设计沉思录 | 如何做好“有人情味的”生活服务型产品设计？

编辑导读：服务型产品需要与客户建立一种可持续发展的关系，依靠的必然是解决问题的能力。但与此同时，设计上的细节也不可忽视，在相同价位与相同产品的情况下，服务设计是提升转化率的核心竞争力。文章对如何做好生活服务型产品的设计工作展开了梳理分析，与大家分享。

01 前言

服务型产品的发展伴随着消费升级以及线上线下等多渠道消费方式的成熟，使近两年来UED团队不断的探索、洞察在全链路设计下的产品能否给消费市场带来更多的可能性。此时的设计师已是一个“知心朋友“的角色，站在用户的角度全局的考虑与产品的互动，剖析故事场景，并提供针对性的设计。

02 透过现状洞察机会：服务设计是提升转化率的核心竞争力

消费场景的转变直接导致用户消费心理的不同。人们现在对衣食住行有需求时，多数第一时间会打开手机app寻求相关服务，为什么？因为省事方便，且丰富的选项只需要动动手指即可一览。

大量用户在体验后的主观评论，再加上大数据、算法等客观的科学分析，使互联网+服务型产品为用户在选择消费的过程中提供了更多的安全感。

与此同时，用户在鱼龙混杂的互联网产品中，往往会给用户体验更好的产品更多的机会。

因此，设计推动产品发展、全链路设计驱动等现象也成为了互联网进化中的一种趋势。对于服务设计的描述有这样一种说法，在相同价位与相同产品的情况下，服务设计是提升转化率的核心竞争力。

03 建立互通关系是服务性产品支柱

与外卖一杯奶茶或者通过网约车抵达目的地这种“目的型”消费不同，“生活”服务类产品的特性是更加强调“人”的作用，即更偏向于“体验型”服务。

因此在此类产品的孵化、设计以及不断迭代的过程中，“情感”因素是优化进步中不可忽视的重要部分。

以58到家精选为例，平台与服务提供者以及服务体验者就形成了一个三角关系，也是一个相对稳定的支柱型关系。

三方对服务的量变与质变在此循环流程中不断进化。而产品与设计师在这过程中，以全局的观点考虑产品面向用户时的交互，发掘核心故事场景设计的同时，也扮演着向服务提供者和体验者双方讲述故事的角色。

此时的三方关系在情感方面是否能越来越信任，公司与用户对平台的忠诚度以及粘性的体现，也往往通过产品设计的体验得以体现。

04 设计规范是产品发展过程中的重要辅助角色

在不断寻求更好机遇的过程中，以持续优化用户体验与加强品牌认知为目的，我们分别从两个方面着手进行迭代完善。

1. 从“有序性”完善用户体验

对全品类的下单流程进行优化，从下单用户关键信息获取，到支付流程，再到售后服务保障，做到服务前、中、后，不同阶段更加流程化，在提升单量的快速迭代中保证用户的下单体验，让原本无法标准化的服务产品建立更有序的消费体验。

2. 从“整体性”提升品牌认知

因为服务型产品的不可控性，建立一个完整的品牌体系是打造产品边界感的重要环节，也会不断加深用户对到家精选的印象，在平台中快速找到我们的服务产品。

建立全新品牌语言，提升用户对服务的品牌认知，并通过品牌的建立，设计层，线上和线下的视觉呈现高度一致，以此在用户心里打造值得信任的品牌形象。

05 从细节出发，与用户维持一种持续发展关系

关系靠经营，服务型产品的目的不仅是推广营销服务提供者的优势以获取利益，更多的意义是与用户建立一种可持续发展的关系。

如果从理性和感性的角度出发，初次下单是用户经过理性思考的选择，那么持续性的复购、信任甚至依赖，则更多的是感性所致。

在此之前，我们可以想象，当用户的消费需求出现时，往往是处在一个比较糟糕的困境，没有搬完的家，脏乱的房间没时间收拾，堵塞的下水道影响生活，所以在用户购买服务型产品的全过程中，往往带着比较负面的情绪和较低的容忍度。

此时我们所要做的，是想用户所想，超用户所想。在设计方面，用交互及视觉语言等渠道告诉他们，没关系，这些棘手的问题我们已经有所预想，可以用一个合理的流程帮你解决。

到家精选深夜不打烊设计思路

到家精选深夜不打烊活动，是针对在夜间十点到凌晨五点这一时间段有下单需求的用户的一种优惠激励活动。目的是建立全天候的服务支持系统以及贴心周到的服务形象，并以此增加夜间的订单转化率，在有限的平台范围内，提升时间维度下产品运作的可能性。

以上是对此活动理性的描述，但设计师在设计的过程中，其出发点更多的是出于提供一种情感关怀，黑夜中为你点亮的一盏灯，光鲜城市下依然为你提供解决生活中鸡毛蒜皮的贴心服务。

由此，用户得以获取体验的愉悦性，平台与用户互动的亲密感得以增加，从而使用的故事场景及体验情绪也为茫茫物联网生活服务类产品增加了一丝人情味。

06 小结

生活服务型产品意在成为一个被需要的存在，用户能否在计划搬家时、在空调坏掉时、在家里脏乱时第一个想到你、呼叫你，这就是产品及设计师们在建立与维持这种亲密关系时需要思考和创造的机会点。

 

作者：王书辰，设计师

本文来源于人人都是产品经理合作媒体@58用户体验设计中心（微信公众号@58UXD），作者@王书辰

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