深圳网络借贷信息中介机构催收行为规范

　　为规范深圳市网贷行业的催收行为，保障借款人与出借人的合法权益，深圳市互联网金融协会起草了《深圳市网络借贷信息中介机构催收行为规范》，并对各平台下发。征求意见稿明确，在催收过程中，严禁催收人员公布裸照；一天打电话不得超过3次；严禁使用静坐、纹身、堵门、泼墨汁、刷大字等手段。 ​​​​

　　“规范”根据《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》、《网络借贷信息中介结构业务活动管理暂行办法》起草，主要规范了贷后催收方式、收费标准、禁止性催收行为、委外催收行为、以及催收行为的民事责任，成为助力新金融发展的又一地方规范。

　　但是，其中规定，如有特殊情况表明借款人存在故意违约的嫌疑，如抵押车辆的借款人恶意拆除车载GPS、网贷平台按照借款人申请资料或合同中的联系方式均无法联络到借款人等，网贷平台可直接上门催收。

　　规范还明确了禁止性催收行为，包括同一天不能使用电话、短信或匿名电话等手段重复3次以上，严禁催收人员骚扰债务人的咨询人、家人、同学及朋友，严禁使用静坐、纹身、堵门、泼墨汁、刷大字等恐吓或威胁使用暴力手段等。如果借款人是学生，不得进入校园进行催收。

　　对于委外催收，规范中提出，网贷平台服务协议中应明确约定要求借款人承担的委外催收费用的构成和标准，并做出明确提示，但不得以催收费等各种名义变相收取高额费用。

　　此外，其中还提出，借款人有权在收到催收通知书三十日内就债项的有效性提出书面质疑，或要求网贷平台提供更多的债项有效性证明。在债项有效性争议解决期间，催收机构不得与借款人就债项催收进行任何方式的接触。

　　其中还提出，违反本规范，造成不良影响，经查证属实的，由监督执行机构视情况采取自律惩戒措施，违规情形严重的将向监管部门通报。涉嫌违法犯罪的，依法移交公安机关进行处理。

　　以下为征求意见稿全文：

　　《深圳市网络借贷信息中介机构催收行为规范》

　　(征求意见稿)

　　第一章 总则

　　第一条 为规范深圳市辖区网络借贷信息中介机构（以下简称“网贷平台”）贷后催收工作，促进互联网金融行业健康发展，规范全市网贷平台的催收行为，根据《关于促进互联网金融健康发展的指导意见》（银发〔2015〕221号）（以下简称《指导意见》）、《网络借贷信息中介结构业务活动管理暂行办法》（银监会令[2016]1号）（以下简称《暂行办法》），深圳市互联网金融协会起草了《深圳市网络借贷信息中介机构催收办法行为规范》（征求意见稿）（下简称“本规范”）。

　　第二条 本规范的基本原则是保护借款人和出借人的合法权益，保证网贷平台催收行为的合法合规，促进行业诚实守信、公平公开、自律自强、健康发展。

　　第三条 本规范所称网贷平台是指注册地在深圳，且专门从事网络借贷信息中介业务活动或在整改期结束前涉及从事网络借贷信息中介业务活动的金融信息中介公司。

　　第二章 贷后催收的方式及收费标准

　　第四条 网贷行业的催收人员包括网贷平台催收部门工作人员或第三方专业外包催收机构（以下简称催收人员），常见的催收方式包括：电话催收；短信、信函、传真催收；上门现场催收。

　　第五条 针对借款人出现逾期的情况，催收工作应按照如下顺序进行：

　　（1）短信、信函、传真或电话催收

　　借款人欠款逾期三日内，网贷平台通过短信、信函、传真或电话提醒借款人按时还款。

　　（2）专人上门催收

　　短信、信函、传真或电话催收提醒后，借款人仍未能按照催收提醒通知归还借款且借款人欠款逾期五日后，催收人员可进行上门催收。

　　（3）如有特殊情况表明借款人存在故意违约的嫌疑，如抵押车辆的借款人恶意拆除车载GPS、网贷平台按照借款人申请资料或合同中的联系方式均无法联络到借款人等，网贷平台可直接上门催收。

