科技猎CRM系列02：销售域的系统设计与实施（附UML建模内容）
编辑导语：B端业务系统的搭建并不容易。如何设计CRM系统，实现CRM系统的搭建和落地？本篇章里，作者总结了CRM系统销售域的设计与操作流程，不妨来看一下，也许会对你有所启发。
在系统现状调研、代码逻辑梳理、业务调研、老板意向调研等一系列“软性工作”告一段落后，终于可以开启产品设计这个“硬性工作”了，想想都觉得难，带着镣铐跳舞，哈哈。
难归难，这正是产品经理存在的价值。
在CRM销售域的整体设计过程中，我用到了3个工具：
- 《用户体验要素》的“战范构架表”五层要素框架；
- 用户故事地图；
- UML，还记得最初的那篇UML文章吗？ -> 产品经理的思考利器——UML（7000字长文） 。
一、工具1：用户体验五要素
用户体验要素一书中，定义自上而下存在五层逻辑关系，我翻译成了更符合我语境的内容，依次为：
- 战略层：可以理解为这个系统的定位和最终目的；
- 范围层：基于战略层归纳出的功能点和业务流程；
- 结构层：基于功能点与业务流程，设计出的页面流程；
- 框架层：每个流程节点上页面的内容布局；
- 表现层：每个页面上的视觉设计。
作者又强调了两个点让我受益匪浅：
- 自下而上的建设；
- 让每一层的工作在下一层结束之前完成。
关于 第（2）点，是我在踩了坑之后才发现的 ，之前读书的时候一直没理解，也就是下图中下方的波浪图。
如果你也没用过或者不理解，我可以举一个例子你就明白了。
比如 在范围层的时候你设计了一套销售代下单的流程，步骤A-B-C-D，然后你正常设计了结构层页面的页面间的跳转流程，然后很快你又根据页面流程设计出了页面中的跳转入口 ， 相当于从范围层开始，你不间断地干通了结构层，框架层，共3层。
这时候老板 突然说在范围层的流程要改 （日常操作……），你答应下来以后发现，不光是流程改了，后面结构层的页面跳转逻辑也要改，而紧随其后的框架层的跳转入口，改的就更大了，有的入口没了，有的凭空出现好多内容……
而如果遵循 第（2）点 的要求，在干完范围层的业务流程图之后，是可以设计结构层的页面流程图的，但是不能继续干了，必须要确认好范围层的流程图都没问题了，再继续干到框架层。
这样看似麻烦，但其实是最省项目时间的做法，如果老板想看最终结果又要从根源否定，就跟老板打好提前量，告知时间上的损耗。否则就会出现大佬们在基础流程上反复横跳，对应的细节涉及了几十个页面，真的吐了。
二、工具2：用户故事地图
在战略层梳理的时候，我用到了用户故事地图，这是一个针对敏捷开发使用的一套描述需求的工具，可以辅助描述更清晰的业务场景，业务需求。
用法也很简单，顶部划分用户历程的大阶段，然后下方细拆，拆到每个业务部门，再拆到部门下的动作和目标，最后在最下方整理出需求点。
这样的方式会很清晰，尤其是在流程很长的时候。图可能看不清，不过没关系，理解就好。
三、工具3：UML工具
正如我在UML那篇文章里提到的，UML作用的范围，可以放到范围层和结构层。如下图。
真是一个利器，可以很清晰的梳理清楚思路，而且事后复盘的时候，也发现分配组那里没有单独抽象出来，造成了一些业务困扰，不过很快也都解决了。
如果没有UML，可能沟通与讨论就要花费更多的时间。 下图就是CRM系统设计中我整理的整套架构逻辑，已经脱敏（有点干）。
上图是用的UML的类图，这里不是流程图，而是类图，代表的是系统里的各个业务概念的关系。
四、系统结构讲解
我们基于上面的类图，逐个讲解各个类代表的意义，考虑到篇幅的限制，我会介绍核心的模块，剩余的模块大家可以看大图。
1. 名片&商机
业务中收集到的客户联系方式，一般为手机号
名片和商机的转化，在我做的CRM业务语境下，名片即为一个单独的手机号，商机是基于名片的手机号再附加一个“业务属性1”来生成的（如下图）。
这个逻辑下，就意味着一个名片可以有多个商机，便于销售跟进。
其实这里也暗含一个理念，即客户和商机是独立的，一个客户可有多个商机，有的同学在设计的时候会把商机和客户概念统一，数据也只有一份，造成了浪费。
然后商机也有对应的状态，用来判定是否被销售跟进。
再引申个行业栗子——大家可以讨论。
某电商平台，针对店铺的运营，把店家老板的手机号作为唯一名片标识，然后业务体系中一个老板的手机号会关联多个店铺。此时的商机应该以哪个实体为准？
这个问题属于开放问题了，如果是店铺业务体量都较小，可能以老板粒度为线索更合适，防止不同的销售跟进店铺导致撞单。
但如果是店铺体量很大，小型集团级别，可能就是需要把集团下不同的采购组作为线索了。
针对这个问题，大家可以在评论区里交流，我想会有很多新的收获。
2. 流转规则
因为业务条线多，每个销售适合打的商机种类不同，通过自定义规则的分发，可以让销售更高效的转化。此处的规则积累到一定量级后，可以运用算法来协助，并且逐步替代。
