以纷享销客为例，看SaaS如何构建B端产品商业模式

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我是创始人李岩：很抱歉！给自己产品做个广告，点击进来看看。

本次直播我们邀请到深耕互联网行业18年的@steven老师，拥有丰富的产品开发设计与团队管理经验；参与主导了医药 CRM管理、全渠道零售云中台POS产品、CRM会员服务、销售过程管理、快消品营销渠道管理SAAS平台类产品等多个产品的研发与设计。本文为直播内容整理，内容有删改。

大家好，我是Steven，在互联网行业已经工作18年，从软件工程师做到产品总监，一直在B端行业，经历了完整的软件交付模式，也经历了把传统产品转化成SaaS再到PaaS的完整过程。

以纷享销客为例，看SaaS如何构建B端产品商业模式

本次分享主要有两部分：第一部分是SaaS的商业模型分类和特点分析，包括如何从传统产品走向SaaS；第二部分是通过案例解析，回顾SaaS发展历史以及在这过程中纷享销客的做法，最后结合个人职业经历分享和探讨产品经理未来的道路。

以纷享销客为例，看SaaS如何构建B端产品商业模式

分享前有几个小思考：

SaaS产品的商业逻辑是什么？
To C产品的设计经验和商业逻辑在面对To B产品时为总失灵？
互联网大厂进入To B市场多年至今没有出现垄断性的独角兽原因在哪里？
面向To B市场的SaaS产品如何走向成功？
转型到To B市场的产品经理如何做好职业规划和成长路径？

一、SaaS的商业模型分类及特点分析

1. 软件产品的四种形态

第一种是传统企业，比如处于乳液行业头部位置的蒙牛，其拥有的IT部门具备自研能力，可以根据企业经营发展需要规划IT架构。

在过去没有SaaS时，也会自建机房挑选相应供应商，有一部分软件属于自研或通过外包服务商承接，但其最重要的特点是IT部门具有预算和资源能力.

第二种是独立的软件公司，比如用友、金蝶、泛微等产品都属于传统软件的交付，虽然现在金蝶和泛微通过转化各种云服务从SaaS走向PaaS，但依旧是作为独立的软件公司实体存在的，开发的所有产品也是面向企业客户服务。

第三种是外包软件企业，比如文思海辉，在行业发展过程中的角色是为海外客户或独立的软件公司做人员外包，在做外包的过程中，也具备研发团队、项目经理、产品经营等。

第四种是互联网企业，具有代表性的有淘宝网，属于电商里为商家做服务的，希望商家通过工具软件服务买家，提升销量；以及淘宝支付的旺旺，属于基于内部的沟通需求逐步转化成独立软件。

再有是飞书，刚开始研发飞书的目的是为解决内部落地OKR的协作管理工具，经过四年锤炼后，飞书的协同管理平台帮助字节跳动大幅提升人效和效率，由此飞书从内部工具变成独立产品售卖，在B端市场进行渗透。

真正的产品经理，特别是B端产品经理应作为乙方的供应商，通过开发适合企业服务需要的软件进行售卖，才属于真正的产品型公司。

上图是行业发展阶段蓝图，通过蓝图可回顾B端产业的发展史：

第一阶段是PC时代，是指1988-2000年阶段，这时的操作系统是98、95、XP等，网络特点是局域网，软件只有两种：一种是为企业服务并开发软件，主要架构模式是CS，即客户端和服务器架构，后来随着互联网技术的发展，孕育出BS结构，即通过浏览器访问应用程序架构。

但作为企业而言，当时很多应用都落在CS模式上，CS 模式是指在企业应用环节，即每台电脑作为一个客户端和服务器做数据存储端，部署数据库和通讯采购软件，通过该方式完成B端软件协同。

落到个人情况，当时国内很多爱好者推出软件，比如腾讯QQ、E-mail等，当时的结构属于CS模式，主要应用平台是PCG，这时的B端从国内授权使用方面属于一次性买断，即通过每次的版本升级来增加收费，导致国内盗版非常多，特别是破解软件。

第二阶段是互联网时代，是指2000-2010年阶段，互联网发展非常蓬勃，但也经历过泡沫时间，这时金蝶、用友一直在做企业服务，通过财务软件、ERP、进销存逐步占领国内市场和海外市场并纷纷上市。