　　第六条 网贷平台应完善借贷合同条款，明确列出由借款人承担的各项催收费用及收费标准，并以书面形式向借款人进行明确提示。网贷平台不得以催收费等各种名义变相收取高额费用。收费标准条款建议：拖车费、停车费等按照实际发生金额向借款人收取，上门催收费计费标准应不高于地区行业市场标准，催收费用总额不得超过借款人应付本息总额的40%。

　　第七条 网贷平台须加强企业文化建设，强化从业人员职业道德、职业纪律及职业技能的培养，防范从业人员道德风险。网贷平台对内部催收人员应当定期予以培训，对违反规定的催收行为采取惩罚性措施，杜绝违规催收行为的出现。

　　第三章 禁止性催收行为

　　第八条 未经借款人事先明确同意，在催收过程中，催收人员严禁出现如下行为：

　　（1）严禁催收机构在任何非正常时间段（催收人员与借款人沟通的正常时间段为借款人所在地时间上午8:00至下午9:00）与借款人就有关债务催收的事务以任何方式进行沟通（拨打电话、传真资料给借款人等或至借款人居住处拜访）；

　　（2）严禁使用电话、短信或匿名电话等手段重复不断地（同一天不得超过3次）侵扰未清偿债务的借款人；

　　（3）不得使用邮寄明信片的方式就债项催收与借款人进行沟通。向借款人邮寄信函时，在信封上不得出现或暗示借款人欠债情况的明显字样或标记；

　　（4）在借款人之外的相关人员明确拒绝提供有关信息及对债项催收提供协助之后，严禁催收人员骚扰债务人的咨询人、家人、同学及朋友，以追问有关借款人的下落或联络方式；

　　（5） 严禁使用静坐、纹身、堵门、泼墨汁、刷大字等恐吓或威胁使用暴力手段，以及其他犯罪手段，对借款人造成任何人身、心理或者财产的伤害；

　　（6） 严禁使用在借款人同学群、亲属群等QQ群、微信群中公布或威胁公布借款人欠债信息、“裸照”等损害借款人名誉的方式进行催收；

　　（7） 严禁向未清偿债务的借款人及担保人之外的第三方包括但不限于借款人家人、朋友或申请资料上填写的联系人等进行催收或骚扰；

　　（8）严禁在未清偿债务的借款人的住所、学习或工作场所张贴或悬挂向借款人催债的大字报或条幅，或其他旨在公开侮辱借款人的行动；

　　（9）严禁向公众公布未清偿债务的借款人名单，但依照与借款人签署的合同约定报告给深圳市互联网金融协会（仅限于行业会员内部资信审核交流使用），或由征信机构、政府监管部门依法公布有关失信人名录等行为不在此限。

　　（10）借款人为学生的，除禁止上述催收行为外，还严禁以下催收行为（包括但不限于）：进入校园进行催收；在上课时间（上午8:30-12:00，下午14:00-17:30）进行催收；向借款学生所在QQ群、微信群等社交平台发布催收信息；向非第二还款来源方的借款学生的家长、亲属、同学、朋友等发布相关信息或催收；向第二还款来源方无还款法律责任的亲属、朋友等采取的任何催收行为；公开张贴欠款大字报；胁迫拍摄并公布“裸照”；非法暴力催收以及其他干扰借款学生正常学习生活的催收行为。

