阿里巴巴产品专家周春照：3大要点，4种场景揭秘用户体验如何驱动产品设计

人人都是产品经理 • 9年前扫码分享

我是创始人李岩：很抱歉！给自己产品做个广告，点击进来看看。

12月19日，在起点学院和人人都是产品经理联合主办的《2015产品运营年终大会》上，阿里巴巴产品专家，原百度资深的交互设计师周春照说：产品无论是改进还是优化，其最终的目的就是让我们的用户感觉到更爽，如果整个设计的过程中都没有用户的参与，你整个项目组觉得你这个体验做的很好了，但是用户没有感觉，那就是没有什么用的。最终用户没有买单。

演讲者｜周春照（阿里巴巴产品专家，原百度资深交互设计师）

认识用户体验

用户体验的定义

用户体验最初是源于工业设计里面的一些人际工程学的理念和思路。在19世纪中期通过唐纳德霍夫曼把用户体验这个概念推广到互联网，并且在全球各个范围、各个行业里面去普及、推广。

广义的用户体验

广义的用户体验其实是一个系统的工程，所有跟用户接触的服务点都是用户体验的点，不光包括产品的流程，产品本身的交互流程及体验，还有性能和稳定性的体验感受，还有商品或者服务介质的体验。

狭义的用户体验

狭义的用户体验就是我们说的产品设计最直接的落脚点，包括产品的一些流程，交互形式，视觉风格，响应时效以及稳定性。

今天的主题是围绕我们狭义的用户体验来驱动产品设计这个主题。

用户体验和产品的关系

用户体验和产品设计是一个什么样的关系？我个人觉得它们两个是一个情同手足的关系。为什么说它情同手足呢？

因为他们的目标一致。

他们都是为了解决用户的某个问题。
交互设计师其实等于半个产品经理。

因为交互设计的工作内容就是搜集或接收用户体验分析的需求，进行信息结构的生产，交互流程的设计这部分工作。产品经理在进行需求分析的时候，需求的其中一部分就含有用户体验改善/优化的需求；由他输出给交互设计师（在一些分工不那么明确的团队，或是一个资源紧缺的项目里面，产品经理是承担交互设计师的工作）。

他们的价值观是一致的

他们都是以用户为中心，都会具有同理心，站在用户的角度去思考问题，产品经理也是一样，交互设计师也是一样。然后都要做用户研究，因为他们的思路都是在基于用户在某个场景之下遇到某个问题，他们去解决这个问题。

用户体验驱动产品设计的要点

功能的设计不是产品经理的灵光一现，想出一个炫酷的功能；或者是技术人员说现在技术升级了，我们要做一个功能改造。如果做出来的功能用户并不想要或者用户不卖帐，那么产品经理和技术人员所做的一切都是无用功。所以一切功能的设计，都必须从用户的角度考虑。用户体验不仅是要实现某个功能，还要考虑到用户对功能的理解，使用过程的流畅度等，每一个环节都要考虑进去。

产品设计的设计不是简单的功能罗列，它是从多个方面出发的：

一.以用户反馈驱动产品设计

用户体验反馈驱动产品设计，为什么这么说？因为很多产品的更新换代，其需求很多都是来源于用户体验反馈。如果你的产品要有一定的用户黏性，就需要不断地满足用户体验的需求。这一点做的比较好的就是小米的产品，它提到一个参与感这个概念，是非常清晰的认证了产品要有用户黏性，就需要不断的与用户进行互动，满足用户体验的需求。

然后产品版本更新的话就不用说了，很多时候的产品的版本更新，基本上就来源于用户反馈的一些信息，因为产品的更新只是一个微小的改进，改进的源头来自哪里？基本上就是用户的反馈。

二.以用户体验作为评估产品可行性的标准

产品经理在做产品或是开发一个新功能的时候，都会有一些可行性的评估,它包括以下几点：

商业可行性
市场可行性
技术可行性
资源可行性

其中最关键的是资源可行性，因为大部分产品经理都会遇到资源不足的局面，所以一定要考虑资源的可行性。在这么多可行性当中，如果你是用户体验来驱动这个产品，首先你要保证用户体验是第一位的，其他是次要的。

在这个过程中怎么去做到用户体验的可行性呢？在整个过程中要保持用户体验的敏锐度，因为整个开发的流程比较长，涉及的环节比较多，包括：产品、交互、视觉、前端、开发、测试。如何保证用户体验在这个过程中保持下去呢？那就要时刻在任何一个环节保持它的敏锐度。

三.以用户体验作为改善产品的衡量指标

做任何一个功能之前，都要树立一个目标，设立一个指标值，来考核投入值不值得。如果是以用户体验驱动产品设计的话，这个衡量指标就需要以用户体验的角度来做用户体验的指标。

