设计师如何通过同理心地图带来灵感与洞察？

工作中我们设计师除了要完成产品经理或者业务方的需求，往往还希望在设计产出上能有更多的创新来体现自身的价值。但是我们有时冥思苦想也无法有所创新，没有灵感也苦恼没有适合的洞察方法，这时候同理心必不可少。而同理心地图就是锻炼同理心的有力工具之一。我在这里整理了一些相关方法，希望可以对大家有一点点启发。

01 什么是同理心地图

首先要说明的是，同理心地图不等于用户画像，有的文章将这两者等同，同理心地图和用户画像都是用户研究的不同工具，应该是相辅相成的关系，目的都是为了更好地完善用户体验，寻求创新点。 同理心地图只是一个工具，它可以帮你在研究阶段产生同理心，并综合你的观察结果得出关于用户需求的意料之外的见解。

简单的说，同理心地图将帮助你进入用户的头脑 – 无论他们是潜在客户、目标用户还是产品用户，将他们的想法、感受、所看、所说、所做、所听，绘制成一张大图。

02 为什么选择同理心地图

因为同理心地图能帮助我们快速的发现潜在用户的需求，是对用户假设的落地练习，这样你就可以与用户联系起来，从而理解他们的欲望/需求。当基于真实数据并与用户画像、用户体验地图等其他研究工具结合使用时，它可以：

1. 消除偏见，使团队在用户角色理解上保持一致· 在一个可视引用中提取信息。
2. 有效地帮助我们产生更多“洞察”，并通过“洞察”得到“洞见”。
3. 了解理解用户/客户行为和需求。
4. 引导我们走向创新。

03 和其他工具的区别

那说到这里，有的人会提出：用户体验地图、用户旅程图、同理心地图，它们的区别是什么？

在这里简单以这个表做下区分：

好的工具不仅能够帮助我们清理思路，更有助于高效输出、共享。他们是相辅相成并非互相割裂的，而是要紧密联合在一起才能产生最大的效用。

04 适用场景

这种抽象思维使得同理心地图可供不同的团队不同场景使用，并已被产品设计师，营销团队，销售团队等采用。几乎任何人都可以从同理心地图练习中受益，因为它不需要具体的人口统计学或心理学数据辅助。你甚至可以一个人进行此练习，但是，以小组或者团队的形式进行，将自己的思考与他人的理解相结合，将会更加收获惊喜。

那么在产品设计过程中，它主要在什么阶段用？在设计过程的开始阶段，在用户研究之后，在需求和概念之前，同理心地图是最有用的。在项目的早期阶段，它可以帮助指导角色的构建。

05 使用方法

在开展前：

（1）要创建一个同理心地图，请先收集所有定性研究数据，角色和您的团队。

（2）所需的材料是大张纸或白板，彩色粘滞便笺和标记。在4纸或者白板中心绘制你的用户头像，简单就好，不用过度美化，除非你时间很充裕。

（3）小组共同努力，以你们对用户的了解以及通过研究收集的数据来填写信息。每个参与者应该写下与4个象限中对应的内容。或者便签纸写好贴在自己的A4纸地图上（方便下一步总结思考）。

如下图：这部分练习最最好控制在5-10分钟。

（4）成员先各自思考，然后在便签中写下自己的想法，一边将便签帖在合适的位置上一边解释讨论、探索它的痛点和收获的细节。把便签分类、提炼，得到解决问题的方向。最后给5分钟的总结分享。

最后，别忘了总结你们的发现并保存好同理心地图，以便于后期的项目相关成员查看。最好梳理下整个过程以及最后的收获，最后记得进行整理输出可视化文档哦。

举个例子：用户路过一个甜品店，突然被里边的阵阵香气吸引（闻到了什么），然后循着味道寻找，看到了外观温馨、造型独特的店面（看到了什么），“嗯，这家店应该不错”（想到了什么），他这样想着，不自觉的就迈进了门店（做了什么），一进门，他就被店里柔和的灯光、动听的音乐（听到了什么）、种类繁多的甜品吸引力，一种浓浓的幸福感涌上心头（感受到了什么）。

然后从中我们的启发点是不是可以在上下班高峰期打开大门，让店里积聚已久的香味散出去，产生效果使销量大增，这就是利用味觉对人的刺激。

因为我们通过这种用户心理地图推断出制造香气上最重要的，要让用户远远的就闻到味道，其次是店铺的外形，要让人感觉温暖亲切、可信赖……同理心地图解释了用户行为、选择、决定之后的深层动机，让我们可以找到他们的真实需求。

因为有些动机是很难被感知和表达，更难以被洞察到；它让成员可以参与到用户体验的内在部分，这很难从报告中感受到；它也为创新打下很好的基础。这样我们在创建用户体验地图，或者归纳用户问题环节中就不会因为缺乏洞察而捉襟见肘了。

每当我们找不到具体的改进方向，我们都试着用同理心地图找感觉，相信大家用后会有很多收获。总结设计创新的方法介绍完了，但设计师们除了掌握方法，平时还需要时刻保持创新的意识。

同理心地图能帮助我们快速的发现潜在用户的需求，它有助于设计团队讨论围绕所观察到的内容，推断出相应用户群体的信念和情绪。同理心地图解释了用户行为、选择、决定之后的深层动机，让我们可以找到他的真实需求，因为有些动机很难被感知或者用户不便于直接表达，更难被洞察。而它可以帮助我们在每个不同的场景下与用户换位思考、打开思路、提高洞察力。

参考资料：

[1]Empathy Mapping: A Guide to Getting Inside a User’s Head–Jennifer Leigh Brown[2]破茧成蝶2-以产品为中心的设计革命 –作者：刘津、孙睿

 

作者：邢红立，视觉设计师，神与魔鬼都在细节里。

本文来源于人人都是产品经理合作媒体@58用户体验设计中心（微信公众号@58UXD），作者@邢红立

题图来自Unsplash，基于CC0协议