流转规则，是根据商机上的业务属性来判断，通过选定不同的属性组合作为特征，把某个特征的商机，分到某个目标的分配组，让分配组内对应的销售进行转化。业务属性举例如下：
其实这部分市面上有成熟的方案， 叫做“工作流引擎” ，甚至可以找到开源代码。
这类工作流引擎也做过调研，灵活度可以满足要求，但是批量管理工作流时会遇到实例结构不统一的问题，而且想做统计的时候，之前已有工作流会在流程结束时把日志清除，等等原因，改动已有的方案需要的成本更高，所以我们决定自研了一套类似引擎的解决方式，更贴合业务现实现状。
此处会涉及到一个问题，即商机上的业务属性如何标记？不要着急，我后面会单独出一篇文章来讲解。
Tips：这里也总结出一个系统设计经验。在设计具体的逻辑限制时，这个逻辑限制总可以继续向上抽象成类，然后把抽象的类做成功能，就能提高系统的可维护性
3. 角色权限控制
此处的角色控制，是 基于RBAC理论 来设计的，后面也会单独出一篇文章讲解。
RBAC直观解释，就是系统用户的权限，可以拆成两个层面，一个是页面的权限，一个是数据的权限。
页面权限控制这个用户能访问到那个页面；
数据权限是此用户能通过查询看到的数据范围，有行权限控制也有列权限控制，看具体业务需求。
把页面和数据分开，可以很好的提高配置的灵活性。比如销售类角色，必须包含工作台，但是不同的销售，他们每个人看到的销售数据只能限制在他们自己的销售组内，更细化的是只有组长能看到组内的，普通销售只能看到自己的。
通过角色授权，让“销售”的角色页面范围包含工作台。然后每个销售员工在自己的用户下有单独的数据范围选择，这样就实现了最大的灵活程度，最小的配置工作量。
4. 订单的多重绩效判定
整个类图中，应该是下面这里看起来绕一些了，先后展示了多种订单的类，这里的作用其实是要设计一种完整的判定机制。
在一个未来要迭代成自动化营销和销售的CRM方案里，销售并不是成单唯一的因素，未来肯定还会有其他成单的归因点，此处要做到系统上有预留准备。
销售的成单是从订单系统的基础订单上同步的，在成单时通过关联查询成单手机号&跟进记录&跟进时刻&销售坐席来判定是销售成单，可视为销售归因的成单。这是第一层。
在第二层，及时判定为销售成单了，但这个成单的钱不一定会算到销售的绩效里，这个比较好理解，举个不恰当的例子，一个卖鸭梨的档口，在结算的时候突然出现了猪肉，这就是不合业务规范的。
所以就会有这层限制，不过也看业务的管理理念，如果放开，不配置即可，如果收紧，再开启就好，灵活性很高。此处的功能点也和研发评估过，成本很低，为了防止业务的不确定性，这算是一个很好的兜底。
以上，就是我设计的CRM销售域的系统结构，这里还有很多细节，比如和大数据的打通，和人力系统的打通等等，以及具体页面设计，更上层的数据营销方法论，有很多内容可以分享的，只不过想分享的实在点，就需要拿结果验证这个方法可行，不过涉及到业务数据，内容略敏感，就没写，还请见谅~
看到这里，也希望对你有帮助，如果有其他问题，欢迎私信。
接下来，就来讲解下系统的实施。
五、系统的实施
经过紧张的研发和测试之后，就涉及到系统上线后的实施工作了。对于一个B端的系统，在事后总结经验，实施阶段要做如下方面的准备。
1. 系统准备
- 数据库环境的打通兼容；
- 回滚方案的准备；
- 业务新老数据的切割。
2. 业务准备
1）是否有实施的核心决策人？如果有的话最好是BOSS，如果BOSS躲在后面，又没有业务的人上前，只能说难度会很大。考验组织，也考验决策者。
2）是否有业务侧的实施指挥与培训人员，在实施遇到问题后及时跟进反馈。
3）是否有试点小组？可以尽量让业务的冲击降到最小。
4）提前准备新系统的配置方案。
5）提前准备新系统的申请相关机制，做到有序处理。
3. 产研侧准备
- 产研在实施当天的现场值班，节假日值班安排；
- 产研侧的应急联系人；
- 实施期间的需求迭代工作节奏，便于快速反馈问题，迭代上线，降低业务情绪阻力；
- 运维侧服务器的应急方案，回滚方案。
六、写到最后
对于B端的业务而言，新产品的开发，决策者多少带些试试看的心理因素。
一方面想突破困局，另一方面也想避免风险，这个是非常合理的考量。能做的，就是保持信心，时刻权衡改革的初心还有现实的困难，如果确定无法承担，就及时止损，如果发现有明显的优势，就要继续坚持，哪怕反对的呼声很高也是暂时的，只要体现在了业绩上，大家就都没话说了。
感谢各位朋友的阅读，CRM的系统结构与实施工作的内容就告一段落，后面会针对本文提到的《业务属性的标记》《基于RBAC的权限体系设计》再出两篇文章。
大家如果有相关的想法，或者有问题，欢迎评论区留言交流，平时工作较忙，我会集中回复。
作者：罗文正雄；公众号：罗文正雄
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