我们看一下，从用户角度出发来考虑体验的话，把体验放在第一位，这是怎么做的？以微软历代版本更新来看看。

第一个版本，根据箭头走，左上角是第一个版本，那个时候有简单的可视化界面，简单的象素图形，后面它的图形、交互就越来越人像化，视觉效果也越来越酷绚，越来越容易理解。

用户体验驱动产品设计的场景

产品经理其实也没那么多机会完全去从零到一打造一个产品，更多的是做一些升级、优化、改版。产品在使用的过程中，肯定会有不同的反馈和意见，或者是一些问题出现，那如果你想让你的产品持续吸引用户，肯定需要产品做一些改善跟优化。

一.现有产品的改版升级

1.拥抱变化

拥抱变化不仅是阿里巴巴的六大价值观之一，我觉得应该也是整个互联网的特色，拥抱变化，持续升级，基本上所有的产品一年都会有大的改版，一个月有一个小的改版。产品在使用的过程中，肯定会有不同的反馈和意见，或者是一些问题出现，那如果你想让你的产品持续吸引用户，肯定需要产品做一些改善跟优化。

2.使用问题的整理，进行升级改善。

3.改善现有的不足，增强现有的优势。

这也是很常见的，那边有一个例子，一个网站改变的升级公告，它升级改版就是一个体验的优化，这是一个比较常见的网站的。网站有时候会发一个公告，有一些APP体验优化也会有一些通知、提醒。这是现有改版的升级。

4.业务定位不变，用户路径优化修正，提高效率。

这一块还是用户反馈的问题，需要注意的是用户反馈的问题进行改进的时候，你要反清用户他反馈这个问题，能不能反馈他本质的问题。你要看反馈的这个问题的背后，本质是需要什么。只有洞悉他这个需求背后的本质原因是什么，才能有更好的解决方案。

二.现有模式的创新

由于用户体验反馈的问题比较多，反馈的问题具有一定的共性，从反馈的问题中挖掘出一些潜在的需求和趋势，通过这些趋势来进行一些创新的设计，结合你对这个行业的了解和预测。

1.从用户的反馈出发

主要就是你通过你的用户访谈，通过反馈的意见的搜集，把这些诉求整理出来看看有没有一些共性，从里面搜集出一些产品创新的方向。

2.突发奇想

这个突发奇想不是说产品的天马行空，而是产品经理基于对用户的了解，行业的了解，以及对产品的敏感度，可能在某个时间灵光一线，但是它有一定的可能性的。

3.同行的借鉴

因为在国内做互联网的产品，一种模式出来肯定很快会有众多的产品跟上来。在你从事这个行业或者是你这个模式，肯定会有很多同行者或者陪伴者，你们之间可以相互去一些借鉴，共同进步。这是一种产品创新的来源之一。

4.跨界组合

这里举一个例子，你可能在某个生活场景中，汽车或者公交车里面的一些好的点子，你可以搬到你的产品或者APP上面去设计。这里举个例子，据说苹果的设计师，乔布斯招来的设计师，之前是做马桶设计的，他马桶设计跟电子产品设计是风马牛不相及的。就是因为这种跨接，你看现在苹果产品的简洁光滑，跟马桶还真有点相同的味道。

三.现有的分散的产品统一

现有分散产品的统一是一种体验优化，可以帮助效率提升，但是本质的出发点是体验改善，并没有新的业务模式，也没有新的盈利方式的诞生。基于用户的角度出发，把这个用户所有要用到的系统进行一个聚合。这就是现有分散产品的统一的思路。

四.体验问题的反馈和优化

用户体验的反馈

用户体验反馈所表现的一个是关注问题背后的本质的诉求，另外一个就是共性跟个性的问题。

在设计里面会提到这个八二原则，一个产品不可能满足所有用户的需求，比如说你要满足轿车的舒适型，满足SVU的穿越性，这样做出来的车估计没人会买。

用户体验的优化

对于用户体验反馈紧急问题和次要问题的认定，重要的优先，重要不紧急，重要紧急，紧急不重要，这几个纬度怎么判立，对所有的需求做一个排序。用户反馈的需求比较多，先满足哪个。

反馈问题的响应时效，这块做内部产品的话体验可能会比较深刻一点，因为你做内部产品你的用户就在你的旁边，他们遇到问题会实时过来找你，有的时候可能你现有的资源没有办法满足他，但是你需要给他一个实时的响应和回馈，至少让他知道你已经知道这个事情了，你会记着这个事情，让他感受他提的问题不是石沉大海。

