从“聊天机器人”到“家人”，服务型虚拟人的灵魂在哪里

编辑导语：如今，虚拟人已成为当下最热门的风口之一，它存在于数字世界，是一个多技术的综合体，可以分为服务型和身份型。本文作者对服务型虚拟人进行了分析，一起来看一下吧。

随着Z世代二次元的风潮、元宇宙的热度、以及网红IP人设塌房等因素，虚拟人成为当下最热门的风口之一。

01 虚拟人的前世今生

虚拟人存在于数字世界，是一个多技术的综合体，包括了CG、动补、语音识别、AI等等，它们与人的外观、声音以及拟人交互等共同构成了虚拟人。

1982年至今，虚拟人经历了多个发展阶段，随着人工智能、虚拟现实等新一代信息技术手段的革新，虚拟人的用途与种类也随之丰富起来。

*虚拟人的发展阶段

根据产业布局及应用场景，虚拟人可以分为服务型和身份型。其中，服务型以虚拟主播、虚拟客服助手为代表，强调的是功能性和提供服务；身份型以虚拟偶像、明星真人数字替身等为代表，主攻泛娱乐与社交领域，强调IP且能满足人们的社交娱乐需求。

根据量子位预测，2030年我国虚拟人整体市场规模将达2700亿元，其中身份型虚拟人约1747.3亿元，服务型虚拟人约955.4亿元。

服务型虚拟人的前身是聊天机器人，随着 Siri 的出现，一些智能语音助手也开始普及，当这些 AI 有了具象化的人类外观后，他们从提供服务的智能助手变成了提供陪伴的朋友和伙伴，甚至是家人。

02 服务型虚拟人如何赋能企业

服务型虚拟人一般分为“替代真人服务”和“多模态AI助手”。“替代真人服务”是为了减少标准化内容的制作成本，为完成某一项功能服务而存在。“多模态AI助手”强调在特定场景中提供关怀和事务处理，拟真人程度要求更高，更倾向于满足用户的情感需要。

1. 企业为什么需要？

1）降本增效，永不离职的员工

虚拟人可持久使用，无时间、空间限制，比如永旺梦乐城策划打造的全国首个“无人化”咨询台，预计将节约至少50%以上人力成本。

2） 熟悉业务 ，更多数字场景探索

多样化服务型虚拟人能获得更多商业化场景，拓展新的数字营销空间，从而逐渐改变消费者习惯和企业生产模式。特别在金融、文化、医疗等领域的服务型虚拟人应用发展迅速，比如浦发银行的金融助理小浦、中国电信博物馆文博的向导艾琳、24/7的术后支持 Cardiac Coach 等等。

3）不会“塌房”的黑料绝缘体

在社会影响力方面，虚拟人是一个更加稳定的商业代言人，帮助企业构建人格化形象，虚拟人的人设打造、造型设计、运营管理等可控性高，能通过技术手段进行即时调整，更能迎合公众偏好，同时其行为与表达受既定的程序规则所限，涉及其本体的负面新闻风险得以显著降低。

2. 用户为什么需要？

1）“面对面”更自然的交互

在体验方面，服务型虚拟人可以为用户提供面对面的交互、模拟真人社交场景、为信息增强可信度，并替代了原本的搜索体验，增进品牌与用户的情感联系。

2）满足年轻人的社交需求

得益于“新潮”、“打破次元壁”、“高科技”等因素，这种创新的交互，能在最大程度上满足年轻消费者的社交需求，激发分享欲望，可能成为影响年轻人消费决策的一个重要因素。

3）用技术体现人文关怀

现代人多少存在孤独、焦虑和社交恐惧的时刻，在用户心理层面，服务型虚拟人可以通过一些技术，设定以及24*7的在线支持来提供关怀，陪伴，满足情感需求。

03 服务型虚拟人的典型受众

虚拟人的发展主要分为三个阶段，每阶段的受众也有较大的区别：

• 第一阶段：B端行业探索及教育。完善行业解决方案，受众基于应用场景，是原行业领域的受众，定位较明确。
• 第二阶段：B端与行业深度融合，开始向C端扩展。B端解决方案成熟，厂商以消费级设备、消费订阅制、C端内容生产等开始向C端发力。这部分受众对科技、AI更感兴趣。
• 第三阶段：C端应用成熟，出现大量衍生产品。随着元宇宙的发展，受众将扩大至更多普通人。

