如何搭建以“业务”为中心的 CRM 系统？（销售过程管理篇）

这是关于 CRM 系统搭建的第三篇文章，前两篇分别讲了「 推进篇 」和「 客户管理篇 」，本篇讲关于销售过程管理模块，后续还有项目管理流程和会员体系搭建两部分。

概述

我对 CRM 的定位：CRM 系统的搭建，是业务体系设计问题，其次才是销售使用来管理客户的工具。

前两篇通过影响「业务负责人」、搭建「客户管理」体系，讲述了业务体系的搭建过程。接下来我们讲一下关于销售签单过程的管理。

业务能不能挣钱，完全取决于销售能不能顺利的签单，并且快速完成到款。

泛泛的讲，销售过程包括「业务机会管理」和「合同管理」，当销售与客户后，了解到有合作意向之后，记录跟进流程，最终完成签单，当合同到款后，项目执行完成，合作结束。

流程相对清晰：

再深入一些说，在销售过程中，有 2 个角色，分别是「销售经理」和「一线销售」。

他们关注的点不同，销售经理除了关注业绩之外，还有负责团队管理。而销售相对简单，挖掘客户的需求、签单。

我们针对这两个角色，分别从「业务合作机会」和『合同管理』这两个阶段，进行需求分析，设计出符合业务流程是产品。

业务机会管理

销售经理不仅要对业绩负责，还要合理的管理团队，进行资源的分配和协调，确保团队保持足够的战斗力。销售经理需要及时发现问题，必要的时需要顶上去解决问题。

销售经理需要足够清晰的了解团队，并制定工作流程，更关注的内容：

1. 要对业务负责：要知晓接下来一段时间，预计会有多少签单，签单金额会有多少。
2. 有团队管理职能：合理的分配资源，及时发现销售团队的问题，并给予解决。

销售：要在规定的流程中，最大程度的完成签单。

我们分别从「业绩管理」、「团队管理」角度和销售的实际使用过程，3 个角度去做需求分析。

下面是功能详细设计：

1. 业绩预估管理

销售经理要对团队负责，清楚的知道现阶段销售团队的进度如何，不能等到月底的时候，才知晓现在团队的业绩有多少，签单还有多少缺口。所以要需要销售按照规范的流程操作，确保实时了解团队未来的业绩情况。

1. 设置「业务机会金额」：当销售与客户建立联系后，要确认这次合作的业务机会金额。销售经理根据这个数据，可以大致判断，所有销售手上跟进的客户，未来会有多少签约金额。
2. 设置签约可能性：销售经理会设置合理的销售阶段，比如“初步接触、需求沟通、意向确认、报价、成功签约”，每个阶段对应不同的签约可能性，从 10%-100%，并设置预计签约时间。
3. 预计签约金额计算：根据不同的签约可能性，当签约可能性达到一定数值，计算出预计签约金额。

例子——预计签约金额计算：

1. 当签约可能性达到 70%以上，参与计算
2. 预计签约金额 = 「业务机会金额 *签约可能性」，
3. 当月预计签约金额：根据预计签约时间，可以预估出当月的签约金额和下个月的签约金额。

注：预计签约金额，不包括签约成功的（即签约可能性为 100%）

2. 销售漏斗管理

销售在管理业务机会的时候，签约阶段会呈现一个较为稳定的比例，如果团队或个人的比例，与设定相差较大，那就需要销售经理重点关注，了解是哪个销售在哪个环节出了问题。

1. 提供团队成员的销售阶段漏斗，及时发现团队成员中的进度问题
2. 提供业务机会行业分布报表，了解团队成员所跟进客户的分布，让销售更专注于自己擅长的行业。

例子：

销售阶段漏斗比例如下：“初步接触（15%）、需求沟通（40%）、意向确认（30%）、报价（10%）、成功签约（5%）”

销售经理发现销售 A 的「报价」阶段，业务机会占比不到 5%，马上了解发生了什么问题。后续了解是遇到一个大客户，主要精力都放到这上面，其他客户就跟进的少了。后续在经理的帮助下，顺利拿下客户。