2010年有个标志性情况，即外部2.0技术突飞猛进，加之美国SaaS环境早在十年前就已开始落地，Salesforce的成功和推动刺激国内的技术发展，用友和金蝶纷纷推出云战略，想把软件服务提升到云模式上，但这时还属于战略期。

第三阶段是移动互联网、SaaS爆发期，大概在2011年左右，早期的移动互联网公司看到商机率先起来，比如纷享销客、销售易、红圈等，伴随着移动互联网的崛起，打乱市场的板块和格局。

从2013年开始，投资市场也开始把重点从C端移到B端，移动互联网因此进入到投资高潮，一直到2016年都属于B端市场的高峰期，而SaaS的高峰是从2015年开始，但这时的资本市场并不成熟，也不理解B端的商业模型和运营指标，于是很多投资商拿C端的指标来要求B端的企业运营，导致大批创业公司最后只有少部分留存。

第四阶段是2016年至今，行业发生大变化，以纷享销客和销售易为主的公司开始进行PaaS升级，建立自己的生态，同时产业资本也进行各方面的投资。

比如金蝶通过战略投资方向进行投资纷享销客，包括到目前为止，纷享销客和金蝶的产品线融合需要做到开箱即用；而销售易主要依托腾讯的企业微信做大做强CRM，特别在疫情下，很多销售没办法进行线下拜访，需要线上沟通工具，故销售易和微信的解决方案CRM非常受欢迎。

2. 在PC时代B端厂商的盈利方法

第一，产品设计思路是根据不同行业、规模的企业，提供多版本的产品解决需求差异化问题。因这时国内企业对信息化还较陌生，加之电脑设备差，大部分人认为理解ERP、进销存属于直接告知企业管理方式，希望可以开箱即用。

第二，收费方式，首先版本分为单机版和网络版，单机版是指同台电脑具备客户端和数据库，适合小微企业，而网络版则更适合数据需集成处理的企业。技术架构主要是CS 架构，后来随着外部发展推出BS架构，以满足甲方客户的需求。

收益一方面通过按用户数量收费的方式，另一方面通过需求定制，比如B端厂商出一个标准产品，如企业有很多管理需求与之不符，就可以通过开放接口进行定制需求开发，初期由厂方人员做，后续随着开放模块变多，把自由产权包括自由度交给代理商和服务商，这样可以快速扩张规模。

第三，其他收入模式，主要有版本升级、数据修复、报表工具、短信增值服务、安全密钥、上线实施和运维服务等。

比如刚开始的财务软件是英文版，想使用中文版就需付费；或者操作系统从98升级到XP，微软每年一升级，相关厂商就会推出新版本，如果用户想用就需要付费；再比如在版本升级时，有些数据服务属于定制无法升级到新版本，故需付费做转化升级，把数据迁移过去。

因为当时B端市场盈利很大，一些不具备金蝶投资情况的企业会选择做项目定制，这时的市场是空白的，基本上厂商提供软件和服务，甲方就按照乙方要求做。而当时的互联网也只是做一些门户，加之网速限制等原因，B端行业对互联网较排斥，认为其盈利不大。

3. 定制软件的商业模式

如上图左侧所示，B端整体流程是推出解决方案，通过解决方案赢得甲方认可后做详细需求分析，接着是设计、研发、测试、上线交付以及运维服务。

因为需求是根据甲方业务定制的，所以产生的费用和成本都由甲方承担，报价模式主要分职能，包括项目经理、需求分析人员、架构师、测试人员等需要初级还是高级。

另外在上线实施时，有专门的实施工程师实施，该类人员不需要具备研发经验，只需懂得配置、网络调试即可。如有些大型企业需要在全国各地进行实施，这时的实施费用是另算的，包括差旅等费用。

还有一部分收费是运维服务，虽是项目型定制，但运营服务通常根据企业要求的运维等级不同，而收取不一样的服务费用。

通常做定制开发是不提供源代码的，源代码的版权属于双方共有，这是很多做B端公司做产品启动时走的捷径，这样可以把风险全部放到甲方，如甲方需要原代码，则需收取原代码的版权授权费用，以及后续的开发培训。