央视网-小C

以央视网小C为例，他的受众由两部分组成，一部分是原本看新闻的人，称为原有受众，另一部分是因为小C这个虚拟人被吸引过来的新受众。

一方面虚拟人可以满足超越时空的个性化服务需求，让他们随时随地的享受服务。另一方面，得益于虚拟人的人类化特征，内容的传达更加有亲和力，提升服务的体验质量。

受众对服务型虚拟人有两大追求：一是更自然的人机交互，人类本身就是一个多模态学习的典范，天然就会选择更加符合人类生理自然的交互方式；二是多场景的情感陪伴，语音交互的使用和发展，使得虚拟人能和人“沟通”，这种功能会让人与虚拟人相处起来更方便，在与人建立情感后，虚拟人也会慢慢成为家庭中不可或缺的成员。

我们整理出了一份用户画像，供大家参考：

她是标准都市女性，对时尚潮流敏感，追求精致，拥有较强的购买力。因为是独生女从小家务干得少，同时工作忙没有精力收拾生活空间。个性独立，常常独自扛下生病、工作上的不顺，但内心其实非常脆弱孤独。面对层出不穷的智能产品，只会用日常功能。

她对服务型数字人的需求定位可以分为三种：

1. 生活助理、健康管家。帮助她减轻家务负担，进行生活规划和辅助
2. 情感陪伴。通过对话感受情感关怀和陪伴，减轻孤独感
3. 多模态助手。能在使用科技产品时的操作更加便捷，自然

04 如何做一个服务型虚拟人

虚拟人的发展是一种人与人、人与机器关系的结合，这意味着需要创造更多新的体验方式和需求场景。针对服务性虚拟人的应用场景，我们主要概括了三种：

1. 场景A：为用户去升级个性化服务体验，如Fitness Ally 移动健身应用程序，Allie 作为健身助手提供服务
2. 场景B：为探索新兴年轻消费市场，是企业的一种营销手段，如芒果台数字主持人小漾“Young”
3. 场景C：对于较成熟的业务场景，想通过虚拟人替代人工，或想要提前布局元宇宙的企业，如百信银行数字员工“AIYA艾雅”、央视网数字主播小C

那么重点来了，具体怎么做呢？

其实和做数字服务产品的思路相似，互联网产品的本质就是服务，服务型虚拟人也是一种把服务传递给用户的方式，在这一层面上两者有共性与相似点，而两个核心区别集中在业务认知和技术层面上。

*数字服务应用vs服务型虚拟人在业务层面，需要结合企业特色进行个性化定制，满足品牌形象树立和传播需求，在对话、知识、真人接管等业务编排方面进行深度打磨，梳理行业内的经营逻辑，并提前考虑用户对虚拟人的使用熟练度。

在技术层面，对计算机算力、拟真人程度都有较高的门槛，需要考虑对话与应用系统、AI驱动引擎、多模融合感知引擎等。

目前制作不同类型的虚拟人价格也大有不同，从卡通型、二次元型、拟真人型、超写实型价格逐级递增，根据技术和模型要求，从20w～200w不等。

下面我们通过两个经典案例来看一下服务型虚拟人是怎么做的。

浦发银行-小浦

小浦是由百度深度学习实验室和浦发共同打造的，他们本身是做金融领域的数据分析创新，虚拟人是其中的一个研究成果。

小浦是一个典型的、代替真人服务的虚拟人，基于浦发银行自身的业务，专注于风险评估、财务顾问、投资建议、新闻播报等功能，通过专业输出来树立形象；同时小浦是由智能云和浦发共同打造的，起到了一种双向传播，降低成本，合作共赢的效果。与之类似的，还有腾讯 NExT Studios 和新华社共同打造的数字航天员。

UneeQ

服务型虚拟人平台 UneeQ是一家初创公司，你可通过 UneeQ 构建虚拟数字人来满足公司的需求。

该平台上的虚拟人属于高质量的专家定位，清一色的高精度模型，风格独树一帜，在用户使用的同时也对 UneeQ 本身进行了形象推广，无形中提高了品牌辨识度。而我们在 UneeQ 首页可以看到以功能属性分类的虚拟数字人卡片，并不提及“姓名”等设定，十分标准化，在保证统一形象的同时又能为不同的客户提供个性化服务。

虚拟人的发展趋于正向，但也同时兼具挑战和困难，我们相信在经济发展与数字科技的推动下，终能打破技术壁垒，如何为虚拟人注入差异化的“灵魂”也许是未来我们更加需要深思的。

 

作者：ARK，公众号：ARK创新咨询

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