　　第九条 催收过程中，禁止使用不实、欺诈或误导的陈述或手段误导借款人：

　　（1）不得使用徽章、制服等虚构或暗示，造成催收机构由政府授权、保证或担保的虚假印象；

　　（2）不得虚构债项的具体条款，如金额和法律状态；

　　（3）不得虚增催收服务或收取额外费用；

　　（4）不得冒充律师进行债项催收；

　　（5）不得虚构或暗示拒绝偿还贷款将会导致债务人被逮捕或监禁，或工资、财产等被没收、扣押或强制出售，除非这些行为是由催收人员或债权人合法进行；

　　（6）不得虚构或暗示出售、转介或转让所催收债项的权益可能导致借款人丧失偿还债务的抗辩权；

　　（7）不得虚构借款人拒绝偿还债务涉嫌犯罪，或其他意图损害借款人名誉的陈述；

　　（8）不得虚构或伪造任何法院、监管机构等官方授权的书面文件；

　　（9）不得伪造或冒用其他公司或组织名称；

　　（10）严禁引导借款人通过非法途径筹集资金偿还债款。

　　第十条 网贷平台以及外包专业催收机构应负责维护借款人隐私，在催收过程中保证借款人个人信息不被泄露、不被超限或非预期使用。

　　第四章 委外催收行为规范

　　第十一条 第三方催收机构必须依法行事，不得做出任何有损其所代表的网贷平台的业务、诚信、声誉或商誉的行为，并就客户资料遵守严格的保密规定。

　　第十二条 网贷平台如聘用催收公司进行委外催收，须在与借款人签订的服务合同条款中明确约定其可聘用第三方公司来追讨客户欠款，并将向催收公司披露借款人及有关债项的详细资料。

　　第十三条 网贷平台服务协议中应明确约定要求借款人承担的委外催收费用的构成和标准，并做出明确提示，但不得以催收费等各种名义变相收取高额费用。

　　第十四条 网贷平台应与所聘用的催收机构签署书面委托协议。协议应明确约定网贷平台与催收机构之间的关系是委托人与代理人的关系，明确催收机构不得存在本规范的禁止性催收行为。

　　第十五条 网贷平台应向所委托的催收人员发出授权文件，并要求催收人员在催收过程中，出示授权文件或表明自身身份及所代表的网贷平台。

　　第十六条 除借款人或担保人的资料外，网贷平台不得把第三人的资料提供给催收机构。如网贷平台需要联络第三人，以确定借款人或担保人所处位置，网贷平台应委派自身员工，在不会对该第三人造成任何妨碍的情况下进行联络。

　　第十七条 网贷平台应就因催收人员追讨债务而导致的任何投诉对借款人负责，并且不应就催收机构的不当行为推卸责任。

　　第十八条 网贷平台应计划或已经委托催收人员向借款人追讨逾期款项一事，预先向借款人发出书面通知书(通知书寄往借款人向网贷平台最后报称的地址)。通知书应包括下列内容：

　　（1） 借款人须偿还的逾期款项；

　　（2） 借款人拖欠款项的时间；

　　（3） 网贷平台的追讨债务部门 (即负责监管追讨客户欠款的部门) 的联络电话；

　　（4） 借款人预计须承担的催收费用金额（或借款人须承担的催收费用标准）；

　　（5） 借款人应第一时间向网贷平台举报催收人员使用不正当手段追讨债项的情况。

　　第十九条 借款人有权在收到催收通知书三十日内就债项的有效性提出书面质疑，或要求网贷平台提供更多的债项有效性证明。在债项有效性争议解决期间，催收机构不得与借款人就债项催收进行任何方式的接触。

　　第二十条 网贷平台在同一司法管辖区域内不应同时聘用多于一家催收机构、或由网贷平台自身和委外催收机构等多方同时追讨相同的债项。

　　第二十一条 网贷平台应与所聘用的催收公司建立有效的联系，并设立系统以便尽早通知催收公司有关客户偿还债项的情况，确保在借款人已清还所有债项后，催收人员立即停止一切追讨债项行动。

　　第二十二条 如借款人在网贷平台涉及多重债项，同时由一间催收机构追讨时，借款人有权指定偿还特定债项。催收机构不应替代借款人做出债项偿还的决策，特别是有效性存在争议的债项。

　　第二十三条 网贷平台应严格挑选外包专业催收机构，并定期对其催收行为予以核查和管理。核查和管理应包括以下的必要项目：

　　（1）审核外包专业催收机构的背景资料﹐选择具有催收业务资质的正规催收公司委托外包服务，具体应具备如下资质：经营范围包含“对信贷逾期客户进行提醒通知服务”；具备三年以上银行委托信贷催收服务经历；不存在暴力催收等不良记录及涉诉情况；