4. 标品和定制产品的区别

第一，产品设计特点，标品是通过输出标准化管理经营模式，以指导甲方进行业务管理，所以需要开发金融软件；而定制的功能架构受业务模式影响，很难形成标准化产品，因每家企业情况不同。

第二，产品研发投入，做标品的公司需要有启动资金，因为需招相应人员做1.0版本再去推广；而定制的所有成本由客户承担。

第三，产品收入的关键，标品关注销量、覆盖目标人群、市场占有率情况；而定制主要关注KA客户的深度服务，希望提高KA客户每年IT投入的预算占比，通过业务深度绑定以赚取利润。

第四，营销服务体系，标品侧重于广告宣传，提高曝光度，并建立代理商销售网络以及服务体系；而定制公司则需通过行业口碑、人脉进行营销，所以扩张速度较标品慢。

第五，服务体系，标品前期更注重自营，后期则是代理商和服务体系建设；定制主要以自营为主，如规模较大时，则把简单的运维工作外包。

第六，分发方式，主要通过软盘、光盘、网络版需要安装客户端和服务器端，并且产品随着操作系统的升级而逐步迭代。

Salesforce是SaaS时代的开创者，其创始人曾是Oracle（甲骨文）高级副总裁，创建Salesforce的目的是为抢占CRM市场。当时外部技术的发展逐步开始快速迭代，美国的网络环境也促使未来更多商业软件和网络软件继续浏览器运行，在硬件和技术环境都具备的情况下，只缺乏一个市场时机。

在2000年时，美国发生金融危机，导致结果是互联网泡沫破灭，B端企业的业务下滑，为继续保持盈利模式，则需减少过去在高增长时在软件方面付出的巨大成本，包括定制开发、自建机房、运维等成本。

这时，Salesforce推出SaaS模式，把总体费用下降，其SaaS模式是指软件即服务，企业只需按人头付租金，不需要提供硬件，每年的版本升级也不需要付费。因为Salesforce在合适的时机推出合适的产品，解决了当时很多企业的经营成本问题，所以快速在美国成长。

从传统软件走向SaaS，中国跟海外大概相差10年进程，在此期间中国没有经历过SaaS过程，虽然Salesforce有到国内进行推广，但国内企业对其并没有过多关注。

随着移动互联网的发展，特别在2011年后，为行业从过去的传统模式转到SaaS提供天然环境，这时也诞生了第二批公司，比如微盟、销售易、有赞等。

5. 传统厂商转SaaS的目标

第一，告知客户好处，首先为客户提供云服务，降低采购和运维成本，并按需付费；其次可以降低IT部门的人员成本。

第二，厂商的好处，首先是解决盗版问题，在没有SaaS时国内盗版遍地，都在用破解软件，只有需要处理数据时才购买正版；其次解决传统软件版本碎片化严重，厂商和客户运维成本高的问题；再是解决软件兼容性问题；以及解决客户增购难的问题；最后解决软件Bug修复慢的问题。

第三，技术驱动，互联网技术的高速发展和云服务模式的推动。

以纷享销客为例，其盈利模式是做估值，通过不断的融资占领市场份额和培养产品，在这过程中纷享销客经历了四个阶段：协同办公、轻量CRM、移动办公和连接CRM。

不管是传统还是SaaS，B端产品都可以理解成是面向企业的，企业的特性是理性，所有决策都是根据经营需要，包括采购软件也属于组织决策，根据部门IT的预算出发；C端的付费账期较长，还有分阶段付费，对服务也有对应要求；B端企业客户非常注重数据资产，所以无论多大厂商，只要做SaaS或定制服务，数据产权一定属于客户，厂商不具有数据指挥权，并要对其进行保密；项目售前周期根据企业规模不同，2-6月不等。

而C端主要面向大众消费者，主要考虑的是人性，通常属于个人决策，带有个人冲动和感性；采取现付现结模式，客单价较低，但消费群体量大，在国内已很完善，之所以会产生互联网巨头是因在过程中一直通过做大估值从资本市场获取利益，最终完成上市后全部解套，但在B端这种模式是不成立的。