新常态下的旅程绘制——通过旅程绘制理解新常态（上）

编辑导读：疫情让每个人的工作和生活都发生了翻天覆地的变化，迫使大多数公司及其客户转为全数字化沟通。如何理解这种新常态呢？本文作者绘制了一份旅程地图，希望对你有帮助。

疫情以来，每个人的生活都发生了改变。疫情封锁更是迫使大多数公司及其客户转为全数字化沟通。这个变化既带来了不确定性，也提供了很多机遇。其中之一便是用户体验与数字化体验团队的协作。

团队协作的目标是揭示现在的组织工作流程，并将体验记录为端到端的旅程地图。这个方案覆盖范围很大，它覆盖了客户获取、客户增长和客户扩张的整个流程，包括人员、流程和技术。

对于一家快速成长和不断发展的科技公司来说，远程盘点不是简单的任务。公司在“新常态”工作场所里寻找立足点时，我们访谈了每个部门的主要利益相关者，询问他们每天的任务、使用的工具、痛点以及机会，最终形成一份综合的端到端的旅程地图。地图上面描绘了和潜在客户，现有客户以及员工相关的所有的核心工作流程。

以下是此次旅程绘制体验的三个要点：

第一部分：关注新的远程工作环境、面临的新挑战和我们创造旅程地图所采取的高阶策略模式。

第二部分：研究创造旅程地图和服务蓝图的结构以及过程。探讨用于远程收集信息和产出最终交付物的数字工具和策略。

第三部分：如何优化组织数字化工作流程。分享关于呈递交付物和使用旅程内容推动组织未来发展的一些发现。

一、新常态下的旅程绘制

1. 组织的成长与变化

情境，是理解任何尤其是远程工作流程和状态的关键。对于一个复杂且发展迅速的组织来说，培养能跟得上其步伐的新员工是一个永不停止的挑战。为了发挥他们角色的功能，每个员工要学习很多系统和流程。在这期间，一些员工需要承担完全不同的角色，因为新冠导致他们原先的角色不再那么重要。而且，尽管因为新冠整个公司都居家办公，招聘和入职培训还是不会暂停的。

远程环境为公司提供了一个利用技术扩张的机会。构造数字战略，一步一步理解现有的工作流程，以及他们对旅程的影响尤为关键。

2. 聚焦数字化体验

“新常态”将公司重点从优化现场客户体验（比如销售贸易展和培训）转变为优化全线上体验。数字优化旅程和操作方案任务是评估整个旅程，包括存在的痛点，并寻找机会以推行或改善线上体验。之后这个框架会被各个团队用来为客户和员工创造一个更加精益化和全数字化的体验。

二、与数字化体验相结合

到目前为止，我们所有的用户体验工作都是在产品开发方面。几乎所有的用户调研都是由临床人员执行，人物角色包括医生、护士和诊所的行政人员。临床医生和行政人员的工作流程仍是我们团队的主要关注点。当数字体验团队主动与用户体验合作时，我们发现这超出了我们的专业领域，而且从商业运作视角构建数字用户旅程是一个新前沿。

为了构建旅程，我们需要发现客户以及潜在用户是怎样与我们的内部销售、市场营销、会计、财务、运营、技术支持和所有其他支持角色交互的。我发现，过去的旅程绘制经验加上我在商业运营方面的教育背景，非常有助于将客户旅程与商业运营旅程联系起来。

三、大规模的旅程绘制

绘制一个端到端、覆盖整个公司商业运作流程的用户旅程会是一项艰巨的任务。

1. 探寻“兔子洞”

这个任务需要抓住每个部门最基本的工作流程，因此很容易陷入琐碎的细节当中。我们需要搞清楚哪些流程可以直接被覆盖，哪些需要经过分析整合。收集到高级别的数据之后，要将这部分数据转化为一个核心的人物角色和单段旅程。尽管我们想详细地展示每段旅程，但坚持重点，抓住最基本的流程更重要。在每一个工作流程里，要确保所有与人、流程和工具相关的细节被有效且合理地捕捉和记录。

2. 利益相关者很多

一个组织内通常有许多利益相关者要对客户体验负责。这些人中有一些是公司里最忙的，所以约他们开会收集高级别的数据，深入了解他们的流程是一个非常大的挑战。有策略地安排会议并尊重他们的工作安排很重要。

与主要利益相关者开会，会发现他们对于需要共享的信息和项目能带来什么结果而感到困惑；也会有不同人对同一组特定事件提供相冲突的信息，这些情况都很常见。因此为小组人员协调时间并安排会议取得共识是一项持续的挑战。

四、远程协作的复杂性

需要和各个部门的员工合作，这在远程合作上是一个挑战。

• 很少有人喜欢面对镜头。肢体语言可以为每一次互动添加情境，但有时只能接受语音采访。当人们不“面对面”时，控制对方的专注度会更难。
• 有些人对使用远程工具犹豫不决。目前，越来越多的人对使用在线协作工具（googledraw、Whimsical或Miro）信心倍增。然而，在远程协作的早期阶段，很少有业务涉众愿意加入进来发表评论。
• 难以捕捉所有相关信息。有太多新内容需要吸收，旅程绘制很难一次性准确记录所有信息。我发现自己很难捕捉到高级别的信息以及每个案例的支撑细节，而且在每次访谈后，都要留出时间来分析收集到的所有内容，并列出后续问题清单。在执行了几次访谈并艰难地完成了这个痛苦的过程之后，我发现了一些技巧，将在下篇文章中分享。
• 认知超负荷。收集、分析和整理大量的新信息会让人精疲力尽。找到平衡重认知任务和轻认知任务的方法，多休息，手边放些浓咖啡，这些都是我消除疲劳的方法。在下篇文章中，我将进一步详细分享在绘制旅程地图时解决认知过载的策略。

1. 旅程绘制过程

过多的细节不再赘述。这里跟大家分享一种高阶策略模式，该模式是为有效完成规模庞大项目而制定的。该模式脱胎于2005年英国设计委员会的双钻体系。

来源：https://www.designcouncil.org.uk/news-opinion/design-process-what-double-diamond

研究是这个策略模式的重点。首先，要用发散思维定义问题，从各种可能性出发，与涉及到的所有高层利益相关者进行对话。根据收集到的数据，聚焦可以带来最大利益的旅程。一旦这些旅程概念被确立，需要再次发散思维，深入研究该领域的每一位参与者及其核心任务。将这些任务组合成工作流之后，研究者需要继续填补细节和空白，直到旅程的每个阶段都呈现一个清晰的故事。

每次访谈，都要确保捕捉到人员、流程和工具的信息。一开始就定义好这三个领域可以使相关人员的新手引导流程和数据收集更加高效。关于这一模式的更多细节将在下篇文章中分享。

下篇预告：

虽然每个组织都在以不同的方式迎接“新常态”下的挑战，但了解现行的流程有许多好处。发现和记录哪些关键流程可以简化和推广，旅程地图是一个很棒的工具。

下一篇文章，将和大家深入探讨“让组织有效地实施类似项目的细节、工具和技巧”。

参考文献：

· Great Designers are Great Communicators

· Before You Hire a Designer

· User-centered Design Tools for the Enterprise

· Five Tips to help Designers Find the Perfect UX Agency

UX Documentation: Why, What and How

 

原文作者：Lis HuBert, Diana Sonis，Founding Partner,CX by Design

翻译：齐格格，编辑：王晓云

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题图来自Unsplash，基于CC0协议。