用户体验驱动产品设计怎么做

从某一个需求点出发，解决用户的痛点。

以用户体验来驱动产品设计的时候，都要基于某一个问题，或者这个问题就是某一个需求点，这个需求点就是你满足用户的某一个痛点。

明确用户体验的目标和意识

在整个团队里面，决策比较多，每个人考虑的点不太一样。需要这个团队里面把这一条绳都明确一下，用户体验的重要性，这次改版的目标是要改善用户体验。

全链路，全民用户体验

全链路这个流程应该是所有做产品设计的一个基本的流程和需求分析：产品设计，交互设计，视觉设计，前端开发，服务端开发，测试和、上线。

业务就是需求分析，然后产品经理对于产品进行设计，产品的方向是不是对的，产品的流程节奏是不是符合业务的特性，在交互这个环节看交互设计师来交互的信息架构是不是合理的，交互流程是不是顺畅的，用户的理解度是不是可以自学性很低的，视觉这一块主要看页面布局是不是合理，信息层次是不是清晰，整个视觉感觉是不是清爽，前端开发，一般的用户体验团队都会包括前端同学，如果对这个意识没有那么高的话，可能只是一个简单的呈现，如果有这个意识的话，他会有一些你相信不到的效果，帮你实现这个过渡过程。还有就是服务端，这块其实更多是关注后台性能，后台稳定性，代码的美观，代码的艺术，这个时候你需要给它强化用户体验这么一个概念，让它来主动去发起，愿意去为用户体验买单。现在一般的产品用户体验如果比较好的话，它对服务端是有更高要求的。还有就是测试，这块跟开发也是一样，会付出更多的时间和精力。这个是全链路注重用户体验在每个环节，时刻提醒，时刻反馈，都是要全面注意到这个问题。

产品无论是改进还是优化，其最终的目的就是让我们的用户感觉到更爽，如果整个设计的过程中都没有用户的参与，你整个项目组觉得你这个体验做的很好了，但是用户没有感觉，那就是没有什么用的。最终用户没有买单。

用户体验驱动产品设计实例

用户产品

用户产品的用户体验以白社会来举例。

搜狐的白社会这个产品它是一个纯洁的社交产品，它是专门针对白领的。这个产品我们做设计的时候怎么用用户体验驱动产品设计呢？其实在产品的体验方向就是一下两点：

社交主要是分享、互动、游戏和活动，活动就是线上活动，线下活动。
体验这一块是隐蔽、氛围和阅读体验。

社交的体验需求与解决方法

隐蔽： 开心网特别火的时候，大家不管是上班还是下班，还是上厕所，都是在抢车位、种菜。刚开始不管是普通员工还是老板都在用，后来用了一段时间老板发现这个严重影响工作效率，就进行了开心网的屏蔽。基于这个隐蔽的话，我们就设计了一个功能叫老板键。就是你在屏幕上面正常的用，你一按快捷键就切换到你正常的工作页面了。

氛围： 这一块我们考虑的比较细，就是用户在白天工作时间跟你的手机一样，可能你屏幕的亮度会稍微高一点，所以这个时候你会有一个白天的皮肤。当你到一定时间过后，到晚上的时候，因为晚上周边的光线会比较暗，如果像白天很刺眼的话，一方面我们炒作一个概念就是节能，另外一方面对你自己的使用体验，对眼睛不好，所以会自动切换一个夜间模式，这个在当时也是比较先前做的东西。

阅读体验： 当时的社交产品不像微博，它是有比较长的内容，这个长的内容怎么吸引他把这个内容阅读完呢？它的阅读体验非常重要，所以当时我们就参照了很多杂志，因为你看杂志的时候它的排版布局是很有品质感的，我们就把这个思路用到产品上面，在白社会里面去阅读分享内容的时候，确实有一种杂志的感觉的。

商业产品

商业产品的用户体验以百度统计为例。

百度统计最开始是为百度推广的用户做一个免费的统计工具的，就是在百度做推广后想看一下效果如何，该怎么办呢？没有数据就没法看，于是百度就给这一部分推广用户做了一个数据统计的工具。后来有一部分用户不做推广了，但是还想看数据，能不能继续使用？那肯定是免费的，后来就开放出统计功能了。

在整个统计平台，它的功能设计基本上没什么太大的差异，怎么能够从这两个巨头里面，把用户抢过来，飙升到整个行业第一呢，我们按这个打法去做：

通过数据的可视化
通过整个网站交互行为的优化。

数据可视化

在数据可视化这一块，我们整个网站把它数据呈现的方式，它的曲线，还有柱状图，还有重点的数据进行分层。比如说我们从整个页面上考虑的。

先进行一定的筛选，相当于你要看什么数据。
把你要看的数据做一个总览。
数据关注点的趋势。

页面的交互

因为大家的功能结构都是一样的，然后我们进行一些优化。

信息的分层，我们把这些信息分为摘要信息，概要信息，还有详情，不同的人关注的是不一样的。
信息进行模块化、清晰化、业务具像化。

服务产品

服务产品这块其实是跟业务强相关的，一般来说都是由业务来主导，我要什么你给我什么，你要什么东西我给你提供什么东西，因为这块基本上是在后台，压力比较大，因为它不能直接的创造利润，不能直接的带来收益，所以一般都是比较容易受冷落，但是又特别重要的。如果没有这一块客户就没法用。

服务产品以电商平台为代表。由于电商平台的激烈竞争，比的不是商品质量，而是服务。电商平台的服务是需要一个系统支撑的，我当时想去做这个系统，通过我们这个服务平台，让我们的服务人员，他的工作效率提升，服务态度，工作状态能够愉悦的服务，把他的愉悦传递给他们服务的对象。于是阿里成立了一个服务部门叫做ACAAS服务部门，这个是针对淘宝集团的TOP十万的会员，提供7×24小时的专属服务，这是服务模式的创新。