　　（2）及时处理及跟进借款人对外包催收机构人员的投诉，一旦核实其存在严重违规行为，则应解除外包催收协议；

　　（3）定期到外包催收机构作现场审查﹐以核实其营业地址以及公司正常运作；

　　（4）网贷平台应对催收机构进行突击查访，以检查它们的专业水平、运作操守、受过适当训练的人员的参与，以及是否有足够资源应付交予它们处理的个案，并确保催收机构遵守合约订明的承诺。

　　（5）订立有效程序，以持续监察外包催收机构的表现，尤其是确保其遵守本通知第三章的规定。

　　第二十四条 网贷平台应鼓励其所聘用的催收机构提高专业标准，并加大信息系统技术投入。

　　第二十五条 网贷平台不得以“回收率”等回款业绩指标作为考核催收机构的单一标准，应结合服务品质、信息安全管理、合规管理等对催收机构进行综合评价。

　　第二十六条 网贷平台应定期监督其聘用的催收机构收费水平是否符合市场平均水平。网贷平台应评估向借款人收费的合理性。

　　第二十七条 催收机构在催收过程中应向借款人提供催收产生的费用构成明细，并与借款人签订结清证明。

　　第二十八条 催收机构及其人员不得接收借款人现金还款，如确有需要接受现金，应征得网贷平台方面书面授权。

　　第二十九条 网贷平台应要求催收机构明确告知借款人，它们与借款人的所有电话谈话均会录音，以及录音的目的，并就与借款人的所有其他联络保存记录。这些记录所载资料应包括负责联络的催收机构职员、联络日期、时间和地点；以及有关联络的报告。有关的录音记录由作出首次联络之日起计，最少保存三十日。

　　第三十条 网贷平台应完善投诉处理程序，对催收机构不当催收行为的投诉进行仔细调查，核实是否存在违反本规范规定的情况。如有必要，网贷平台应要求催收机构采取适当的补救措施。

　　第三十一条 网贷平台应保存记录所聘用催收机构的不当行为投诉信息，并在作出调查后，及时回复投诉的借款人。

　　第三十二条 网贷平台不应授权催收机构在未经网贷平台正式书面同意的情况下，向客户提出法律诉讼。

　　第三十三条 网贷平台应在业务合同内明确规定催收机构不得将追讨债项的工作分包予任何其他第三者。

　　第三十四条 鼓励网贷平台在行业内交换关于催收机构的表现、态度和行为等方面的信息。

　　第三十五条 如催收机构的催收行为严重违反我国法律法规，网贷平台作为委托人应及时向公安机关举报。如催收机构有任何非法催收或违反业务合同的行为，应考虑提前解除或终止与所聘用的催收机构的法律关系。

　　第五章 催收行为相关的民事责任

　　第三十六条 催收过程中未能遵守本规范有关规定导致借款人造成损失的，由网贷平台或催收机构承担相应的法律责任。

　　第六章 本规范的执行

　　第三十七条 本规范的监督执行机构为深圳市互联网金融协会。

　　第三十八条 各网贷企业应自觉遵守本规范。违反本规范，造成不良影响，经查证属实的，由监督执行机构视情况采取自律惩戒措施，违规情形严重的将向监管部门通报。涉嫌违法犯罪的，依法移交公安机关进行处理。

　　第三十九条 鼓励借款人等社会各界对网贷平台及其委托催收机构的催收行为进行监督，一经发现存在违反本规定的行为，可以向深圳市互联网金融协会或者监管部门进行举报。

　　第七章 附则

　　第四十条 定义

　　42.1 整改期间，是指《暂行办法》第四十四条的规定。

　　42.2 日，是指工作日，而非自然日。

　　42.3 债项，是指借款人通过网贷平台进行借款而形成的相关债务。

　　第四十一条 本规范由深圳市互联网金融协会向社会公布，并负责解释。