3. 呼叫中心

电销团队呼叫中心是必备功能。电话量统计是统计销售工作的考量标准之一，还有一个非常重要的职责：优化销售沟通方式，积累优秀话术，帮助新人快速成长。

1. 呼叫中心是要和销售跟进任务关联在一起，记录每次沟通的电话录音。
2. 销售通话数量和时长统计，要和系统中的「联系人」关联，电话不是打给联系人的，系统不统计工作量。
3. 优秀话术筛选：按照行业、客户地区等，销售经理整理出优秀电话录音，作为销售培训资料

4. 报价单管理

随着业务的发展，可以售卖的产品越来越多，相应的折扣管理，也相对复杂，销售要及时了解新的产品形态和售价。对于销售经理来说，也避免销售自己创造一些产品服务。

报价单管理，实现了销售报价线上化，并为后续项目执行提供内容清单。

1. 报价单支持分类管理，通过各种产品组合，生成报价单
2. 报价单包括单价、折扣管理，在不超过限制的前提下，销售可以自行设置，超过则需要走销售主管审批
3. 报价单和合同关联，签约后报价单同步到合同，方便后续项目执行。

5. 小结

通过销售阶段管理、呼叫中心、报价单等功能，让销售工作流程化，签单效率提升。同时提升管理者的效率，及时发现并解决销售遇到的问题，最大化签单。

合同管理

合同是销售过程最后一环，签约就意味着挣钱，所以合同管理是重中之重。

作为销售经理会关注 3 方面

1. 合同管理：确保合同快速转正，并不给公司带来后续麻烦
2. 业绩管理：已签单金额、回款管理、业绩缺口等
3. 员工管理：分析员工擅长行业的签单能力，合理分配客户。

整理需求如下

1. 合同管理

销售草拟临时合同之后，要经过以下步骤，才能转正成为正式合同。

1. 销售经理审核，把好第一道关卡，避免明显的错误情况。
2. 项目经理审核：要确保合作客户，希望合作的项目是可以执行的，不然即使签订合同，后续也会退单。
3. 财务审核和法务审核：通过财务和法务的审核，确保报价单和合同金额一致，也要从法律层面上，避免给公司带来不必要的麻烦。

例子：

奶粉项目推广，对销售来说这个是可以做的。

创建临时合同之后，项目经理审核，发现推广诉求是希望代替母乳，成为 1 岁以内宝宝的主食。从公司的品牌和用户的营养角度来看，这种推广是不合理的，牛奶是不能代替母乳。

合同会被打回，销售再次和客户沟通，改变推广诉求，希望是成为母乳不足妈妈，给宝宝的营养食粮。这次项目经理审核通过，财务和法务来审核合同细则，审核通过后，自动转为正式合同。

2. 报价单管理

销售和客户确定合作之后，生成临时合同时，报价单要从业务机会同步到合同，合同金额等于报价单上项目金额之和。

这块相对清晰，要注意的如下

1. 临时合同阶段，报价单是可以修改的，转为正式合同后，合同金额、报价单不能修改。
2. 当项目开始执行，项目执行的进度，要在报价中的产品项中体现，方便销售回款。

3. 业绩管理

销售经理要了解业绩完成情况，根据签约金额以及和目标的业绩缺口，结合「预计签约金额」，来调整销售团队的工作节奏，确保业绩目标顺利完成。

销售完成签单，但最终客户没有打款，相当于空欢喜，所以我们制定了销售回款管理流程：

1. 增加项目执行进度管理，当项目完成某个里程碑后，销售可以及时了解情况，并跟进合同回款。
2. 我们新增未开票/未到款模块，并根据签约时间排序，让销售有效的跟进客户。

4. 小结

销售会以业绩为导向，合理的流程，会提升销售团队的竞争力，也会提升销售的签约效率。

每个人都有自己的擅长领域，我们给销售经理提供签单分析报表，其中一项基于客户的行业分类进行统计，销售经理可以适当为销售分配他擅长领域的客户。

总结

销售过程管理，虽然是服务于一线销售，但设计理念，仍然基于管理者的诉求。当管理者与一线销售价值产生冲突，要优先考虑管理者诉求，优化使用者的体验。

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#专栏作家#

司马特小队，公众号：司马特小分队，人人都是产品经理专栏作家。8年+互联网资深产品经验，多年B端产品管理经验。具有多个从0到1的大型B端产品的孵化、重构、迭代经验；主要教授产业互联网产品相关的硬核知识点。

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