来说算是比较复杂的问题了，企业在考察 员工 在工作场所的表现以及如何与组织内外沟通交流时，这些问题也都绝对是难题。企业还会面临着一个更复杂的问题就是如何控制社交媒体的使用。企业可以指导员工如何使用社交媒体吗?他们能监控员工的谈话内容或使用社交媒体来了解未来的求职者吗?社交媒体工具什么时候允许人际关系从商业跨到个人?

为了解决这些问题，监管部门和政府机构正在修订与社交媒体管理监督相关的指导方针、规章制度和法律条令。Forrester Research公司在北美和欧洲已经调查到了直接关系到企业如何管理社交媒体的法规，这些法规数量已经超过了十二条，包括《国家劳动关系法》、美国 金融 监管局(FINRA)10-06管理条令与联邦贸易委员会(FTC)11-39修正条令、联邦金融机构检查委员会(FFIEC)与欧盟数据保护规定提出的“社交媒体：消费者合规风险管理方针”。为了增加这些法规的复杂性，美国食品和药物管理局以及其它监管机构也可能会参与制定一些新规则。

问题集中于五大领域

社交媒体的法规会随着时间变得更加复杂，那么企业应该如何驾驭这些棘手的问题?今天的社交媒体，企业必须着手处理的问题都有哪些呢?我和我在Forrester公司的同事一起研究出了下面这五大常见问题，以确保企业的社交媒体不违反这些法规制度。

数据和隐私保护： 关于隐私和个人底线的讨论在今天愈演愈烈，扰乱美国国家 安全 局的“棱镜门”事件和欧盟对“被遗忘的权利”的审议这两大最新的实例就是很好的证明。社交媒体的崛起在很大程度上要归咎于这日益激烈的争论，因为人们都很乐意在公共论坛上分享自己的信息。与此同时，一些公司也在投资先进的 技术 ，来挖掘这些数据信息，然后把它们转化为商业情报。为了避免这种潜在的矛盾，企业应该考虑如何去搜集媒体数据、明确他们这种公开方式的意图，譬如可以考虑通过网站的公众隐私政策声明来完成。

员工权利： 有将近三分之二的美国和欧盟联网成年人访问社交网络的频度都比较高，这意味着员工几乎在任何行业都可能以某种形式使用社交媒体，这大大增加了企业的负面 新闻 和声誉曝光的几率。例如，近期在Taco Bell公司的Facebook Feed上出现了一张引不起顾客食欲的员工照片，为了解决这个问题，该公司可以采取措施，指导员工以某种形式使用社交媒体。但是，他们必须要保证这些措施不违反国家隐私法或其它劳动法规，特别是公司应该在如何监控员工、如何通过社交媒体法律政策限制他们的行为以及为了招聘而收集员工信息这些方面多加注意。

信息泄露和第三方认证： 社交媒体会带来一些困难的问题，其中一个就是如何通过有限的语句传达敏感的、复杂的信息。例如，Twitter限制的消息长度仅140个字符，还必须要遵守美国联邦贸易委员会(FTC)、食品和药物管理局(FDA)等提出的法规要求，以确保所有的社交媒体信息严格符合这些要求。是否被接受要取决于特定的法规以及他们如何处理社交媒体的某些使用方法，譬如一个帖子通过认证需要多长时间?FTC的指导政策相比而言少了规范性而多了整体的宏观调控性，能够把具体问题具体 分析 ;而FDA提供了比较细微的指导政策，能够让企业谨慎推行社交媒体策略。所以，计划进军Twitter、Linkedln和其它类似的社交媒体的组织应该熟悉这这些法规条令。

管理和监督： 员工使用社交媒体可以加深与客户的关系、提高 团队 的合作精神、加强消费勘察，事实上，Forrester研究发现，在使用社交媒体进行商业 活动 的人群中，事业型的信息工作者占到了将近2/3。于是，越来越多的公司允许员工使用社交媒体进行商业活动，但在有些行业的监管部门，诸如FINRA和FFIEC，想让组织开发出内部控制程序，以确保他们能够有效地进行风险管理。

信息归档和保留： 对于想要保留业务通信记录的组织而言，社交媒体也面临着新的挑战。也就是说，社交媒体 发布 的内容信息不是一成不变的，其作者可以在发帖后编辑或删除帖子，其他的人也可以发表或追加评论。更复杂的问题是，确定哪些内容是“商业”信息、何时把它们进行捕获和归档。Forrester建议，首先要确定业务通信的上下文，然后再决定使用何种设备和应用程序以及何时使用。

企业必须面对社交媒体

对于大多数组织而言，社交媒体不会退化，只会继续以惊人的速度前进和发展。社交媒体也吸引着越来越多的消费者，同时，许多的组织员工也在使用Twitter和LinkedIn等工具来提高生产率。在过去，企业一直在专注制定适用的法规条令，遵守正确的管理 流程 ，现在企业也应该采取同样的措施，而不是畏惧社交媒体的法规。为了获取商业利益、避免不必要的风险，这些问题是企业组织必须面对和解决的。